利用 Cliniko 和 HubSpot 预约提醒减少脊椎按摩治疗爽约

14% 的未到诊率乍一看像是前台管理不善的问题，但通常并非如此。如果你的团队只在想起来的时候才发送提醒，并且只在预约空档期才去催促未到诊的患者，那么真正的问题在于没有任何自动机制。如果把它当作管理问题来处理，你就会购买更多的提醒软件，召开更多的员工会议，然后永远维持在 14% 的未到诊率。

举个例子：假设有一家名为Cedar Park Chiropractic的脊椎按摩诊所，设有两处诊所，共有六位脊椎按摩师。他们的前台会在有空的时候手动发送提醒短信。只有在预约空档期才会给失联的患者打电话回访，但这恰恰是错误的时机，因为预约空档期是因为患者没有重新预约。未到诊率一直维持在14%左右。

手动提醒究竟会让你付出多少代价？

让前台接待员打电话给病人是诊所最昂贵的提醒方式。算上所有费用，前台工作人员每小时的成本在 20 到 30 美元之间，而他们一小时可能只能联系到 25 位病人，其中一半会转到语音信箱。也就是说，每次尝试联系病人都要花费 2 美元多，而这项工作完全可以自动完成，成本却只需几美分。

独立提醒应用虽然价格更低，但功能却很简陋。它们只能按照固定的时间表发送提醒（例如提前24小时或2小时），却无法得知即将到来的预约类型、医生是谁，或者患者之前是否错过过预约。它们无法针对新患者和已经进行过四次治疗的患者分别发送不同的提醒信息。而且，它们也无法在患者爽约的第一时间联系患者，因为它们根本无法获知患者爽约的情况。

始终开启的提醒系统是如何运作的

CRMConnect 将 Cliniko 连接到 HubSpot 后，您的实时日程表将成为所有提醒和召回信息的驱动力。患者的下次预约日期、时间、医生和预约类型会自动同步到他们的营销记录中。当 Cliniko 中的预约状态发生更改（已预约、已到达、未到达、已取消）时，该更改会立即反映在 HubSpot 中。您的提醒始终基于实际日程表运行，绝不会使用过时的副本，而且无需任何人维护单独的同步列表。

这就是它所能实现的，也是您的前台所看到的。

预约前的提醒信息听起来很贴心。 每位预约的患者都会收到一系列信息：预约前 48 小时，收到一条短信，告知其脊椎按摩师姓名和就诊类型；预约前 24 小时，收到一封确认邮件，其中包含一个一键确认链接；预约前 2 小时，收到最后一条短信。前台无需任何操作，只需接收确认信息即可。

当日未到场追回款项。 当 Cliniko 将预约标记为未到时，系统会自动执行两项操作。患者会收到一条温馨且不具压力的信息（“我们注意到您今天爽约了，需要我们重新安排时间吗？”），同时前台会在几个小时内收到跟进任务。如果患者没有重新预约，系统会在接下来的一周内发送一系列简短的跟进邮件。

轻轻地提醒那些病情进展缓慢的患者。 如果患者45天未就诊且未预约任何服务，系统会自动向其发送两步即可重新预约的邀请，其中包含指向您Cliniko在线预约页面的直接链接。无需任何人运行报告来查找这些患者。

受保护的患者不会收到营销信息。 在 Cliniko 系统中被标记为“暂停治疗”或“敏感病例”的患者将自动排除在这些自动化流程之外。您在 Cliniko 中设置的标记即可完成这项工作。

这在收入方面意味着什么

以锡达帕克的情况为例，仅通过提醒服务，诊所通常就能在第一季度将爽约率从 14% 降至 7% 至 9%。此外，针对失联患者的回访通常能使 12% 至 18% 的失联患者重新就诊。假设平均每次就诊费用为 90 美元，每月有 200 位失联患者，那么这笔收入实实在在地被挽回了。前台用于发送提醒短信和拨打回访电话的时间每周每个诊所可减少 6 至 10 小时。所有这些都不需要新增员工，只需要一个能够随时掌握预约安排的系统。

如何界定行政与临床的界限

这里描述的提醒和召回属于行政管理范畴，并非临床诊疗，而且处理方式至关重要。任何涉及临床关系的事情都应由医务人员负责，而不是通过自动消息传递。

• 急性发作后的后续跟进应该由治疗的脊椎按摩师直接进行，而不是通过一系列通用的就诊后电子邮件进行。
• 患者的主诉、诊断或治疗方案的具体信息绝不应出现在营销信息中。这些信息都应保留在 Cliniko 内部。
• 受保护类别的患者（工伤赔偿、机动车事故案件、未成年人）默认情况下应被排除在自动化营销之外，只有在适当的情况下才应明确选择加入。

这对您的实践为何重要

患者爽约并非团队缺乏纪律的表现，而是你的日程安排未能有效驱动提醒功能。一旦 Cliniko 的实时预约系统能够自动执行提醒、爽约跟进和失联患者回访等功能，那些容易被遗忘的繁琐工作就会自动完成，每次都针对每位患者。你的前台可以节省大量时间，你的日程安排也能更加充实。同时，你也能清晰地划分日常行政提醒和应由医护人员负责的临床沟通。

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