Mindbody و Calendly: جهّز إجابات كل عميل على استمارة الاستقبال قبل وصوله.

تطرح عيادة الوخز بالإبر خمسة أسئلة على عملائها الجدد قبل جلستهم الأولى: الشكوى الرئيسية، والعلاجات السابقة، وحالة الحمل، وقائمة الأدوية، وأسلوب العلاج المفضل. يُسجّل نموذج الحجز في Calendly جميع هذه المعلومات بسلاسة. ويطلع مقدم الخدمة على الإجابات في رسالة بريد إلكتروني لإشعار الحجز.

ثم تدخل غرفة العلاج، وتفتح جدول مواعيد عملائها، فلا ترى سوى اسم العميل ووقت الجلسة. أما إجابات الأسئلة الأولية فمخبأة في بريد إلكتروني عليها البحث فيه. لذا، إما أن تطبع كل بريد إلكتروني للحجز، وهو سجل ورقي لا يرغب به أحد، أو أن تسأل العميل نفس الأسئلة الخمسة مرة أخرى شخصيًا، مما يزعجه ويضيع وقت الجلسة.

لنأخذ مثالاً افتراضياً. عيادة للوخز بالإبر تضم أربعة معالجين، ويجرون حوالي 60 استشارة لعملاء جدد أسبوعياً. كان هذا هو الواقع اليومي لكل واحد منهم.

تكلفة مدخل المياه المدفون

إن قراءة بريد إلكتروني خاص بالحجز أثناء الجلسة، أو إعادة طرح أسئلة أجاب عنها العميل مسبقًا، يرسل رسالة ضمنية ولكنها واضحة: لم نستعد لك. بالنسبة لخدمة طبية غالبًا ما يشعر العملاء بالقلق حيالها، فإن الانطباع الأول مهم للغاية. إنه الفرق بين عميل يشعر بالاهتمام وآخر يتساءل عما إذا كنت منظمًا بما يكفي ليثق بك.

هناك تكلفة عملية تُضاف إلى تكلفة التجربة. فمقدم الخدمة الذي يُعيد تحليل نفس الإجابات الخمس قبل كل جلسة يُكرر نفس المهمة عديمة القيمة مئات المرات شهريًا. وهناك جانب يتعلق بالامتثال في البيئات السريرية: فبيانات الاستقبال المُشتتة في أرشيفات البريد الإلكتروني بدلًا من تخزينها في نظام السجلات السريرية تُشكل مشكلة في حال خضوعك للتدقيق. أما بيانات الاستقبال المُخزنة في سجل العميل فتُصلح تجربة المريض، وتُقلل الوقت الضائع، وتُحسّن الامتثال في آنٍ واحد.

كيفية وصول إجابات الاستبيان إلى سجل العميل

يأخذ CalendarConnect كل إجابة من نموذج الاستقبال في Calendly ويضعها في مكان محدد في ملف تعريف العميل على Mindbody. تُسجل الشكوى الرئيسية في حقل، وحالة الحمل في حقل آخر، وقائمة الأدوية في حقل منفصل. يفتح مقدم الخدمة ملف تعريف العميل ويجد إجابات نموذج الاستقبال مرتبة في أماكنها المحددة مسبقًا في كل مرة، دون الحاجة إلى البحث في البريد الإلكتروني.

تُحدد تصميم الاستشارة مرة واحدة، ويمكن أن يختلف باختلاف نوع الموعد. قد تتضمن استشارة العميل الجديد خمسة أسئلة، بينما قد تتضمن استشارة التدليك فقط ثلاثة أسئلة. أما الاستشارة المُخصصة للخصوبة، فيمكنها طرح أسئلة مُحددة. تُحدد التصميم مرة واحدة، ويبقى هيكله ثابتًا لدى جميع المُقدمين وفي جميع الجلسات.

ما ستحصل عليه بالإضافة إلى التحضير الأسرع

لأن الإجابات تُسجّل في حقول منظمة وواقعية بدلاً من كونها مجرد نصوص عشوائية، يمكنك إعداد تقارير عنها. تصبح الأسئلة التي لم يكن من الممكن الإجابة عليها دون مراجعة كل ملاحظة يدويًا متاحةً بسهولة: كم عدد العملاء الذين ذكروا الحمل هذا الربع؟ كم عدد العملاء الجدد الذين قدموا هذا الشهر بشكوى محددة؟ أي مقدمي الخدمات يستقبلون أكبر عدد من نوع معين من العملاء؟ تستخدم العيادات هذه البيانات تحديدًا لاتخاذ قرارات التوظيف والتسويق والتدريب التخصصي.

كما يُحسّن ذلك من فعالية حملات التسويق اللاحقة. فمع تنظيم إجابات الاستبيان في سجل العميل، يمكنك إرسال سلسلة رسائل بريد إلكتروني مُخصصة للخصوبة للعملاء الذين قدموا لتحقيق أهدافهم في هذا المجال، وسلسلة أخرى مُخصصة للتعافي للعملاء في فترة ما بعد الجراحة. وبذلك، تُستبدل الرسائل الإلكترونية العامة برسائل مُلائمة لكل عميل، مما يُؤدي إلى ارتفاع معدلات فتح الرسائل والاستجابة لها.

ما قمت بإعداده

الإعداد بسيط. تقوم بإنشاء خمسة أسئلة استبيان على نموذج حجز العملاء الجدد في Calendly، وتحدد مكان كل إجابة في ملف تعريف العميل على Mindbody، ثم تقوم بمطابقتها مرة واحدة. بعد ذلك، تُجري حجزًا تجريبيًا واحدًا وتتأكد من أن مقدم الخدمة يرى جميع الإجابات الخمس مُدرجة في الملف الشخصي، ثم تُعمم هذه الميزة على جميع مقدمي الخدمات.

بعد ذلك، ينخفض وقت قراءة البيانات الأولية قبل كل جلسة إلى حوالي 30 ثانية. من المهم تحديد تصميم الاستمارة بعناية مع مالك العيادة: بعض الإجابات تُوضع في الحقول القياسية، وبعضها في الحقول المخصصة، والإجابات التصنيفية التي ترغب في إعداد تقارير عنها تُوضع في الحقول المصممة للفرز والتصفية. احتفظ بسجل مختصر يوضح أي سؤال يُغذي أي حقل، مما يُسهّل تدريب مقدمي الرعاية الصحية وأي تدقيق مستقبلي.

بعض المواقف التي يجدر معرفتها

تظهر بعض أسئلة Calendly فقط بناءً على إجابة سابقة. إذا لم يُطرح سؤال، يُترك حقله فارغًا، وعليك تحديد ما إذا كان الفراغ يعني "لم يُطرح" أو ما إذا كنتَ بحاجة إلى إجابة عند التسجيل.

تظهر الأسئلة متعددة الاختيارات، وقائمة مربعات الاختيار، كقائمة نظيفة من الخيارات المحددة في ملف تعريف العميل، والتي تظل قابلة للفرز وإعداد التقارير.

وعندما تتغير إجابات العميل العائد، على سبيل المثال عند تناول دواء جديد، يتم تحديث الإجابات الحالية في الملف الشخصي بينما يتم الاحتفاظ بالقيم السابقة في ملاحظة الموعد، بحيث يرى مقدم الخدمة الصورة الحالية دون فقدان السجل.

ماذا يعني هذا لعيادتك؟

في هذا المثال الافتراضي، بعد أن بدأت إجابات الاستبيان الأولي تُسجّل في ملف العميل، انخفض وقت تحضير مقدم الخدمة لكل عميل جديد بحوالي أربع دقائق لكل موعد. وعلى مدار 60 استشارة أسبوعية، يُوفّر ذلك حوالي أربع ساعات أسبوعيًا من وقت مقدم الخدمة. والأهم من الوقت هو تجربة الجلسة الأولى: إذ يكون مقدم الخدمة على دراية بتاريخ العميل قبل دخوله، ويشعر العميل بذلك.

هذه الأرقام توضيحية، لكن المبدأ راسخ. وقت تحضير مقدم الخدمة هو أغلى دقيقة في العيادة. يجب أن تكون إجابات الأسئلة الأولية موجودة في ملف المريض، جاهزة، لا تنتظر البحث عنها في البريد الإلكتروني.

هل ترغب في رؤية تطبيق CalendarConnect Mindbody to Calendly أثناء العمل؟ عرض صفحة تطبيق واجهة برمجة التطبيقات.