Réduisez les rendez-vous manqués chez le chiropraticien grâce aux rappels de rendez-vous de Cliniko et HubSpot

Un taux d'absentéisme de 14 % peut donner l'impression d'un problème de discipline à l'accueil. Or, ce n'est généralement pas le cas. Si votre équipe n'envoie des rappels que lorsqu'elle y pense et ne relance les patients absents que lorsque l'agenda est calme, le véritable problème réside dans l'absence d'automatisation. Si vous le considérez comme un problème de discipline, vous achèterez davantage de logiciels de rappel, multiplierez les réunions d'équipe et ce taux restera indéfiniment à 14 %.

Prenons l'exemple de Cedar Park Chiropractic, un cabinet de chiropractie fictif comptant deux sites et six praticiens. Leur secrétariat envoie des SMS de rappel manuels dès qu'ils ont un moment. Les appels de rappel aux patients absents n'ont lieu que lorsque l'agenda est calme, ce qui est précisément le pire moment, car le calme vient du fait que les patients ne reprennent pas rendez-vous. Le taux d'absentéisme se maintient à 14 %.

Quel est le coût réel des rappels manuels pour vous ?

Faire appeler les patients par une réceptionniste est la méthode de rappel la plus coûteuse pour une clinique. Un employé à l'accueil coûte entre 20 et 30 dollars de l'heure, toutes charges comprises, et pendant cette heure, il peut joindre environ 25 patients, dont la moitié tombent sur la messagerie vocale. Cela représente plus de 2 dollars par tentative de contact pour une tâche qui peut être automatisée pour une fraction de centime.

Les applications de rappel autonomes sont moins chères, mais peu précises. Elles s'activent de manière fixe (24 heures avant, 2 heures avant) sans tenir compte du type de rendez-vous, du nom du praticien ni des antécédents d'absence du patient. Elles ne peuvent pas envoyer un message différent à un nouveau patient et à une personne en est à sa quatrième consultation. De plus, elles ne peuvent pas contacter le patient lorsqu'il ne se présente pas, car elles n'en sont pas informées.

Comment fonctionne un système de rappel permanent

Lorsque CRMConnect connecte Cliniko à HubSpot, votre agenda en temps réel devient le moteur de tous vos rappels et messages de relance. La date, l'heure, le praticien et le type de rendez-vous du prochain patient sont automatiquement intégrés à sa fiche marketing. Lorsqu'un rendez-vous change de statut dans Cliniko (réservé, effectué, absent, annulé), la modification est instantanément prise en compte. Vos rappels sont toujours basés sur l'agenda le plus récent, jamais sur une version obsolète, et personne n'a besoin de gérer une liste de rappels synchronisée.

Voici ce que cela rend possible, et ce que votre réception voit.

Des rappels avant rendez-vous qui sonnent vraiment personnels. Chaque patient ayant un rendez-vous reçoit un SMS 48 heures avant, indiquant le nom de son chiropracteur et le type de consultation ; 24 heures avant, un courriel de confirmation avec un lien de confirmation ; 2 heures avant, un dernier SMS. Le personnel d'accueil n'intervient pas : il se contente de recevoir les confirmations.

Récupération le jour même en cas d'absence non justifiée. Dès que Cliniko signale un rendez-vous manqué, deux actions sont automatiquement déclenchées. Le patient reçoit un message courtois et rassurant (« Nous avons constaté votre absence aujourd'hui, souhaitez-vous que nous prenions un autre rendez-vous ? »), et une tâche est attribuée à l'accueil pour un suivi dans les heures qui suivent. Si le patient ne reprogramme pas son rendez-vous, une série d'e-mails de relance est envoyée au cours de la semaine suivante.

Un petit coup de pouce pour les patients qui se sont laissés aller. Lorsqu'un patient n'a pas consulté depuis 45 jours et n'a aucun rendez-vous programmé, il reçoit automatiquement une invitation à prendre un nouveau rendez-vous en deux clics, avec un lien direct vers votre page de réservation en ligne Cliniko. Nul besoin de générer un rapport pour le retrouver.

Les patients protégés ne sont pas inclus dans les messages marketing. Les patients signalés dans Cliniko comme étant en attente ou présentant un statut sensible sont automatiquement exclus de ces séquences automatisées. Le signalement que vous avez déjà défini dans Cliniko remplit cette fonction.

Voici ce que cela représente en termes de revenus

Dans un déploiement illustratif correspondant au profil de Cedar Park, une clinique parvient généralement à réduire son taux d'absentéisme de 14 % à 7-9 % dès le premier trimestre grâce aux seuls rappels. Le système de relance des patients inactifs permet généralement de reconquérir 12 à 18 % des patients qui n'ont pas donné de nouvelles depuis plus de 45 jours. Avec un coût moyen de 90 $ par consultation et 200 patients inactifs par mois, cela représente un véritable gain de revenus. Le temps consacré par le personnel d'accueil aux SMS et appels de rappel diminue de 6 à 10 heures par site et par semaine. Nul besoin d'embaucher du personnel supplémentaire : un système qui connaît en permanence le planning des rendez-vous suffit.

Où tracer la ligne : administrative versus clinique

Les rappels et les relances décrits ici sont d'ordre administratif. Ils ne relèvent pas des soins cliniques, et la formulation est importante. Tout ce qui touche à la relation clinique relève du praticien, et non d'un message automatisé.

• Un suivi après un épisode aigu devrait être assuré directement par le chiropraticien traitant, et non par une série d'e-mails génériques après la consultation.
• Les détails concernant la plainte, le diagnostic ou le plan de traitement d'un patient ne doivent jamais figurer dans un message marketing. Ces informations restent confidentielles et restent confidentielles chez Cliniko.
• Les patients appartenant à des catégories protégées (accidents du travail, accidents de la route, mineurs) devraient être exclus par défaut du marketing automatisé, avec un consentement explicite uniquement si cela s'avère approprié.

Pourquoi cela est important pour votre pratique

Les rendez-vous manqués ne sont pas un signe de manque de discipline de votre équipe. Ils indiquent plutôt que votre planning ne gère pas correctement vos rappels. Grâce à Cliniko, les rappels, le suivi des rendez-vous manqués et la relance des patients en retard sont automatisés. Ainsi, les tâches fastidieuses et faciles à oublier sont prises en charge automatiquement, systématiquement, pour chaque patient. Votre accueil gagne un temps précieux. Votre planning est optimisé. Et vous maintenez une distinction claire entre les rappels administratifs courants et les échanges cliniques qui relèvent de la responsabilité de vos praticiens.

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