ক্লিনিকো এবং হাবস্পট অ্যাপয়েন্টমেন্ট রিমাইন্ডারের মাধ্যমে কাইরোপ্র্যাক্টিক অ্যাপয়েন্টমেন্টে অনুপস্থিতি কমান।

১৪ শতাংশ ‘উপস্থিত হননি’ হারকে ফ্রন্ট-ডেস্কের শৃঙ্খলাজনিত সমস্যা বলে মনে হতে পারে। কিন্তু সাধারণত তা নয়। যদি আপনার টিম কেবল মনে পড়লেই রিমাইন্ডার পাঠায়, এবং কেবল শিডিউল ফাঁকা থাকলেই অনুপস্থিত রোগীদের খোঁজ নেয়, তাহলে আসল সমস্যা হলো কোনো কিছুই স্বয়ংক্রিয়ভাবে ঘটছে না। এটিকে শৃঙ্খলাজনিত সমস্যা হিসেবে দেখলে আপনাকে আরও বেশি রিমাইন্ডার সফটওয়্যার কিনতে হবে, কর্মীদের নিয়ে আরও বেশি ছোট ছোট মিটিং করতে হবে, এবং এই হার চিরকাল ১৪ শতাংশেই থেকে যাবে।

একটি দৃষ্টান্তমূলক উদাহরণ বিবেচনা করুন: সিডার পার্ক কাইরোপ্র্যাকটিক, একটি কাল্পনিক দুটি শাখা ও ছয়জন কাইরোপ্র্যাক্টর সমন্বিত প্রতিষ্ঠান। তাদের ফ্রন্ট ডেস্ক যখনই একটু অবসর পায়, তখনই হাতে লিখে রিমাইন্ডার টেক্সট পাঠায়। যেসব রোগী চিকিৎসা নেওয়া বন্ধ করে দিয়েছেন, তাদের কাছে পুনরায় ফোন করা হয় শুধুমাত্র তখনই যখন শিডিউল ফাঁকা থাকে, যা একেবারেই ভুল সময়, কারণ শিডিউল ফাঁকা থাকে যেহেতু রোগীরা পুনরায় বুকিং করছেন না। ‘উপস্থিত হননি’—এই হার ১৪ শতাংশে স্থির থাকে।

ম্যানুয়াল রিমাইন্ডারগুলো আসলে আপনার কী ক্ষতি করছে

রোগীদের মনে করিয়ে দেওয়ার জন্য রিসেপশনিস্টের ফোন ব্যবহার করা একটি ক্লিনিকের জন্য সবচেয়ে ব্যয়বহুল পদ্ধতি। সবকিছু হিসাব করলে, একজন ফ্রন্ট-ডেস্ক কর্মীর জন্য প্রতি ঘণ্টায় ২০ থেকে ৩০ ডলার খরচ হয় এবং সেই এক ঘণ্টায় তিনি হয়তো ২৫ জন রোগীর সাথে যোগাযোগ করতে পারেন, যাদের অর্ধেকই ভয়েসমেইলে চলে যান। অর্থাৎ, প্রতিবার যোগাযোগের চেষ্টার জন্য ২ ডলারেরও বেশি খরচ হয়, অথচ এই কাজটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে নামমাত্র খরচে করা যায়।

স্বতন্ত্র রিমাইন্ডার অ্যাপগুলো সস্তা হলেও অকার্যকর। এগুলো একটি নির্দিষ্ট সময়সূচী অনুযায়ী (২৪ ঘণ্টা আগে, ২ ঘণ্টা আগে) রিমাইন্ডার পাঠায়, কিন্তু সামনে কী ধরনের অ্যাপয়েন্টমেন্ট আসছে, চিকিৎসক কে, বা রোগী আগে কখনো অ্যাপয়েন্টমেন্ট মিস করেছে কিনা, সে সম্পর্কে কোনো ধারণা থাকে না। এগুলো একজন একেবারে নতুন রোগীকে একটি বার্তা এবং কেয়ার প্ল্যানের চতুর্থ ভিজিটে থাকা কোনো রোগীকে ভিন্ন বার্তা পাঠাতে পারে না। আর কোনো রোগী অ্যাপয়েন্টমেন্টে না আসার সাথে সাথেই তারা যোগাযোগ করতে পারে না, কারণ এমনটা যে ঘটেছে, তা তারা কখনোই দেখতে পায় না।

একটি সর্বদা-সক্রিয় রিমাইন্ডার সিস্টেম কীভাবে কাজ করে

যখন CRMConnect, Cliniko-কে HubSpot-এর সাথে সংযুক্ত করে, তখন আপনার লাইভ শিডিউল প্রতিটি রিমাইন্ডার এবং রিকল মেসেজের পেছনের চালিকাশক্তি হয়ে ওঠে। রোগীর পরবর্তী অ্যাপয়েন্টমেন্টের তারিখ, সময়, চিকিৎসক এবং অ্যাপয়েন্টমেন্টের ধরন স্বয়ংক্রিয়ভাবে তাদের মার্কেটিং রেকর্ডে চলে যায়। Cliniko-তে যখন কোনো অ্যাপয়েন্টমেন্টের স্ট্যাটাস পরিবর্তিত হয় (বুক করা হয়েছে, পৌঁছেছে, পৌঁছায়নি, বাতিল করা হয়েছে), সেই পরিবর্তনটি সঙ্গে সঙ্গে প্রতিফলিত হয়। আপনার রিমাইন্ডারগুলো সবসময় আসল শিডিউলের ওপর ভিত্তি করে চলে, কখনোই একদিন আগের কপির ওপর নয়, এবং কাউকেই সিঙ্ক করার জন্য আলাদা কোনো তালিকা রাখতে হয় না।

এর ফলে যা সম্ভব হয়, এবং আপনার ফ্রন্ট ডেস্ক যা দেখতে পায়, তা এখানে তুলে ধরা হলো।

অ্যাপয়েন্টমেন্টের আগে এমন রিমাইন্ডার যা সত্যিই ব্যক্তিগত মনে হয়। বুক করা অ্যাপয়েন্টমেন্ট থাকা প্রত্যেক রোগী একটি নির্দিষ্ট ক্রমে বার্তা পান: ৪৮ ঘণ্টা আগে, একটি টেক্সট মেসেজ যেখানে তাদের কাইরোপ্র্যাক্টরের নাম এবং ভিজিটের ধরন উল্লেখ থাকে; ২৪ ঘণ্টা আগে, একটি এক-ক্লিকে নিশ্চিত করার লিঙ্কসহ একটি কনফার্মেশন ইমেল; এবং ২ ঘণ্টা আগে, একটি চূড়ান্ত টেক্সট মেসেজ। ফ্রন্ট ডেস্কের কর্মীদের কিছুই করতে হয় না। তারা শুধু ফিরে আসা কনফার্মেশন মেসেজগুলো দেখতে পান।

একই দিনে অনুপস্থিতির পুনরুদ্ধার। ক্লিনিকো যখনই কোনো অ্যাপয়েন্টমেন্টকে 'নো-শো' হিসেবে চিহ্নিত করে, তখন স্বয়ংক্রিয়ভাবে দুটি ঘটনা ঘটে। রোগী একটি আন্তরিক ও চাপমুক্ত বার্তা পান (“আমরা লক্ষ্য করেছি যে আপনি আজ আসেননি, আমরা কি আপনার জন্য একটি নতুন সময় খুঁজে দেব?”), এবং ফ্রন্ট ডেস্কের জন্য কয়েক ঘণ্টার মধ্যে ফলো-আপ করার একটি নির্দেশ আসে। যদি রোগী পুনরায় অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক না করেন, তাহলে পরবর্তী এক সপ্তাহের মধ্যে কয়েকটি সংক্ষিপ্ত ফলো-আপ ইমেল পাঠানো হয়।

যেসব রোগী লক্ষ্যচ্যুত হয়েছেন, তাদের জন্য একটি মৃদু ইঙ্গিত। যখন কোনো রোগী ৪৫ দিন ধরে আসেন না এবং তার কোনো অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক করা থাকে না, তখন তিনি স্বয়ংক্রিয়ভাবে পুনরায় বুক করার জন্য একটি দুই-টাচের আমন্ত্রণ পান, যেখানে আপনার ক্লিনিকো অনলাইন বুকিং পৃষ্ঠার একটি সরাসরি লিঙ্ক থাকে। তাদের খুঁজে বের করার জন্য কাউকে কোনো রিপোর্ট দেখতে হয় না।

সুরক্ষিত রোগীরা বিপণন বার্তা থেকে দূরে থাকেন। ক্লিনিকোতে হোল্ড বা সেনসিটিভ কেস স্ট্যাটাস দিয়ে চিহ্নিত রোগীদের এই স্বয়ংক্রিয় ক্রমগুলো থেকে স্বয়ংক্রিয়ভাবে বাদ রাখা হয়। ক্লিনিকোতে আপনার সেট করা ফ্ল্যাগটিই এই কাজটি করে।

রাজস্বের ক্ষেত্রে এর প্রভাব কেমন হবে

সিডার পার্কের উদাহরণের সাথে মিলে যায় এমন একটি দৃষ্টান্তমূলক প্রয়োগে দেখা যায়, একটি ক্লিনিক সাধারণত শুধুমাত্র রিমাইন্ডার সিকোয়েন্সের মাধ্যমেই প্রথম ত্রৈমাসিকে অনুপস্থিতির হার ১৪ শতাংশ থেকে কমিয়ে ৭ থেকে ৯ শতাংশে নামিয়ে আনে। নিষ্ক্রিয় রোগীদের তাগাদা দেওয়ার এই প্রক্রিয়াটি সাধারণত সেইসব রোগীদের ১২ থেকে ১৮ শতাংশকে ফিরিয়ে আনে, যারা ৪৫ দিনের বেশি সময় ধরে নিষ্ক্রিয় ছিলেন। প্রতি ভিজিটে গড়ে ৯০ ডলার আয় এবং মাসে ২০০ জন নিষ্ক্রিয় রোগীর হিসাবে, এটি প্রকৃত পুনরুদ্ধারকৃত রাজস্ব। রিমাইন্ডার টেক্সট এবং কল করার জন্য ফ্রন্ট-ডেস্কে ব্যয় হওয়া সময় প্রতি সপ্তাহে প্রতিটি শাখায় ৬ থেকে ১০ ঘণ্টা কমে যায়। এর কোনোটির জন্যই নতুন কর্মী নিয়োগের প্রয়োজন নেই। এর জন্য এমন একটি সিস্টেম প্রয়োজন যা সবসময় জানে শিডিউলে কী আছে।

সীমারেখা কোথায় টানতে হবে: প্রশাসনিক বনাম চিকিৎসাগত

এখানে বর্ণিত অনুস্মারক এবং তলবগুলো প্রশাসনিক। এগুলো চিকিৎসাসেবার অংশ নয়, এবং এই সীমারেখাটি গুরুত্বপূর্ণ। চিকিৎসাগত সম্পর্কের সাথে সম্পর্কিত যেকোনো বিষয় চিকিৎসকের দায়িত্ব, কোনো স্বয়ংক্রিয় বার্তার নয়।

• তীব্র অসুস্থতার পরবর্তী ফলো-আপ সরাসরি চিকিৎসাকারী কাইরোপ্র্যাক্টরের কাছ থেকে আসা উচিত, কোনো সাধারণ ভিজিট-পরবর্তী ইমেল সিরিজের মাধ্যমে নয়।
• রোগীর অভিযোগ, রোগ নির্ণয় বা চিকিৎসা পরিকল্পনার বিশদ বিবরণ কোনো বিপণন বার্তায় প্রকাশ করা উচিত নয়। তা ক্লিনিকোতেই সীমাবদ্ধ থাকবে।
• সুরক্ষিত বিভাগের রোগীদের (যেমন শ্রমিক ক্ষতিপূরণ, মোটরযান দুর্ঘটনার মামলা, নাবালক) স্বয়ংক্রিয় বিপণন থেকে ডিফল্টরূপে বাদ রাখা উচিত এবং শুধুমাত্র উপযুক্ত ক্ষেত্রে সুস্পষ্টভাবে অংশগ্রহণের সুযোগ রাখা উচিত।

আপনার অনুশীলনের জন্য এটি কেন গুরুত্বপূর্ণ

অ্যাপয়েন্টমেন্টে অনুপস্থিতি আপনার টিমের শৃঙ্খলার অভাবের লক্ষণ নয়। বরং এটি এই লক্ষণ যে, আপনার শিডিউল অনুযায়ী রিমাইন্ডারগুলো ঠিকমতো কাজ করছে না। একবার আপনার লাইভ ক্লিনিকো অ্যাপয়েন্টমেন্টগুলো স্বয়ংক্রিয়ভাবে রিমাইন্ডার, অনুপস্থিতির তথ্য সংগ্রহ এবং নিষ্ক্রিয় রোগীদের সাথে যোগাযোগের কাজ শুরু করলে, অস্বস্তিকর ও সহজে ভুলে যাওয়ার মতো কাজগুলো প্রতিবার, প্রত্যেক রোগীর জন্য আপনাআপনিই হয়ে যায়। আপনার ফ্রন্ট ডেস্কের কাজের সময় বাঁচে। আপনার শিডিউল পূর্ণ হয়ে যায়। এবং আপনি সাধারণ প্রশাসনিক রিমাইন্ডার ও সেইসব ক্লিনিক্যাল আলোচনার মধ্যে একটি সুস্পষ্ট সীমারেখা বজায় রাখতে পারেন, যা সবসময় আপনার চিকিৎসকদেরই করা উচিত।

CRMConnect Cliniko to HubSpot-এর কার্যকারিতা দেখতে চান? এপিআই অ্যাপ পৃষ্ঠাটি দেখুন.