利用 DonorPerfect 和 Keap，在危机事件热度消退后留住捐助者。

危机应对捐款者是筹款中最难留住的群体。有人周二读到有关难民安置紧急情况的报道，周三捐了100美元，到了春天就又不再捐款了。需求并没有消失，只是新闻报道少了。如果没有从最初的紧急时刻到持续参与的过渡，捐款者就永远没有理由再次捐款。

如果你的组织依赖紧急募捐来吸引新捐赠者，那么这就是你募捐渠道中最大的漏洞。你可能在一周内获得数百名支持者，但一年内就会失去其中大部分。好消息是：你已经知道哪些捐赠者是通过危机募捐加入的，因此你可以在恰当的时机再次联系他们。

手动操作的成本是多少？

大多数筹款团队对流失捐赠者的处理方式是每年提醒一次。但这种方式对危机捐赠者来说却适得其反。

首先，它对所有捐赠者一视同仁。一位为冬季紧急募捐捐赠25美元的捐赠者，与一位在年末捐赠25美元或参加过慈善晚宴的捐赠者截然不同。他们的捐赠目的不同，因此需要不同的后续跟进。如果你的邮件工具无法区分危机捐赠者和每月定期捐赠者，那么你的信息对两者都会显得苍白无力。

其次，基于日历的提醒忽略了捐赠者的实际捐赠方式。每14个月捐赠一次的捐赠者，在第12个月时并不会失去捐赠资格，但每年发送一封群发的邮件却会让他们感觉像是失去了捐赠资格。这样一来，你要么会不断骚扰那些从未流失的捐赠者，要么会等待太久才联系到那些真正失去捐赠资格的捐赠者。

还有第三个代价，它会悄无声息地侵蚀信任。许多安置机构服务的捐助者本身就是难民，其中一些人更喜欢西班牙语、阿拉伯语、乌克兰语或越南语，而不是英语。如果你的后续邮件总是用英语发送，这些捐助者干脆就不再打开了。解决这个问题只需付出很小的努力，却能产生巨大的影响。

让危机捐助者回归的更好方法

CRMConnect 将 DonorPerfect 与 Keap 连接起来，让您已收集的捐赠者信息能够真正驱动您的后续跟进工作。过去需要在电子表格中完成的工作现在会自动完成。

捐赠者回应的募捐呼吁、他们偏好的语言、上次捐赠日期和捐赠历史，以及任何沟通偏好都会自动导入 Keap 系统。这意味着您的危机捐赠者会成为一个真实存在的、有名有姓的群体，您可以直接与他们沟通。当捐赠者再次捐赠时，该信息会回传至 DonorPerfect 系统，从而使明年的推广工作更加精准。已要求不被邀请的捐赠者、董事会成员以及您的大额捐赠团队正在积极维护的任何人员，都会自动从推广流程中排除，无需任何人手动操作。

它对你的团队是如何运作的

以“新根安置服务中心”为例，这是一个具有代表性的区域性机构，拥有1900名活跃捐助者，并且捐助者群体精通多种语言。以下是该机构的复苏计划简明扼要的介绍。

通过危机或紧急募捐活动捐款的捐赠者会被自动归类。该组中超过六个月未捐款，且捐款次数仅为一两次的捐赠者，将进入三阶段的恢复流程。

六个月后，他们会收到一份由机构曾帮助过的家庭撰写的故事更新，该故事已获得该家庭的明确同意。九个月后，他们会收到一份项目影响报告，并收到一份诚挚的邀请，希望他们成为每月捐助者。十二个月后，他们会收到一位指定工作人员的亲笔信，邀请他们进行电话交流。

偏好西班牙语、阿拉伯语或乌克兰语的捐赠者会收到以其母语显示的相同信息，因为他们的偏好会随其记录一起保存。当收到补捐时，捐赠者会被标记为重新激活，季度失效捐赠者名单会自动更新，无需人工操作。

这对您的筹款活动意味着什么

以下是一些规模相近的中型安置机构在实施该措施后取得的代表性结果：

• 危机期间获得的捐赠者 12 个月的恢复率从大约 8%（一次性危机捐赠者的行业基准）上升到 18% 至 22%。
• 如果在危机期间获得的捐赠者完全失去联系之前，通过六个月的接触实现，那么该捐赠者两年的价值大约会增加两倍。
• 提取季度失效捐赠者名单所花费的时间从大约 6 小时减少到零，因为名单会自动生成。
• 多语种捐赠者不再收到仅以英语进行的后续跟进，这本身就能使非英语群体的邮件打开率提高 30% 至 40%。
• 如果捐赠者对六个月的跟进忽略，但对九个月的故事更新做出回应，那么他们就会被认定为对故事有反应的捐赠者，这有助于提高未来活动的成效。

18%到22%的挽回率是现实的上限，并非绝对保证。在这里，故事比时机更重要。以愧疚感为导向的内容反而会适得其反；而以故事为导向、并获得明确同意的内容才能奏效。那些只捐赠一次就再也不参与的危机捐赠者，无论采用何种技巧，都很难挽回。提升的关键在于抓住那15%到20%原本会通过一次及时、相关的互动而继续参与、却因为沉默而流失的捐赠者。

隐私保护不容妥协。用于寻人邮件的故事必须获得被描述者的明确同意，并允许他们随时撤回同意。除非家属明确要求，否则诸如全名、确切位置或儿童照片等识别信息应默认匿名化。更精准的定位绝不能放松您保护服务对象的义务。

一些值得关注的事情

不要因为支付故障就启动恢复流程。短暂失败后恢复正常的定期扣款不属于欠款。应预留短暂的缓冲时间，以便在触发任何恢复流程之前解决暂时性故障。

协调好日程安排。如果危机捐助者在12月初就达到了捐助的第十二个月，他们可能会在同一周收到复苏系列信息和您的年终募捐信息。决定优先发送哪一种信息，并取消发送另一种。

翻译时要考虑文化背景，而不仅仅是字面翻译。来自世界各地的家庭对可见性的期望可能截然不同。在大规模推广多语言内容之前，务必与社区联络员合作。

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