Mindbody et HubSpot : Récupérez 45 minutes par jour à la réception de votre spa

La taxe sur le nettoyage des données à votre réception

Entrez dans n'importe quel spa comptant plus de 1 000 clients actifs et demandez à la réceptionniste où sont stockées les données de ces clients. Vous obtiendrez une réponse polie du type « on leur fait confiance, en grande partie ». Insistez un peu, et deux problèmes précis ressortiront immanquablement.

Le premier problème concerne les clients en double. Il s'agit d'une même personne, avec deux profils : un créé à l'accueil, l'autre via le module de réservation en ligne, ou encore un profil sous un nom de jeune fille. Ou bien un second profil créé il y a des mois à cause d'une erreur dans l'adresse e-mail du premier. Quelle qu'en soit la cause, chaque fois que le personnel supprime les doublons dans Mindbody, le problème de correspondance dans votre outil marketing s'aggrave au lieu de s'améliorer.

Le second cas concerne les familles qui partagent une adresse e-mail. Une mère réserve des soins pour elle-même, sa fille adolescente et sa propre mère, le tout avec la même adresse. Votre outil marketing regroupe alors ces trois personnes dans un seul contact ou crée trois contacts avec la même adresse e-mail et trois prénoms différents, ce qui perturbe le suivi des messages.

Exemple hypothétique : Quartz & Sage Day Spa (à titre d’illustration) est un spa unique disposant de huit cabines de soins et de 1 200 clients actifs. L’établissement a constaté que son personnel d’accueil consacrait environ 45 minutes par jour au nettoyage des données : fusion des doublons, résolution des confusions entre les familles de clients et identification des personnes ayant réellement un rendez-vous. Cela représente environ 4 % du temps de travail d’un employé à temps plein, chaque jour, indéfiniment.

Le coût des archives désordonnées

Quarante-cinq minutes par service représentent le coût visible. Le coût caché est bien pire. Un doublon dans les dossiers signifie que l'historique des visites d'un client est divisé en deux, empêchant ainsi votre spa d'avoir une vision complète et de le fidéliser efficacement. Une erreur dans les dossiers familiaux peut envoyer un message erroné à la mauvaise personne. Et chaque échange du type « Il semblerait que nous ayons votre dossier associé à une autre adresse e-mail » à l'arrivée nuit à l'image professionnelle de votre spa. Les clients le remarquent, et cela se ressent dans leurs évaluations.

Doublons et familles, gérés automatiquement

CRMConnect Mindbody vers HubSpot traite ces deux problèmes comme des fonctionnalités essentielles, et non comme des solutions de dernier recours.

Pour les doublons, le système utilise une correspondance intelligente. Lorsque le prénom, le nom et l'adresse e-mail correspondent, le contact existant est mis à jour au lieu d'en créer un nouveau. Dans les cas plus complexes, comme une même adresse e-mail associée à des noms différents, il applique un ensemble de règles de correspondance précises plutôt que de créer systématiquement une nouvelle fiche.

Pour les familles, cela reprend les relations « paye pour » et « est payé pour » déjà existantes dans Mindbody. Les membres d'une même famille qui partagent une adresse e-mail sont automatiquement regroupés dans une seule fiche foyer dans HubSpot. Chaque membre reste un contact distinct ; vous pouvez donc parler à la mère et à la fille séparément, mais ils sont tous rattachés au même foyer, avec des informations claires sur qui paie pour qui.

Que se passe-t-il lorsque vous fusionnez un client dans Mindbody ?

C’est à ce moment précis que la plupart des intégrations échouent. Vous découvrez que Jane Smith existe en double dans Mindbody. Vous fusionnez les deux profils, et son historique de visites, ses ventes et ses séances restantes sont transférés vers le profil conservé.

Avec une configuration classique faite maison, rien de tout cela n'atteint votre outil marketing. Vous vous retrouvez avec deux contacts, dont l'un pointe vers un profil inexistant, et aucune solution simple pour corriger le problème.

Avec CRMConnect, la fusion est effective. Lorsque vous fusionnez des clients en double dans Mindbody, l'historique complet du membre est conservé et organisé avec précision dans HubSpot. Le profil conservé met à jour le bon contact, le contact restant est fusionné et l'historique des visites est intégré à la fiche conservée. C'est la différence entre « nos systèmes sont connectés » et « nos données sont réellement fiables ».

Prêt pour un deuxième emplacement

Pour un spa à emplacement unique, le géoréférencement est superflu. Mais la propriétaire de Quartz & Sage prévoyait d'ouvrir un deuxième établissement, et le moment idéal pour nettoyer les données, c'est avant de se retrouver avec deux sites en désordre.

CRMConnect étiquette automatiquement les clients en fonction des lieux où ils réservent, se rendent ou effectuent des achats, vous offrant ainsi une vue d'ensemble unifiée de tous les sites. Combiné au regroupement familial, cela vous permet de répondre à des questions que vous ne pouviez tout simplement pas vous poser auparavant.

• Combien de ménages réservent dans les deux établissements ?
• Quels membres de la famille passent du statut de bénéficiaires de cartes-cadeaux à celui de clients réguliers ?
• Lorsqu'un client réserve un massage en couple, qui est le deuxième invité et est-ce qu'il a déjà été client auparavant ?

Résultats représentatifs dans un spa de 1 200 clients

Ces images sont des illustrations et ne représentent pas un client réel. Dans un spa de cette envergure, la tâche de nettoyage quotidienne de 45 minutes est généralement réduite à moins de 5 minutes par jour dès le premier mois. Cela représente un gain d'environ 40 minutes par poste, soit environ 200 minutes par semaine ou 170 heures par an. Avec un coût horaire de 25 $ pour un poste à la réception, cela représente une économie d'environ 4 200 $ par an sur le temps de travail pour un spa.

Le véritable avantage ne réside pas dans le travail lui-même, mais dans la disparition des messages du type « Nous avons votre fichier sous une autre adresse e-mail » lors de l'enregistrement. Les clients le remarquent, et votre réputation s'en trouve améliorée. Les plateformes de téléchargement d'applications (SPA) dont les données initiales sont plus désorganisées constatent des taux de récupération plus élevés ; celles qui appliquent déjà des procédures de fusion rigoureuses obtiennent des résultats moins significatifs.

Ce que cela signifie pour votre spa

Activez le regroupement familial dès le départ, même si vous n'avez pas encore beaucoup de foyers utilisant une adresse e-mail partagée. Regrouper les enregistrements familiaux d'une année entière a posteriori est fastidieux. Les regrouper au fur et à mesure de leur ajout est invisible. Un point à vérifier en premier : la relation « payant pour » dans Mindbody doit être renseignée pour que le regroupement familial fonctionne. Par conséquent, vérifiez vos clients existants avant la mise en service.

Les entreprises où les clients ne sont généralement jamais liés entre eux, comme une salle de CrossFit en accès libre, tirent peu de profit du regroupement familial, même si la déduplication automatique reste intéressante. Pour un spa, les deux sont essentiels. Des dossiers impeccables ne sont pas un simple avantage. Ils font toute la différence entre un accueil qui sert les clients et un accueil qui gère une base de données.

Vous souhaitez voir CRMConnect Mindbody et HubSpot en action ? Consultez la page de l'application API.