Mindbody 和 Keap：在会员悄悄退出前，在他们加入 21 天之际抓住他们

精品瑜伽馆里最贵的会员并非那些取消课程的人。取消课程至少给了你一个询问原因的机会。真正贵的会员是那些默默流失的人：他们办了无限次课程卡，每周来两次，坚持了两年，然后就悄悄地不再来了。等你三个月后发现他们的会员卡过期、自动扣款失败时，他们已经离开90天了，和瑜伽馆的联系也彻底断绝了。

针对精品健身机构的会员留存率研究不断发现同样的模式：大约80%的会员流失都发生在超过21天未到访的情况下。数据残酷地表明，一旦会员连续三周未到访，他们重新恢复规律锻炼的可能性就会急剧下降。

解决方法很简单：注意到 21 天的标记，立即联系该会员，并利用你已经了解的关于该会员的信息（他们的最后一节课、他们的最后一位教练、他们的套餐历史记录）使消息感觉像是个性化的。

以下是一个示例。假设有一家名为“半月瑜伽公司”（Half Moon Yoga Co）的瑜伽馆，只有一个门店，拥有320名会员，会员级别包括入门优惠和无限次付费会员。该公司对其取消会员资格的情况进行了人工审核，确认了21天的“悬崖期”。他们没有自动化的会员挽留流程。老板是他们唯一能做的会员维系工作，但她每周最多只能联系到5名流失的会员，之后就得忙于其他工作了。

Keap总是知道上次有成员进来是什么时候。

CRMConnect Mindbody 与 Keap 的连接可确保会员的训练记录始终保持最新。每次会员上课后，其在 Keap 中的记录都会更新，包括：上课日期、课程名称、教练、总上课次数、当前会员等级以及优惠活动历史记录。整个过程只需几秒钟即可完成。

因此，一旦会员连续21天未接受探访，Keap系统就能立即知晓。无需调取报告，也无需建立名单。所有采取行动所需的信息都已记录在案，准确且最新。

打造三触式赢回策略

在 Keap 中，您可以设置一个序列，当活跃成员上次访问时间超过 21 天时，该序列会自动运行。

第21天，用老板（或工作室经理）的名义发送一封简短的邮件。主题是：“这周的Vinyasa Slow Flow课程很想念你”，邮件中写明了他们上次上课的课程名称。正文中直接写明教练的名字。只有两句话。没有推销。只是：“Anika问起你了。一切都好吗？” 这条邮件比其他任何挽回邮件都有效，因为它虽然是自动发送的，但让人感觉很自然。

到第 24 天，如果仍未进行预订，则发送一封更直接的电子邮件，其中包含一个一键链接，指向与他们上次参加的课程类似的课程。

如果第28天仍然没有回复，可以明确提出“暂停会员资格30天”的选项。这看似违反直觉，因为大多数工作室都不愿意使用“暂停”这个词，因为这感觉像是允许他们离开。但实际上，提供暂停选项确实能挽回一部分原本会直接取消会员资格的会员。暂停会员资格的会员比取消会员资格的会员更有可能回归。

会员预订课程后，流程会自动停止。如果他们取消会员资格，则会启动单独的取消调查流程。

使信息与成员匹配

CRMConnect 还会根据 Keap 中成员的购买记录对其进行标记。这样，您就可以定制客户挽回策略，而不是向所有人发送千篇一律的“欢迎返校”邮件。

• 购买了孕期工作坊的会员将获得一份专门针对孕期群体的回馈礼物。
• 购买了多节课程套餐的会员会收到“您未使用的课程积分即将过期”的提醒。
• 对于资历较深的成员，语气会更亲切一些；对于新成员，则会使用更多入门指导性的语言。

这种个性化设置能让用户重新激活率从 8% 提升到 22%。实现个性化所需的信息已经存在于会员记录中，您只需加以利用即可。而且，由于 CRMConnect 在设置过程中会在 Keap 中配置客户详细信息，因此这些信息在第一天就能生效。

这对您的利润意味着什么

在类似规模的工作室进行的一次示范性部署中，21天的会员挽回期通常能挽回18%到28%原本会流失的会员。其中最关键的是第一次接触，即老板发来的那封充满人情味的邮件，邮件中会提及会员之前的教练。暂停会员资格的提议是第二重要的，它之所以有效，正是因为暂停让人感觉像是取消会员资格的替代方案，而不是取消的先兆。

以Half Moon的规模（320名会员，每月约有5到8名会员超过21天未续费，月流失率约为12%到15%）来看，如果能挽回其中22%的会员，每月大约可以挽回1到2名会员。如果选择169美元的无限会员套餐，每月大约可以挽回200到400美元的收入，一年下来就是3000到5000美元。

单就这个数字而言，它并不算大。更重要的影响在于质的层面。收到第一封邮件并持续重新激活的会员表示，那一刻他们意识到工作室真正把他们当成了一个活生生的人。这降低了会员再次流失的可能性，因为重新激活的会员往往比从未流失的会员保持更长时间的活跃度。

这些数据仅供参考。账户重新激活率很大程度上取决于账户所有者邮箱的真实性。

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