قلل من حالات التغيب عن مواعيد العلاج بتقويم العمود الفقري باستخدام تطبيقَي Cliniko وHubSpot لتذكيرك بالمواعيد.

نسبة عدم الحضور البالغة 14% تبدو وكأنها مشكلة انضباط في قسم الاستقبال، لكنها في الغالب ليست كذلك. إذا كان فريقك يرسل التذكيرات فقط عندما يتذكرون، ولا يتابع المرضى المتأخرين إلا عندما يكون جدول المواعيد خالياً، فالمشكلة الحقيقية هي أن الأمور لا تسير تلقائياً. تعامل مع الأمر على أنه مشكلة انضباط، وستضطر لشراء المزيد من برامج التذكير، وعقد المزيد من اجتماعات الموظفين، وستبقى نسبة عدم الحضور عند 14% إلى الأبد.

لنأخذ مثالاً توضيحياً: عيادة سيدار بارك للعلاج بتقويم العمود الفقري، وهي عيادة افتراضية لها فرعان وستة أطباء. يرسل موظفو الاستقبال رسائل تذكير يدوية عندما يتوفر لديهم وقت فراغ. أما المكالمات الهاتفية للمرضى الذين انقطعوا عن مواعيدهم فلا تتم إلا عندما يكون الجدول الزمني هادئاً، وهو وقت غير مناسب تماماً، لأن الجدول الزمني هادئ لأن المرضى لا يعيدون حجز مواعيدهم. نسبة عدم الحضور ثابتة عند 14%.

ما هي التكلفة الحقيقية للتذكيرات اليدوية؟

يُعدّ تكليف موظف الاستقبال بالاتصال بالمرضى أغلى وسيلة تذكير يمكن أن تستخدمها العيادة. إذ تتراوح تكلفة موظف الاستقبال بين 20 و30 دولارًا في الساعة بعد احتساب جميع التكاليف، وقد يتصل خلال تلك الساعة بـ 25 مريضًا، نصفهم يُحوّل إلى البريد الصوتي. هذا يعني تكلفة تزيد عن دولارين لكل محاولة اتصال، في حين يمكن إنجاز العمل تلقائيًا بجزء بسيط من السنت.

تطبيقات التذكير المستقلة أرخص ثمناً، لكنها غير دقيقة. فهي تُرسل التذكيرات وفق جدول زمني ثابت (قبل ٢٤ ساعة، قبل ساعتين) دون معرفة نوع الموعد القادم، أو هوية الطبيب، أو ما إذا كان المريض قد تغيب عن موعد سابق. لا يمكنها إرسال رسالة لمريض جديد وأخرى لمريض في زيارته الرابعة ضمن خطة علاجه. كما أنها لا تستطيع التواصل مع المريض فور تغيبه عن الموعد، لأنها لا ترى ذلك أصلاً.

كيف يعمل نظام التذكير الدائم

عندما يربط CRMConnect نظام Cliniko بمنصة HubSpot، يصبح جدول مواعيدك المباشر هو المحرك الأساسي لجميع رسائل التذكير والاستدعاء. يتم نقل تاريخ ووقت موعد المريض التالي، بالإضافة إلى اسم الطبيب المعالج ونوع الموعد، تلقائيًا إلى سجله التسويقي. عند تغيير حالة الموعد في Cliniko (محجوز، تم الوصول، لم يتم الوصول، ملغي)، ينعكس هذا التغيير فورًا. تعمل تذكيراتك دائمًا على الجدول الفعلي، وليس على نسخة قديمة، ولا يحتاج أحد إلى الاحتفاظ بقائمة منفصلة للمزامنة.

إليكم ما يتيحه ذلك، وما يراه موظف الاستقبال لديكم.

رسائل تذكير قبل الموعد تبدو شخصية بالفعل. يتلقى كل مريض لديه موعد محجوز سلسلة من الرسائل: قبل 48 ساعة، رسالة نصية تتضمن اسم أخصائي العلاج بتقويم العمود الفقري ونوع الزيارة؛ قبل 24 ساعة، بريد إلكتروني للتأكيد مع رابط تأكيد بنقرة واحدة؛ قبل ساعتين، رسالة نصية أخيرة. لا يقوم موظفو الاستقبال بأي إجراء، بل يكتفون بتلقي تأكيدات الحجز.

التعافي من عدم الحضور في نفس اليوم. بمجرد أن يُسجّل تطبيق كلينيكو غياب المريض عن موعده، يحدث أمران تلقائيًا. يتلقى المريض رسالة ودية غير مُلزمة ("لاحظنا غيابك اليوم، هل ترغب في تحديد موعد جديد؟")، ويُكلّف موظفو الاستقبال بمتابعة الأمر خلال ساعات قليلة. وفي حال عدم إعادة حجز المريض للموعد، تُرسل سلسلة قصيرة من رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة خلال الأسبوع التالي.

تنبيه لطيف للمرضى الذين انحرفوا عن المسار الصحيح. عندما لا يزور المريض العيادة لمدة 45 يومًا دون حجز أي موعد، يتلقى تلقائيًا دعوة لإعادة الحجز بنقرتين، مع رابط مباشر إلى صفحة الحجز الإلكتروني الخاصة بك على منصة Cliniko. لا حاجة لأي تقرير للعثور عليه.

المرضى المحميون يبقون خارج الرسائل التسويقية. يتم استبعاد المرضى الذين تم وضع علامة عليهم في نظام Cliniko بكلمة "معلق" أو "حالة حساسة" تلقائيًا من هذه التسلسلات الآلية. وتقوم العلامة التي قمت بتعيينها مسبقًا في Cliniko بهذه المهمة.

كيف يبدو ذلك من حيث الإيرادات؟

في تطبيق عملي مماثل لحالة عيادة سيدار بارك، عادةً ما تخفض العيادة نسبة التخلف عن المواعيد من 14% إلى ما بين 7 و9% في الربع الأول من العام بفضل سلسلة التذكيرات فقط. وتساهم هذه الرسائل في عودة ما بين 12 و18% من المرضى الذين انقطعوا عن المتابعة لأكثر من 45 يومًا. وبمتوسط تكلفة زيارة 90 دولارًا أمريكيًا و200 مريض متخلف عن المواعيد شهريًا، يُعدّ هذا عائدًا حقيقيًا مُستعادًا. وينخفض وقت موظفي الاستقبال المُخصص للرسائل النصية والمكالمات التذكيرية بمقدار 6 إلى 10 ساعات أسبوعيًا لكل فرع. ولا يتطلب أي من ذلك توظيف موظفين جدد، بل يتطلب نظامًا يعرف دائمًا مواعيد العيادة.

أين نرسم الخط الفاصل: الإدارة مقابل العيادة

التذكيرات والرسائل المذكورة هنا هي إجراءات إدارية، وليست جزءًا من الرعاية السريرية، والتواصل المباشر مهم. أي شيء يمس العلاقة السريرية يجب أن يكون مع الطبيب المعالج، وليس رسالة آلية.

• ينبغي أن تأتي المتابعة بعد النوبة الحادة من أخصائي تقويم العمود الفقري المعالج مباشرة، وليس من سلسلة رسائل بريد إلكتروني عامة بعد الزيارة.
• لا ينبغي إطلاقاً ذكر تفاصيل شكوى المريض أو تشخيصه أو خطة علاجه في الرسائل التسويقية. هذا الأمر يبقى داخل كلينيكو.
• ينبغي استبعاد المرضى في الفئات المحمية (تعويضات العمال، وحالات حوادث السيارات، والقاصرين) من التسويق الآلي بشكل افتراضي، مع طلب الموافقة الصريحة فقط إذا كان ذلك مناسبًا.

لماذا يُعد هذا الأمر مهمًا لممارستك المهنية؟

لا يُعدّ عدم حضور المرضى دليلاً على افتقار فريقك للانضباط، بل هو دليل على أن جدول مواعيدك لا يُفعّل التذكيرات تلقائيًا. بمجرد أن تُفعّل مواعيد Cliniko المباشرة التذكيرات، واستعادة المرضى المتغيبين، والتواصل مع المرضى الذين انقطعوا عن المواعيد، ستُنجز المهام الروتينية التي يسهل نسيانها تلقائيًا، في كل مرة، ولكل مريض. سيوفر ذلك ساعات عمل إضافية لموظفي الاستقبال، ويُحسّن جدول مواعيدك، ويُحافظ على فصل واضح بين التذكيرات الإدارية الروتينية والمحادثات السريرية التي يجب أن تكون دائمًا من اختصاص أطبائك.

هل ترغب في رؤية ربط CRMConnect Cliniko بـ HubSpot عمليًا؟ عرض صفحة تطبيق واجهة برمجة التطبيقات.