Mindbody et Keap : Appelez pour de nouvelles consultations dans l'heure, pas le lendemain

Une patiente potentielle prend rendez-vous pour une consultation gratuite de Botox à 10h14 un mercredi matin. Assise à son bureau, sa décision est encore fraîche dans son esprit ; elle a lu des avis et se sent déterminée. Elle a également ouvert deux autres sites de médecine esthétique situés de l’autre côté de la ville.

Le facteur déterminant pour sa présence à la consultation et sa décision de devenir patiente est la rapidité avec laquelle elle reçoit des nouvelles de votre centre médico-esthétique après sa réservation. Ce n'est pas la rapidité avec laquelle le système lui envoie une invitation par courriel qui compte. C'est la base. Ce qui compte, c'est qu'une personne la contacte rapidement pour confirmer le rendez-vous.

Le processus standard d'un centre médico-esthétique se déroule ainsi : le patient prend rendez-vous. Mindbody envoie une confirmation automatique. La réservation reste ensuite en attente jusqu'à ce que la responsable des ventes consulte sa liste quotidienne à 16 h et commence à appeler. Entre-temps, elle a peut-être déjà contacté un concurrent, renoncé à la réservation ou tout simplement oublié qu'elle l'avait effectuée.

Voici un exemple illustratif. Aurora Skin Lab Medspa (un cabinet fictif), un établissement unique comptant 4 praticiens et 1 600 patients, a analysé son taux de présence aux consultations et a constaté qu'il se situait autour de 62 %. Son taux de conversion des rendez-vous en interventions (de la consultation à la procédure payée) était d'environ 48 %. La principale source de pertes était l'écart entre le rendez-vous pris et le rendez-vous effectif. Une fois le patient entré dans le cabinet, le taux de conversion était élevé.

Cet article vise à réduire cet écart à une seule heure.

Que se passe-t-il dès qu'une consultation est réservée ?

CRMConnect Mindbody vers Keap reconnaît automatiquement les rendez-vous de consultation. Dès qu'un nouveau rendez-vous est pris dans Mindbody, le dossier du patient apparaît immédiatement dans Keap, identifié comme une consultation. Vous définissez une seule fois, lors de la configuration, les types de rendez-vous considérés comme des consultations. Ensuite, tout est automatique.

Ce signal est le point de départ. Tout le reste en découle : le nom du patient, la date de la consultation, le professionnel de santé avec lequel il a rendez-vous, le service et la provenance du contact sont tous enregistrés, prêts à faciliter votre suivi. Plus besoin d’attendre qu’on vous fournisse une liste.

Établir le suivi dans l'heure

Dans Keap, vous configurez une séquence de suivi qui s'exécute automatiquement à chaque fois qu'une consultation est réservée.

Cinq minutes plus tard, un courriel de confirmation automatique est envoyé au nom du professionnel de santé désigné. Objet : « Au plaisir de vous retrouver mercredi. » Deux courts paragraphes, sans pièce jointe calendrier, puisque Mindbody l’a déjà envoyée. Ce courriel arrive alors que la patiente a encore sa confirmation de rendez-vous ouverte. Il répond discrètement à la question « Attendez, qui étais-je censée voir ? » avant même qu’elle ne la pose.

En moins de 30 minutes, une tâche est transmise au coordinateur des ventes : le nom du patient, le type de consultation, le praticien et un court message (« Confirmation de votre consultation de mercredi avec le Dr Hassan. Avez-vous des questions d’ici là ? »). Le coordinateur appelle ou envoie un SMS. C’est le contact humain le plus précieux de tout votre processus de vente.

24 heures avant la consultation, un rappel automatique est envoyé avec les informations pratiques : parking, ce qu’il faut apporter, le déroulement de la consultation. Il provient du même prestataire, ce qui donne l’impression d’une continuité, et non d’un nouveau rendez-vous.

Deux heures avant, un court rappel par SMS : « Rendez-vous à 15 h ! » C’est ce qui permet d’assurer un taux de présence élevé.

Et si le patient ne se présente pas, un message discret « nous vous avons manqué » est envoyé avec un lien permettant de reprogrammer facilement le rendez-vous.

Un suivi plus intelligent après la visite

Reconnaître le rendez-vous de consultation permet d'attirer le patient. Savoir ce qu'il a acheté par la suite rend le suivi plus pertinent.

CRMConnect identifie également les patients dans Keap en fonction de leurs achats. Après une consultation, si un patient achète un traitement, cet achat apparaît dans son dossier Keap en quelques secondes. Ainsi, un patient ayant consulté pour des injections et ayant acheté un traitement de 30 unités de Botox est désormais considéré comme ayant terminé sa consultation et comme ayant acheté du Botox. Cela a des conséquences sur l'ensemble du processus.

• Un rappel de réservation préalable s'envoie automatiquement aux alentours du 90e jour, car les effets du Botox durent généralement de 3 à 4 mois.
• On commence par une approche douce concernant les traitements complémentaires (injections de comblement, soins de la peau).
• La série de questions « Avez-vous décidé ? » s'arrête là, car sa décision est déjà prise. Plus d'e-mails redondants après un achat.

Tout cela est opérationnel dès le premier jour, car CRMConnect configure les informations client dans Keap lors de l'installation. Aucune préparation de plusieurs semaines n'est nécessaire avant le suivi.

Ce que cela signifie pour vos résultats financiers

Dans le cadre d'un déploiement illustratif dans un centre médico-esthétique de cette taille, le taux de présence aux consultations passe généralement d'un niveau de base de 60 à 65 % à une fourchette de 78 à 85 % dans les 60 jours suivant la mise en place du suivi dans l'heure. Le facteur le plus déterminant est l'appel de 30 minutes du coordinateur. Les consultations pour lesquelles un appel personnalisé est effectué dans l'heure suivant la prise de rendez-vous affichent un taux de présence supérieur à 80 %, de manière constante.

Le taux de conversion des rendez-vous en actes médicaux (de la consultation à la première intervention payante) tend à passer de 45-50 % à une fourchette de 55-65 %, principalement parce que la patiente arrive en ayant déjà confiance dans le cabinet. Elle a déjà été contactée par le nom du praticien et par un coordinateur, avant même d'avoir garé sa voiture.

Avec 1 600 patients et environ 40 à 60 nouvelles consultations par mois, une augmentation de 12 points du ratio rendez-vous/traitement permet de générer environ 6 premiers traitements supplémentaires par mois. Avec un prix moyen de 850 $ pour un premier traitement (à titre indicatif), cela représente un chiffre d'affaires mensuel d'environ 5 100 $, soit 61 000 $ par an, grâce à une seule séance de suivi.

Ces chiffres sont donnés à titre indicatif. Les tarifs des injecteurs et les délais entre la consultation et le traitement varient considérablement d'un cabinet à l'autre.

Vous souhaitez voir CRMConnect Mindbody et Keap en action ? Consultez la page de l'application API.