إدارة البيانات في كلينيكو وهاب سبوت: مشاركة بيانات التسويق، والحفاظ على حماية المعلومات الصحية الشخصية.

هناك نسخة من هذا الحوار تتكرر في كل عيادة للصحة النفسية فكرت في إضافة أداة تسويقية. يرغب قسم التسويق في إرسال بريد إلكتروني ربع سنوي للاطمئنان على المرضى ورسالة تهنئة بعيد ميلادهم. يشير المدير السريري، محقًا، إلى أنه بمجرد خروج ملاحظات الجلسات أو التشخيصات أو خطط العلاج من النظام السريري، ستواجه العيادة مشكلة أكبر بكثير من مجرد قائمة بريد إلكتروني غير نشطة. ينتهي الحوار عادةً برفض طلب قسم التسويق، وبقاء قائمة البريد الإلكتروني صامتة.

لنأخذ مثالاً توضيحياً: عيادة "ويلسبرينغ" للاستشارات، وهي عيادة افتراضية تعتمد على العلاج عن بُعد، تضم 12 معالجاً مرخصاً وحوالي 5500 عميل نشط. قسم التسويق يرغب في استخدام منصة HubSpot. من حق المدير السريري أن يكون حذراً. الإجابة الصحيحة ليست "لا"، بل "نعم، وإليكم بالتحديد ما الذي سيُضاف إلى منصة Cliniko وما الذي لن يُضاف".

لماذا يعتبر خيار "مشاركة كل شيء" هو الخيار الافتراضي الخاطئ؟

إن سهولة إعداد "مشاركة جميع بياناتي" بنقرة واحدة هي تحديدًا ما يجعلها خطيرة على عيادة الاستشارات. فبمجرد وصول ملاحظات الجلسات والتشخيصات وخطط العلاج أو السرد السريري إلى أداة تسويقية، تحدث ثلاثة أمور سيئة في آن واحد. يصبح فريق التسويق لديك ضمن نطاق أي إجراءات امتثال سريري تتبعها العيادة، حتى لو لم يطلعوا على أي سجل. وتصبح صلاحيات مستخدمي الأداة التسويقية، المصممة أصلًا لحماية المعلومات الصحية الحساسة، بمثابة ضوابط الوصول السريري لديك. وأي إضافة يُثبّتها فريق التسويق في HubSpot تمنحه صلاحية الوصول إلى تلك البيانات.

النهج الصحيح هو اختيار البيانات عنصرًا تلو الآخر. يحدد قسم التسويق احتياجاته التسويقية. أما الأطباء فيحتفظون بكل شيء آخر في نظام كلينيكو، حيث ينبغي أن يكون.

الدلاء الثلاثة

تندرج كل معلومة في برنامج كلينيكو ضمن إحدى ثلاث فئات. تسميتها بصوت عالٍ، قبل تشغيل أي شيء، هو العمل الذي يمنع حدوث مشاكل مستقبلية:

• التسويق آمن. الاسم، البريد الإلكتروني، رقم الهاتف، العنوان، تفضيلات التسويق، تاريخ ووقت الموعد (دون تفاصيل نوع الجلسة)، إجمالي الفاتورة (دون تفاصيل بنودها). هذه هي البيانات التي تُرسل إلى HubSpot.
• العمليات آمنة. حالة الموعد (محجوز، وصل، لم يحضر، ملغي)، والعيادة التي يراجعها العميل، والطبيب المعالج، ومراحل الرعاية، وحدود الجلسات. لا يمكن إرسال هذه البيانات إلى HubSpot إلا إذا كان لدى العيادة سبب تشغيلي واضح لكل بند.
• للأطباء فقط. ملاحظات الجلسات، وأهداف العلاج، والتشخيصات، ونتائج التقييم، وأي سرد سريري، وأي حقل سريري نصي حر. كل هذا يبقى محفوظاً في كلينيكو.

ينبغي على مسؤول التكامل والمدير السريري الاتفاق كتابيًا على تفاصيل كلينيكو التي تندرج تحت أي فئة، قبل تفعيل أي شيء. يجب أن تكون القائمة في مستند مشترك يمكن لمسؤول الامتثال مراجعته سنويًا.

كيف يعمل الإعداد الدقيق

تم تصميم CRMConnect Cliniko to HubSpot لمشاركة البيانات عنصرًا بعنصر، وليس الكل أو لا شيء. يمكن مشاركة تفاصيل اتصال العميل، وحالة المواعيد، وإجمالي الفواتير، وتفضيلات التواصل بشكل مستقل. كما يمكن مشاركة هيكل خطة الرعاية (المراحل الرئيسية، وحدود الجلسات، والحالة) دون الكشف عن الملاحظات السريرية. لا يتم مشاركة أي بيانات من الملاحظات السريرية في Cliniko. تتدفق تفضيلات التسويق والموافقة في اتجاه واحد فقط، من Cliniko إلى HubSpot، مما يجعل النظام السريري المصدر الوحيد الموثوق للبيانات.

إليك كيفية إعداده:

اكتب خريطة البيانات أولاً. أدرج جميع تفاصيل Cliniko التي تنوي مشاركتها، وصنّف كل تفصيل حسب فئته، واطلب من المدير السريري ومسؤول الامتثال الموافقة عليها. لا تُدرج العناصر المخصصة للأطباء فقط ضمن الإعدادات مطلقًا.

شارك فقط تفاصيل الاتصال الآمنة لأغراض التسويق. تأكد من عدم ظهور أي تفاصيل سريرية في أي مكان على الخريطة.

شارك حالة الموعد، وليس محتوى الموعد. إذا كان نوع الموعد نفسه يكشف عن شيء سريري (على سبيل المثال "تقييم استقبال الصدمات")، فإما أن تبقيه خارجًا أو تستبدله بتسمية تشغيلية بسيطة قبل أن يصل إلى HubSpot.

شارك إجمالي الفاتورة، وليس بنودها. رقم الفاتورة وتاريخها وإجماليها وحالتها مقبولة. أما البنود التي تكشف عن نوع الخدمة فهي غير مقبولة.

حافظ على تدفق الموافقة في اتجاه واحد. إذا سحب العميل موافقته على التسويق في Cliniko، فيجب أن يصل هذا الإشعار إلى HubSpot. ولا يجوز بأي حال من الأحوال إعادة توجيه أي تغيير في تفضيلات العميل إلى Cliniko.

قم بتعيين إمكانية الوصول إلى HubSpot لتتوافق مع ذلك. لا ينبغي لموظفي التسويق الاطلاع على التفاصيل التشغيلية التي لا يحتاجون إليها، ولا ينبغي لموظفي العمليات الاطلاع على محتوى الحملات التسويقية التي ليس لديهم سبب للوصول إليها.

مثال عملي

في هذا الإعداد، يتمثل الحل الأمثل لأتمتة عملية آمنة في إرسال بريد إلكتروني ربع سنوي للعملاء الذين وافقوا على تلقي الرسائل التسويقية ولم يحجزوا أي موعد خلال الثلاثين يومًا القادمة، وذلك لتذكيرهم بأنهم في خدمتهم عند الحاجة. تستطيع الأتمتة ملاحظة عدم وجود مواعيد محجوزة، لكنها لا تستطيع معرفة السبب الطبي وراء ذلك، ولا حاجة لها لذلك.

على النقيض من ذلك، يُعدّ إرسال بريد إلكتروني يُفيد بعدم حضور المريض لموعده الأخير إجراءً غير آمن. في سياق الاستشارات، قد يكون من غير المناسب إرسال هذا البريد عبر البنية التحتية التسويقية. ينبغي على الفريق الطبي إدارة هذه النقطة مباشرةً في نظام Cliniko، مع استخدام التقدير السريري لتحديد ما إذا كان من الضروري المتابعة وكيفية القيام بذلك. يمكن للتكامل أن يُظهر الإشارة، ولكن يجب أن تُحدد سياسة عيادتكم ما يُرسل عبر البريد الإلكتروني الآلي وما يبقى حوارًا بقيادة الطبيب.

ما ستستفيده من هذا

عادةً ما يحقق مركز الاستشارات الذي يتبع هذا النمط الفائدة التسويقية المرجوة، وهي زيادة متواضعة ولكنها حقيقية تتراوح بين 5 و8% في نسبة عودة العملاء بعد انقطاعهم عن المتابعة، دون التعرض لمخاطر الامتثال التي كانوا يخشونها بحق. يستطيع المدير السريري أن يصف في فقرة واحدة بدقة ما يتجاوز الحدود وما لا يتجاوزها. كما يمتلك مسؤول الامتثال خريطة بيانات يمكنه مراجعتها في غضون 20 دقيقة كل ثلاثة أشهر، بدلاً من نظام معقد يتطلب منه تحليل كل تفصيل على حدة.

مراجعة الحوكمة الفصلية

أضف دعوة التقويم الآن. مرة كل ثلاثة أشهر، يقوم كل من مسؤول التكامل، والمدير السريري، ومسؤول الامتثال بمراجعة ما يلي:

• خريطة البيانات الحالية وأي إضافات منذ آخر مرة.
• تغييرات الوصول إلى HubSpot، أي أدوار جديدة أو تغييرات في الأذونات.
• أي إضافات جديدة لـ HubSpot قام فريق التسويق بتثبيتها، لأن هذه الإضافات ترث الوصول إلى البيانات المشتركة.
• عينة من السجلات المشتركة للتأكد من عدم تجاوز أي محتوى سريري للحدود عن طريق الخطأ.

عشرون دقيقة مرة كل ثلاثة أشهر. أما البديل فهو محادثة أطول بكثير مع جهة تنظيمية.

لماذا يُعد هذا الأمر مهمًا لممارستك المهنية؟

إن الخوف الكامن وراء "انعدام أدوات التسويق" حقيقي، وهو مبرر عندما يكون الخيار الوحيد هو مشاركة كل شيء. لكن هذا الخوف يزول عندما يكون بإمكانك تحديد تفاصيل العملاء التي يطلع عليها فريق التسويق كتابيًا، والسجلات الطبية التي تبقى سرية، وذلك بشكل دقيق ومراجعة كل ثلاثة أشهر. يحتفظ المعالجون بمعلوماتهم الخاصة، ويحصل فريق التسويق على قائمة يمكنهم استخدامها بمسؤولية، ويحصل مسؤول الامتثال على وثيقة موجزة وواضحة للموافقة عليها.

هل ترغب في رؤية ربط CRMConnect Cliniko بـ HubSpot عمليًا؟ عرض صفحة تطبيق واجهة برمجة التطبيقات.