Mindbody et ActiveCampaign : Profitez des forfaits de séances avant que vos clients ne se désintéressent.

Les forfaits de cours et de séances représentent une source de revenus facile que vous laissez constamment passer. Les abonnements se renouvellent automatiquement. Les séances à l'unité sont des visites ponctuelles, c'est évident. Les forfaits constituent un compromis délicat : un client achète 10 séances, en utilise une par semaine, et aux alentours de la huitième séance, le coach est censé aborder la question du renouvellement. La moitié du temps, le coach oublie. L'autre moitié du temps, il s'en souvient deux séances trop tard, le client interrompt son abonnement pendant trois semaines, et cette interruption se transforme discrètement en annulation définitive.

Prenons un exemple hypothétique. North Ridge Strength (à titre illustratif), un studio de coaching personnel unique comptant six entraîneurs et 180 clients abonnés à des forfaits de séances, a mené un audit manuel et a constaté qu'environ 22 % des clients ayant souscrit un forfait n'avaient pas renouvelé leur abonnement. La plupart de ces clients n'avaient pas décidé d'arrêter ; ils ont simplement cessé de venir, faute de rythme.

Les formateurs n'étaient pas paresseux. Ils s'efforçaient d'accompagner les clients tout en assurant le suivi des renouvellements. Cette seconde tâche ne dépasse pas une trentaine de clients par formateur.

Le coût réel d'un pack périmé

Un client qui termine un forfait et ne le renouvelle pas représente une perte non négligeable. C'est un client qui vous payait déjà, qui était déjà assidu et qui obtenait déjà des résultats. Vous l'avez perdu non pas au profit d'un concurrent, mais à cause d'un créneau horaire indisponible. C'est le type de désabonnement le plus facile à éviter.

La raison pour laquelle cela se produit régulièrement est que le moment du renouvellement est invisible jusqu'à ce qu'il soit trop tard. Lorsqu'un coach remarque qu'un client n'a pas réservé depuis trois semaines, l'habitude est déjà perdue et la conversation est passée de « je veux un autre forfait » à « je veux revenir ». Ce sont deux conversations très différentes, et la seconde est bien moins efficace.

Votre studio sait toujours combien de séances restent.

CRMConnect met à jour en temps réel le nombre de sessions restantes de chaque client dans ActiveCampaign, dès leur première visite. Il inclut également le nom du forfait, la date d'expiration, les détails de la dernière visite et le statut d'abonnement.

Comme ce décompte est toujours précis et à jour, vous n'avez plus besoin de compter sur la mémoire du coach. Dès que le nombre de séances restantes d'un client atteint un seuil critique, votre système le détecte et peut réagir en conséquence.

Comment fonctionne la séquence de renouvellement

Dans ActiveCampaign, créez une séquence automatisée qui se déclenche dès qu'un client actif passe sous la barre des trois sessions restantes.

Toucher 1, le même jour, en soirée. Un court courriel rédigé comme un SMS de l'entraîneur : « Salut, il ne te reste que quelques séances dans ton forfait. Veux-tu que je planifie la prochaine pour qu'on ne rate pas une semaine ? » Envoyez-le depuis le profil de l'entraîneur du client pour un rendu plus personnalisé.

Touch 2, deux jours plus tard Si le client n'a toujours pas renouvelé son abonnement, une relance plus insistante avec un lien de renouvellement en un clic sera envoyée.

Touch 3, le jour de leur dernière séance. « C’est la dernière séance de votre forfait aujourd’hui, à bientôt pour votre rendez-vous. » Cette phrase est importante car elle facilite la conversation de renouvellement en personne. Le coach sait que le client vient de recevoir un courriel à ce sujet, la demande se fait donc tout naturellement.

Touch 4, trois jours après l'épuisement du paquet Si aucun nouveau forfait n'a été acheté, un message discret pour relancer la conversation, éventuellement accompagné d'une petite séance bonus.

Intégrez un contrôle de sécurité : si un client n’a pas visité votre site depuis plus de 14 jours, évitez les relances et envoyez-lui plutôt une offre de reconquête. Une campagne de relance classique est inefficace avec un client qui s’est déjà désintéressé de votre site. Il faut d’abord rétablir l’habitude.

Faites en sorte que cela vienne de l'entraîneur, pas du studio.

Les clients ont une relation avec Mira ou avec Tomas, et non avec « North Ridge Strength ». L'e-mail de renouvellement doit donc provenir de l'entraîneur, et non du studio.

Configurez la séquence pour que les clients de chaque coach reçoivent un e-mail personnalisé avec le nom et la signature du coach, ainsi qu'une offre spéciale (« la première séance du nouveau forfait est offerte »). Le coach n'a rien à faire : la séquence s'occupe de tout. Dans ce contexte, un e-mail de renouvellement personnalisé au nom du coach convertit environ deux fois plus qu'un e-mail générique au nom du studio.

Votre responsable de studio reçoit également une vue d'ensemble hebdomadaire claire des clients dont le forfait arrive à expiration et peut repérer des tendances : « Les clients de Mira renouvellent à 75 %, ceux de Tomas à 45 %. Associons-les pendant une semaine. »

Pourquoi cela est important pour vos résultats

Dans un déploiement représentatif de studios de cette envergure, le taux de renouvellement des forfaits (c’est-à-dire l’achat d’un nouveau forfait dans les sept jours suivant la dernière session du forfait précédent) passe généralement d’un niveau de base de 60 à 70 % à une fourchette de 80 à 88 % en 90 jours. Le principal facteur de ce changement est le premier e-mail, le message personnalisé « souhaitez-vous que je configure le prochain ? », car il offre une transition en douceur.

Avec 180 clients qui utilisent environ un forfait toutes les huit semaines, ce studio enregistre entre 75 et 100 renouvellements par mois. Une augmentation de 15 points du taux de renouvellement permet de fidéliser environ 11 à 15 clients par mois qui, autrement, se désabonneraient. À 600 $ pour un forfait de 10 (à titre indicatif), cela représente un gain de revenus mensuel d'environ 7 000 $ à 9 000 $, soit environ 90 000 $ par an, grâce à une seule séquence automatisée.

Ces chiffres sont donnés à titre indicatif. Le prix de vos forfaits et l'intervalle habituel entre eux détermineront le résultat final. Le principe reste le même : vous perdez déjà des clients pour les énergies renouvelables simplement à cause d'un décalage temporel, et c'est précisément ce problème que cette solution résout.

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