Mindbody et ActiveCampaign : Un seul point de vue client pour chaque lieu de retraite

Trois lieux de retraite dans trois endroits différents. Un client fidèle, qui a séjourné dans votre lodge du Vermont l'été dernier, vient de réserver votre lodge du Costa Rica pour janvier. Votre équipe marketing n'est pas au courant. Chaque lieu gère sa propre liste de clients, dans son propre format et avec ses propres méthodes d'enregistrement.

Lorsque la directrice marketing tente de fusionner ces listes manuellement, elle se retrouve avec trois fiches distinctes pour une même personne. Trois séquences de bienvenue différentes sont alors envoyées. Perplexe, la cliente contacte le service client pour savoir pourquoi elle est considérée comme une nouvelle cliente pour une marque de retraites qu'elle a déjà visitée à quatre reprises.

Prenons un exemple hypothétique. Le centre de bien-être Cedar Hollow (à titre d'illustration), qui possède trois sites répartis dans deux pays et accueille des groupes saisonniers de 40 à 60 personnes, a fonctionné ainsi pendant trois ans. La solution ne réside pas dans un tableur plus performant, mais dans une vision unique et partagée de chaque client, quel que soit le lieu de sa réservation.

Ce que vous coûte la déconnexion

Un client fidèle est un atout précieux pour votre entreprise. Il vous fait déjà confiance, il connaît déjà votre expérience et le faire revenir ne coûte presque rien. Si vos systèmes donnent l'impression que ce client est un inconnu, vous gaspillez cette confiance de trois manières.

Vous dépensez des efforts considérables en prospection pour convaincre un client déjà acquis. Vous envoyez des e-mails de bienvenue maladroits à des personnes fidèles depuis des années. Et vous ratez complètement la vente la plus naturelle : inviter un client satisfait du Vermont à découvrir le Costa Rica. Cette invitation, valable pour les deux destinations, est impossible à envoyer si aucun système ne sait que le client a déjà visité les deux pays, ou même l'un des deux.

Comment fonctionne une vue partagée pour invités

CRMConnect synchronise automatiquement vos profils clients Mindbody et vos contacts ActiveCampaign, quel que soit l'emplacement. Lorsqu'une même personne, identifiée par son nom et son adresse e-mail, apparaît sur plusieurs sites, CRMConnect regroupe ces visites dans une seule fiche contact partagée, évitant ainsi les doublons.

Ainsi, un client ayant séjourné dans deux de vos établissements se retrouve avec un seul contact et un historique unique : chaque visite, chaque séjour, chaque dépense, sur l’ensemble de vos sites. Lorsque le service marketing envoie un e-mail de remerciement pour un récent séjour, il parvient à la bonne personne, avec le bon contexte, une seule fois.

Cela fonctionne quelles que soient les différences de saisie des informations clients dans chaque établissement. Un site peut suivre des données que les autres ne suivent pas. Cela n'a aucune importance. L'enregistrement partagé les fusionne en un seul profil unique et cohérent.

Créer une liste de clients fidèles pour chaque établissement

Dans ActiveCampaign, vous créez une liste appelée « Visiteurs réguliers, à l'échelle du réseau ». Elle inclut automatiquement toute personne ayant visité plusieurs de vos sites, ou ayant visité un même site plus d'une fois.

Cette liste unique devient la base de toutes vos campagnes multi-sites :

• anniversaire de l'éducation, établi à partir de la date de la première visite de chaque client, quel que soit le lieu de départ.
• Vente incitative inter-sitesL’invitation « Vous avez adoré le Vermont en automne, vous adorerez le Costa Rica en hiver » en est un bon exemple. En pratique, ce type de campagne génère environ 8 à 14 % des réservations combinant plusieurs destinations.
• Niveaux de fidélitéLe montant est calculé en fonction des dépenses cumulées et du nombre total de visites. Les clients qui atteignent le niveau le plus élevé reçoivent automatiquement un mot manuscrit du directeur du séjour.

Vous conservez des listes par lieu pour les aspects pratiques : logistique, météo, listes de bagages. Mais tout ce qui est stratégique est centralisé dans une liste partagée.

Des renouvellements qui connaissent toute l'histoire

Pour les clients disposant d'un abonnement annuel ou d'un forfait multi-séjours, une vue partagée permet de gérer les renouvellements. CRMConnect assure le suivi du statut, de la date d'expiration et des crédits restants de chaque abonnement, garantissant ainsi l'envoi ponctuel des rappels de renouvellement, qui tiennent compte des activités réalisées par le client.

Un détenteur d'un abonnement annuel Cedar Hollow peut avoir visité les trois sites. Son rappel de renouvellement est envoyé une seule fois, bien avant l'expiration de son abonnement, avec un message faisant référence à sa fréquentation réelle des différents sites plutôt qu'à un simple message incitant à « renouveler maintenant ». C'est cette précision qui fait le succès des e-mails de renouvellement.

Pourquoi cela est important pour vos revenus

Dans le cadre d'un déploiement représentatif au sein de réseaux de centres de bien-être de cette envergure, la première saison de données clients propres et issues de différents sites permet généralement d'augmenter le taux de réservations répétées (c'est-à-dire tout client effectuant au moins deux réservations en 18 mois) de 18 à 25 % à 32 à 40 %. Le principal facteur de cette augmentation est la campagne de vente additionnelle menée auprès de différents sites, qui s'avère efficace car elle exploite un contexte absent des données de chaque site pris individuellement.

Pour les calculs saisonniers de Cedar Hollow, une augmentation de 12 points du taux de réservations répétées, auprès d'environ 240 clients uniques par an, représente environ 28 réservations de retraites supplémentaires par an. Avec un prix moyen de retraite de 2 800 $ (à titre indicatif), cela représente environ 78 000 $ de revenus annuels supplémentaires, alors que les coûts des retraites restent quasiment inchangés.

Le gain le plus important est plus difficile à quantifier. Les clients cessent d'être surpris que vous vous souveniez d'eux lorsqu'ils arrivent dans un endroit qu'ils n'ont jamais visité. C'est à ce moment-là qu'ils commencent à recommander votre établissement à leurs amis.

Ces chiffres sont donnés à titre indicatif. Les résultats multi-sites dépendent fortement de la proximité de vos sites et de la cohérence de votre marque sur l'ensemble de ces derniers.

Vous souhaitez voir CRMConnect Mindbody et ActiveCampaign en action ? Consultez la page de l'application API.