Mindbody et HubSpot : découvrez quel coach est le plus efficace pour fidéliser les clients de votre salle de sport.

Pourquoi les avis sur les coachs sont-ils basés sur l'intuition ?

Demandez à un entraîneur-chef quel membre de son personnel a le meilleur taux de fidélisation. Il vous donnera une réponse assurée. Demandez-lui de l'étayer par des chiffres, et il vous répondra par un simple « vous savez, ça se sent ».

Les rapports Mindbody sont conçus pour la comptabilité, pas pour le coaching. On peut exporter les présences aux cours, un rapport de ventes, une liste des absences. Mais ces données ne sont pas cohérentes et personne à la salle de sport n'a le temps de les compiler chaque semaine. Résultat : les évaluations de performance restent superficielles, les membres inactifs sont repérés trois semaines trop tard, et le coach qui génère réellement le plus de revenus par heure n'est généralement pas celui qui en est reconnu.

Exemple hypothétique : Anvil Strength CrossFit (à titre d’illustration) est une salle de CrossFit unique comptant 320 membres et proposant sept cours par jour. Le propriétaire souhaitait verser aux coachs une petite prime liée à la fidélisation des clients et au taux de remplissage des cours. Il ne pouvait pas, faute de pouvoir mesurer ces deux indicateurs avec précision.

Ce que vous coûte l'aveuglement en matière de coaching

Quand on ne peut pas évaluer les performances des coachs, on récompense les mauvaises pratiques. Le coach le plus charismatique est encensé, tandis que celui qui contacte discrètement chaque membre inactif et les fidélise passe inaperçu. On planifie les cours par habitude plutôt que selon ce qui remplit et fidélise les participants. Et les membres inactifs passent inaperçus, car personne n'est chargé de les prévenir. Chaque membre qui part sans être remarqué représente un revenu récurrent perdu, que vous auriez pu récupérer avec un simple message au bon moment.

La bonne nouvelle, c'est que vous possédez déjà les données. Il suffit de les rassembler en un seul endroit.

Les données que vous possédez déjà, regroupées

CRMConnect Mindbody vers HubSpot importe vos données Mindbody dans HubSpot sous une forme exploitable pour vos rapports. Deux éléments sont automatiquement intégrés et restent à jour.

Tout d'abord, chaque rendez-vous apparaît comme une fiche distincte dans HubSpot, indiquant le coach, le cours, le lieu, le statut et l'achat associé. Ensuite, chaque achat client est détaillé, avec le membre du personnel, le lieu et le service. De plus, la fiche de chaque membre comprend la date de sa dernière visite, le coach consulté en dernier lieu, le nombre total de visites, sa prochaine réservation, le nombre de séances restantes et son statut d'abonnement.

Voilà tout ce dont vous avez besoin pour créer des rapports destinés aux entraîneurs. Vous n'avez besoin ni d'un analyste de données ni d'un outil de reporting supplémentaire.

Création du tableau de bord de performance de l'entraîneur

Dans les rapports HubSpot, créez quatre rapports et épinglez-les à un tableau de bord unique intitulé « Performances des coachs ». Limitez-vous à quatre rapports. Les coachs se désintéressent des tableaux de bord surchargés de widgets.

Cours dispensés au cours des 30 derniers jours. Nombre de séances effectuées, regroupées par coach et ventilées par type de cours. C'est l'indicateur le plus simple pour savoir qui gère réellement le planning.

Revenus liés à chaque coach, 30 derniers jours. Somme des achats effectués suite à des interactions avec chaque coach. Il ne s'agit pas du chiffre d'affaires brut du studio, mais des revenus associés aux membres de ce coach.

Taux de remplissage des cours par entraîneur. Places occupées par rapport aux places réservées, regroupées par entraîneur et par cours. Une fois triées, ces données indiquent qui remplit régulièrement une salle.

Nombre de membres inactifs par entraîneur. Ce rapport, regroupant les membres dont la dernière visite remonte à plus de deux semaines, est utilisé quotidiennement par les entraîneurs. Il leur permet d'identifier précisément les membres à risque.

Pour un bilan trimestriel, ajoutez un cinquième critère : la fidélisation par le coach ayant animé le premier cours d’un membre. Comparez le nombre de membres inscrits par chaque coach qui sont encore actifs 90 jours plus tard. C’est ce qui vous permettra d’obtenir une attribution de la fidélisation aussi précise sans un projet de plusieurs mois.

Repérer les membres inactifs avant que les entraîneurs ne s'en aperçoivent

Le rapport des membres inactifs est un outil essentiel pour les coachs. Configurez une tâche automatique : lorsqu’un membre n’a pas visité le site depuis deux semaines tout en conservant son abonnement actif, son coach reçoit une notification avec le message suivant : « J’ai constaté que Jamie n’est pas venu depuis deux semaines. Pourriez-vous me contacter rapidement ? »

Cela fonctionne car les informations relatives à la dernière visite sont très détaillées. Le coach peut voir précisément le dernier cours suivi par le membre, le type de visite et le service rendu, et y faire référence naturellement dans le message. Un message personnalisé et spécifique du coach qui a animé le dernier cours est bien plus apprécié qu'un courriel générique du type « tu nous manques ».

Résultats représentatifs du premier trimestre

Ce sont des exemples illustratifs, et non des clients réels. Lors d'un déploiement à cette échelle, le premier quart des tableaux de bord des autocars présentent généralement trois tendances.

Le coach le plus charismatique est rarement celui qui fidélise le plus. La fidélisation est davantage liée au coach qui contacte régulièrement les membres inactifs. Les premières sessions affichent souvent le taux de remplissage le plus faible et le taux de fidélisation le plus élevé, ce qui s'explique par l'engagement profond des participants. De plus, un message envoyé par le coach ayant animé la dernière session d'un membre inactif permet de le faire revenir dans environ 30 à 40 % des cas, contre moins de 10 % pour un e-mail de relance générique.

Avec 320 membres, récupérer ne serait-ce que 15 % des abonnés potentiels chaque mois représente environ 5 à 8 membres fidélisés, soit une économie mensuelle d'environ 700 à 1 100 $. Sur une année, cela amortit largement le coût de l'intégration. Le taux de récupération des abonnés inactifs dépend fortement de la culture d'accompagnement et du caractère personnalisé des messages.

Ce que cela signifie pour votre studio

Pour les entreprises proposant des services individuels, comme le coaching personnel ou les centres de médecine esthétique, l'attribution est plus simple car chaque rendez-vous est associé à un seul et même professionnel. En revanche, pour les salles de sport proposant des cours collectifs avec des coachs qui se relaient, la situation est plus complexe. Il est donc essentiel de définir clairement, avant de créer votre tableau de bord, ce qui constitue le « coach crédité ». Quoi qu'il en soit, le principe reste le même : une fois que vous pouvez visualiser la fréquentation, le chiffre d'affaires et la fidélisation par coach, vous pouvez récompenser les coachs qui fidélisent réellement leurs membres, programmer des cours complets et anticiper les désabonnements avant qu'il ne soit trop tard. C'est là toute la différence entre un coaching basé sur l'intuition et un coaching fondé sur des données fiables.

Vous souhaitez voir CRMConnect Mindbody et HubSpot en action ? Consultez la page de l'application API.