Cliniko và ActiveCampaign: Tiếp thị tuân thủ quy định cho phòng khám trị liệu ngôn ngữ nhi khoa

Một phòng khám trị liệu ngôn ngữ nhi khoa đang gặp phải vấn đề mà hầu hết các công cụ tiếp thị đều mắc sai lầm theo mặc định. Bệnh nhân là trẻ em. Người liên hệ tiếp thị là phụ huynh. Hệ thống tự động hóa tiếp thị tiêu chuẩn giả định rằng bệnh nhân và người nhận email là cùng một người, điều đó có nghĩa là, nếu để nguyên cài đặt mặc định, nó sẽ xưng hô với trẻ bằng tên trong email, tiết lộ chi tiết ca bệnh cho người không phù hợp, hoặc coi hộp thư đến của phụ huynh như thể đó là hồ sơ tiếp thị của con mình. Bất kỳ điều nào trong số đó đều là vấn đề nghiêm trọng trong môi trường chăm sóc gia đình.

Lấy một ví dụ minh họa. Soundbridge Speech and Language là một phòng khám giả định với 8 chuyên gia trị liệu ngôn ngữ và khoảng 1.800 gia đình đang sử dụng dịch vụ, chủ yếu là trẻ em. Giám đốc lâm sàng hoàn toàn đúng khi thận trọng về việc bổ sung tiếp thị qua email vào hệ thống Cliniko. Câu trả lời đúng không phải là “không”. Đó là một thiết lập ưu tiên quản trị với các quy tắc rõ ràng về chính xác những thông tin nào được phép rời khỏi hệ thống lâm sàng.

Vì sao chăm sóc nhi khoa phá vỡ những giả định tiếp thị thông thường

Các thiết lập mặc định được tích hợp trong hầu hết các công cụ tiếp thị được thiết kế cho người tiêu dùng trưởng thành. Chúng giả định rằng bệnh nhân là người nhận, rằng các chi tiết cá nhân hóa đề cập đến người nhận và rằng sự đồng ý tiếp thị gắn liền với bệnh nhân cũng áp dụng cho người nhận.

Trong thực hành nhi khoa, tất cả những giả định đó đều sai. Bệnh nhân là đứa trẻ, tên và thông tin bệnh án của trẻ không bao giờ được xuất hiện trong email tiếp thị. Người nhận là cha mẹ, sự đồng ý của họ quyết định việc có gửi bất cứ thứ gì hay không. Thông tin liên hệ tiếp thị và hồ sơ bệnh nhân là hai thứ riêng biệt và phải được tách biệt.

Cách thức hoạt động: mô hình quản trị ưu tiên.

Việc kết nối CRMConnect Cliniko với ActiveCampaign cho phép bạn kiểm soát chính xác thông tin nào được chuyển giữa hai hệ thống. Khả năng kiểm soát đó chính là điểm mấu chốt ở đây. Quá trình tích hợp có thể được thiết lập sao cho thông tin liên hệ của phụ huynh trở thành thông tin liên hệ tiếp thị, trong khi thông tin của trẻ vẫn chỉ là hồ sơ bệnh nhân của Cliniko. Lịch hẹn và lời nhắc được chuyển tiếp, nhưng nội dung lâm sàng, ghi chú ca bệnh, điểm đánh giá, mục tiêu điều trị và tường thuật, không bao giờ rời khỏi Cliniko. Trạng thái đồng ý và hủy đăng ký được lưu trữ trên hồ sơ của phụ huynh và chỉ được chuyển một chiều.

Hãy quyết định bằng văn bản những gì được phép rời khỏi Cliniko.

Trước khi bật bất cứ thiết bị nào, hãy ghi lại những gì được phép và không được phép kết nối. Danh sách trông như thế này.

Được phép truy cập công cụ tiếp thị của bạn, thông tin liên hệ của phụ huynh:

• Tên, email, số điện thoại và địa chỉ gửi thư của phụ huynh.
• Sự đồng ý tiếp thị và tùy chọn liên lạc.
• Ngày, giờ, địa điểm hẹn khám và tên bác sĩ/chuyên gia.
• Trạng thái cuộc hẹn, ví dụ như đã đặt, đã đến, bỏ lỡ hoặc đã hủy.
• Số lượng cuộc hẹn và ngày hẹn cuối cùng.

Ở lại Cliniko, không bao giờ rời đi:

• Tên và ngày sinh của trẻ được sử dụng như một thông tin cá nhân hóa. Thông tin nhận dạng của trẻ được lưu trong hồ sơ bệnh nhân của Cliniko nhưng không bao giờ được sử dụng cho mục đích tiếp thị.
• Điểm đánh giá và kết quả bài kiểm tra chuẩn hóa.
• Mục tiêu trị liệu và kế hoạch điều trị.
• Ghi chú bệnh án, ghi chú phiên khám và bất kỳ nội dung tường thuật nào.
• Chẩn đoán và ấn tượng lâm sàng.
• Bất kỳ lĩnh vực lâm sàng nào có văn bản tự do.

Giám đốc lâm sàng và người phụ trách tuân thủ cần phê duyệt danh sách này trước khi mọi thứ được đưa vào sử dụng và xem xét lại mỗi quý.

Điều này trông như thế nào trong thực tế?

• Phụ huynh là người liên hệ tiếp thị, được xác định bằng tên và email của phụ huynh. Trẻ em vẫn chỉ là bệnh nhân của Cliniko. Không có thông tin cá nhân hóa nào dành riêng cho trẻ em được chuyển vào công cụ tiếp thị.
• Thông tin cuộc hẹn được truyền tải chỉ bao gồm lịch trình: ngày, giờ, địa điểm, người thực hiện. Nếu nhãn loại cuộc hẹn tiết lộ thông tin liên quan đến lâm sàng, nó sẽ được thay thế bằng nhãn hoạt động đơn giản trước.
• Các nhãn báo hoàn thành vẫn hoạt động bình thường. "Phiên đã hoàn thành" hoặc "phiên đã bị hủy" là an toàn. "Tiến bộ về phát âm" hoặc "mục tiêu đã đạt được: ngôn ngữ tiếp nhận" là nội dung lâm sàng và không nên được sử dụng trong công cụ tiếp thị.
• Việc đồng ý và hủy đăng ký chỉ diễn ra một chiều. Cài đặt đồng ý của phụ huynh trong Cliniko là nguồn thông tin chính xác nhất. Nếu phụ huynh hủy đăng ký thông qua email tiếp thị, thay đổi đó sẽ được phản ánh lại vào Cliniko thông qua một quy trình được kiểm soát, nhưng công cụ tiếp thị không bao giờ là bản ghi đồng ý có tính chất quyết định.
• Mọi mẫu email đều hướng đến phụ huynh, chứ không phải trẻ em. Lời nhắc nhở ghi rõ “cuộc hẹn của bạn với [chuyên gia]”, chứ không bao giờ là “buổi trị liệu của [tên con] cho [loại trị liệu]”. Điều này được quy định rõ trong chính các mẫu email, chứ không phải do người viết nội dung tự ý thay đổi.
• Một số hệ thống theo dõi định kỳ bị tắt một cách cố ý. Một lời nhắc nhở thì được. Nhưng một tin nhắn kiểu "Chúng tôi nhận thấy bạn đã bỏ lỡ buổi khám của [tên con]" được gửi đi khi trẻ không đến khám thì vượt quá giới hạn. Hệ thống có thể hiển thị tín hiệu đó, nhưng phòng khám sẽ quyết định xem đó là email tự động hay cuộc gọi từ bác sĩ.

Hãy lên lịch đánh giá hàng quý ngay bây giờ.

Hàng quý, người phụ trách việc tích hợp, giám đốc lâm sàng và người phụ trách tuân thủ sẽ dành 20 phút để xác nhận một vài điều:

• Danh sách những thứ được phép trao đổi vẫn không thay đổi, hoặc bất kỳ sự bổ sung nào cũng được ghi lại kèm theo lý do.
• Mẫu hồ sơ tiếp thị này không chứa nội dung lâm sàng.
• Các mẫu email và các trường thông tin cá nhân hóa của chúng chỉ đề cập đến phụ huynh, không bao giờ đề cập đến bất kỳ thông tin cụ thể nào của con cái.
• Quy trình chấp thuận và hủy đăng ký vẫn chỉ diễn ra một chiều, và mọi phụ huynh đã hủy đăng ký trong quý trước đều được phản ánh chính xác trong Cliniko.

Đây là loại bảo hiểm rẻ nhất mà phòng khám có thể mua.

Tại sao điều này lại quan trọng đối với hoạt động thực tiễn của bạn?

Một phòng khám nhi khoa có hồ sơ tương tự như Soundbridge và tuân theo mô hình này sẽ nhận được lợi ích tiếp thị thực sự: nhắc nhở lịch hẹn thường xuyên, liên hệ nhẹ nhàng với các gia đình đã bỏ lỡ lịch hẹn, bản tin dành cho gia đình, mà không phải chịu sự quản lý chặt chẽ. Giám đốc lâm sàng có thể mô tả chính xác trong một đoạn văn những thông tin nào được đưa ra khỏi hệ thống lâm sàng và những thông tin nào không.

Đối tượng chính là người liên hệ tiếp thị. Đối tượng phụ là hồ sơ bệnh nhân. Đừng gộp chung hai đối tượng này. Hãy viết ra các quy tắc trước khi bắt đầu bất kỳ hoạt động nào, và hãy để các mẫu email, chứ không phải phán đoán cá nhân, đảm bảo rằng mỗi email đều hướng đến đối tượng chính. Làm theo cách này, việc tích hợp sẽ trở thành điều được người phụ trách tuân thủ phê duyệt chứ không phải điều họ lo sợ.

Bạn muốn xem CRMConnect Cliniko kết nối với ActiveCampaign hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.