Cliniko 和 HubSpot 数据治理：共享营销数据，保护 PHI（受保护的健康信息）

几乎所有考虑过引入营销工具的心理健康机构都会经历类似的对话。市场部希望每季度发送一次回访邮件，并在患者生日时送上祝福。临床主任一针见血地指出，一旦诊疗记录、诊断结果或治疗方案离开临床系统，机构面临的问题就远不止邮件列表无人问津那么简单了。对话通常以市场部被拒绝而告终，邮件列表也继续保持沉默。

举个例子：假设有一家名为 Wellspring Counseling Associates 的远程医疗诊所，拥有 12 位持证治疗师和约 5500 名活跃客户。市场部想用 HubSpot。临床主任的谨慎是正确的。正确的答案不是“不”，而是“是的，以下是 Cliniko 的具体功能。”

为什么“分享一切”是错误的默认设置。

一键“共享所有数据”的便捷性恰恰是其对咨询机构的危险之处。一旦咨询记录、诊断、治疗方案或临床叙述被导入营销工具，就会同时发生三件坏事。首先，即使营销团队从未打开过任何记录，他们也已进入诊所的临床合规范围。其次，营销工具的用户权限原本并非为保护敏感健康信息而设计，却悄然成为诊所的临床访问控制。最后，营销团队在 HubSpot 中安装的任何插件都会获得访问这些数据的权限。

正确的方法是逐项选择数据。市场部门关注市场需求。临床医生则将其他所有数据都保存在 Cliniko 系统中，确保它们各就各位。

三个水桶

Cliniko 中的所有信息都可归入以下三个类别之一。在启用任何功能之前，大声说出这三个类别的名称，可以避免将来出现问题：

• 营销安全。 姓名、邮箱、电话、地址、营销偏好、预约日期和时间（不包括具体会谈类型）、发票总额（不包括明细项目）。这些信息会传输到 HubSpot。
• 操作安全。 预约状态（已预约、已到达、未到、已取消）、客户就诊的诊所、医生、治疗里程碑、疗程次数限制。只有当诊所对每项信息都有明确的运营理由时，这些信息才能同步到 HubSpot。
• 仅限临床医生。 诊疗记录、治疗目标、诊断、评估分数、任何临床叙述、任何自由文本临床字段，这些信息永远不会离开 Cliniko。

在任何功能启用之前，集成负责人和临床主任应以书面形式确认 Cliniko 的各项数据应归入哪个类别。该列表应保存在一份共享文档中，供合规官每年审核。

精心布置的运作原理

CRMConnect Cliniko 到 HubSpot 的数据共享机制旨在逐项共享数据，而非全部共享。客户联系方式、预约状态、发票总额和沟通偏好均可独立共享。护理计划结构（里程碑、疗程限制、状态）可以共享，但不会泄露其背后的病历记录。Cliniko 的临床病历记录绝不会包含在共享的数据中。营销偏好和同意信息仅单向流动，从 Cliniko 流向 HubSpot，因此临床系统始终是唯一的数据源。

设置方法如下：

首先编写数据映射表。 列出您计划共享的每项 Cliniko 详细信息，并为每个详细信息添加所属类别标签，然后由临床主任和合规官签字确认。仅限临床医生查看的信息绝不包含在设置中。

仅分享符合营销规范的联系方式。 确认地图上任何地方都没有出现临床细节。

分享预约状态，而非预约内容。 如果预约类型本身透露出一些临床信息（例如，“创伤入院评估”），要么将其删除，要么在到达 HubSpot 之前将其替换为普通的操作标签。

分享发票总额，而不是明细项目。 发票编号、日期、总额和状态都可以。但包含服务类型的明细项目则不行。

保持同意单向流动。 如果客户在 Cliniko 中撤回了营销许可，则该撤回必须同步到 HubSpot。在 HubSpot 中更改的偏好设置绝不能同步回 Cliniko。

设置 HubSpot 访问权限以匹配。 营销人员不应该看到他们不需要的运营细节，运营人员也不应该看到他们没有理由访问的营销活动内容。

一个工作示例

在此设置中，一个安全的自动化流程是：每季度向已同意接收营销信息且未来 30 天内未预约的客户发送一封“我们随时为您服务”的电子邮件。该自动化流程可以识别出客户未预约，但无法识别未预约的具体临床原因，也无需识别。

相比之下，不安全的自动化流程则不然：例如，当患者未到场时，系统自动发送一封“我们注意到您错过了上次预约”的电子邮件。在咨询环境中，通过营销渠道发送此类邮件可能根本不合适。临床团队应该直接在 Cliniko 系统中负责跟进，并根据临床判断决定是否以及如何进行后续跟进。系统集成可以识别到患者未到场的情况，但最终决定哪些内容需要自动发送邮件，哪些内容需要由临床医生主导的对话的，应该是您诊所的政策。

你从中能得到什么

遵循这种模式的咨询机构通常能获得他们想要的市场营销收益：客户流失后重新联系率能稳步提升5%到8%，而且无需承担他们之前担忧的合规风险。临床主任只需一段话就能准确描述哪些行为越界，哪些行为不越界。合规官只需每季度花20分钟就能查看数据概览，而无需面对晦涩难懂的系统，逐条分析数据。

季度治理审查

立即添加日历邀请。每季度一次，整合负责人、临床主任和合规官将进行审核：

• 当前数据地图以及自上次更新以来新增的数据。
• HubSpot访问权限变更，任何新增角色或权限变更。
• 营销团队安装的任何新的 HubSpot 插件，因为这些插件都继承了对共享数据的访问权限。
• 抽取共享记录样本进行确认，以确认没有临床内容意外越界。

每季度一次，每次二十分钟。另一种选择是与监管机构进行更长时间的谈话。

这对您的实践为何重要

“没有营销工具”的恐惧是真实存在的，尤其是在只能共享所有信息的情况下，这种恐惧更是不无道理。但如果您可以选择以书面形式（并按季度审核）明确哪些客户信息可供营销部门查看，哪些临床记录则完全保密，那么这种恐惧便会消失。您的治疗师可以保留属于他们自己的信息。您的营销团队可以获得一份可以负责任地使用的名单。您的合规官可以获得一份简洁明了的文件进行签字确认。

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