Mindbody 和 HubSpot：在付款失败变成取消之前将其拦截

一次失败的付款如何悄然导致会员流失

一位会员的会员卡周二到期。Mindbody周五早上6点尝试扣款，但扣款失败。当天晚上，这位会员来到健身房，前台工作人员示意他直接进去，因为没人想在门口让会员难堪。这笔扣款失败的记录被放在Mindbody的“待处理”队列里。等到周一工作人员看到这条记录时，这位会员已经错过了周六和周日的课程，开始因为没来上课而感到内疚，并开始浏览其他健身机构。

等到周二最终发出催款通知时，会员的疑虑已经达到顶峰。小型工作室的大量合同取消都是由于自动付款失败，且当天未能追回款项造成的。

假设：Reformer & Co Pilates（示例）是一家拥有两家分店的普拉提工作室，共有 540 名会员，均签订了合约。每月自动续费的会员中，约有 12% 在第一次尝试时付款失败。其中约 70% 的会员自行默默解决了这个问题。剩下的 30% 则悄然流失。本文旨在探讨如何将“付款失败”和“会员感受到重视”之间的时间差缩短至一个工作日。

延误会给你带来什么损失？

真正的损失并非在于扣款失败本身，而在于从扣款失败到有人主动联系会员的这段时间。在这段时间里，会员会错过课程，内疚感会不断累积，而维持他们缴费的习惯也开始动摇。如果你当天早上就联系会员，他们会感到被重视；而如果你等到下周二才联系，他们会觉得自己只是个账单问题。前者会解决信用卡问题并继续使用会员服务；后者则会开始寻找其他会员公司。

常见的变通方法都会让你错失这个关键的恢复窗口期。每天从 Mindbody 导出数据会耗费你一天的时间。让员工手动标记失败的付款在周末和节假日根本行不通，而这恰恰是恢复窗口期最关键的时候。

当天即可查看所有失败的付款情况

CRMConnect Mindbody 与 HubSpot 集成后，可自动更新 HubSpot 中会员的合同和自动付款信息。如果付款失败，会员的 HubSpot 记录会立即显示该变更，并附带必要的信息，以便发送有效的付款提醒：付款金额、失败原因、上次访问时间以及会员状态。

由于更新会在一小时内完成，您的恢复流程可以在付款失败的当天上午启动，而不是下一个工作日。这一项改进，将耗时从几天缩短到几小时，就带来了巨大的成功。

三步恢复工作流程

在 HubSpot 中，设置一个恢复工作流程，当会员的自动付款被标记为失败时，该工作流程立即启动。

当天早上零点，以工作室老板的名义发送一封语气友好的邮件：“嗨，Sam，看来你今天早上用的信用卡没成功扣款，没关系。你可以在这里更新一下。” 没有推销，也没有道歉，只是友好地提醒一下。一封听起来像个人写的邮件，远比一封听起来像财务部门的邮件效果好得多。

第 24 小时。如果付款仍然失败，请为该门店的前台主管创建一个任务，任务内容包括会员姓名、上次到访日期以及一句简短的回复：“正在确认您的信用卡信息更新已成功，目前尚未扣款。” 这是最人性化的沟通方式，而且效果显著。

第 72 小时。如果问题仍未解决，请发送第二封邮件，提出暂停会员资格 30 天，而不是直接取消。明确提出暂停选项，可以挽回一部分原本会因愧疚或预算压力而取消会员资格的会员。

增加一条安全措施：如果会员上次访问时间超过两周且付款失败，则跳过电话联系，直接提供更有力的挽回方案。这些会员原本就有些流失，付款失败只是印证了这一点。

540名成员的代表性结果

这些是示例合成图，并非真实客户案例。在这种规模的双地点部署中，自动付款失败的追回率从基线水平的约 55%（大部分为客户自行追回）提升至工作流程上线后 30 天内的 78% 至 85%。其中最重要的因素是“零时邮件”。几乎所有当日追回的款项都可追溯到这封邮件。

假设拥有 540 名会员，每月首次支付失败率为 12%，则每月大约有 65 次支付失败。如果将支付成功率从 55% 提高到 82%，每月大约可以挽回 17 名流失会员。按平均每月 189 美元的合同价格计算，仅此一项流程就能每月节省约 3,200 美元的经常性收入，或每年节省约 38,000 美元。您的信用卡拒付率和合同定价将影响这些数字。

这对您的利润意味着什么

工作室犯的最大错误是用“账单”邮箱地址发送催款邮件，邮件主题写着“付款失败通知”之类的。这会让会员养成忽略邮件的习惯。如果由真人当天早上发送，邮件内容就会显得很用心，而不是催款。

这种模式适用于任何采用定期会员制的健身工作室。不采用定期收费的单次入场服务则无需承担任何损失。对于会员价值极高的工作室，老板可能更倾向于通过电话而非邮件与会员进行首次沟通，因为会员的终身价值足以弥补沟通时间的不足。无论采用哪种方式，道理都是一样的：当天发现的欠款可以挽回损失；一周后才发现，通常意味着失去一位会员。

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