Mindbody et Keap : Profitez des ventes additionnelles le jour même, pas lundi prochain

Une cliente sort d'un soin du visage aux huiles essentielles à 11h43, adore l'huile pour cuticules que l'esthéticienne a appliquée sur ses mains et achète le flacon à sa sortie pour 42 dollars. Pendant les quatre à six heures suivantes, son intention d'achat est à son comble. Elle s'apprête à envoyer un SMS à sa sœur pour lui dire à quel point son rendez-vous a été agréable. Si une offre complémentaire pour le sérum assorti arrive dans sa boîte mail cet après-midi-là, elle l'ouvre. Si elle arrive le mardi suivant, elle passe à autre chose.

Le fonctionnement classique d'un spa rend cela totalement contre-productif. La vente se conclut à l'accueil. Les données sont enregistrées dans Mindbody. Le vendredi après-midi, quelqu'un récupère les ventes hebdomadaires et les importe dans Keap. La vente additionnelle est proposée le lundi suivant. À ce moment-là, le client a eu quatre jours pour oublier l'huile pour cuticules, l'odeur de la cabine de soin et le nom de l'esthéticienne.

Voici un exemple concret. Le spa Heron’s Rest Day Spa (un spa fictif), un établissement unique employant six esthéticiennes et dont le chiffre d’affaires repose principalement sur la vente de produits, a constaté cet écart. Les e-mails de relance envoyés dans les six heures suivant un achat ont généré un taux de conversion d’environ 11 %. En revanche, les mêmes e-mails envoyés quatre jours plus tard ont généré un taux de conversion inférieur à 2 %. Par défaut, la version la plus lente était utilisée.

Cet article vise à réduire à moins d'une heure l'écart entre « l'achat en caisse » et « la réception de l'e-mail de vente incitative ».

Ce que votre réception voit par rapport à ce sur quoi vous pouvez agir

CRMConnect Mindbody vers Keap met à jour vos données marketing instantanément après chaque vente. Dès que l'huile pour cuticules est enregistrée à la réception, la fiche client dans Keap est mise à jour : article acheté, montant, date, soin précédent, total des dépenses cumulées et étiquette indiquant le type de produit acheté.

Cela se fait en quelques secondes. Tout suivi que vous avez configuré suite à des achats en magasin peut être exécuté immédiatement. Pas d'exportation le vendredi, pas de délai le lundi. La fenêtre est ouverte pendant que la cliente parle encore du rendez-vous à sa sœur.

Mise en place du suivi du commerce de détail au service

Dans Keap, vous configurez une séquence de suivi qui s'exécute chaque fois qu'un client achète un produit en magasin.

Deux heures après l'achat, un court courriel est envoyé au nom de l'esthéticienne. Objet : « Votre soin du visage d'aujourd'hui + l'huile pour cuticules que vous avez choisie. » Contenu : un court message de remerciement, suivi d'une recommandation personnalisée d'un produit complémentaire à celui acheté. Un seul lien, pas de liste d'options.

Le septième jour, un message lui demande si l'huile pour cuticules lui convient et lui propose discrètement de réserver son prochain soin du visage. La formulation de ce message est importante : il ne ressemble pas à un e-mail commercial, même s'il en est un.

Le 21e jour, s'il n'y a pas eu de deuxième achat ou réservation, une offre explicite « le sérum qui s'accorde avec ce que vous avez acheté » avec un lien en un clic.

Ce qui fait le succès de cette stratégie, c'est le timing. Sélectionner « le lendemain » au premier clic perd beaucoup de son intérêt, car la cliente aura déjà fini de parler du rendez-vous à sa sœur.

Faites en sorte que l'offre corresponde au traitement

L'une des stratégies les plus sous-utilisées dans le secteur des spas est l'adaptation des ventes croisées aux soins proposés. Un client ayant acheté une huile pour cuticules après un soin du visage aux huiles essentielles sera dans un état d'esprit différent de celui qui aura acheté la même huile après un massage en profondeur. Le premier sera plus réceptif à un soin du visage, tandis que le second le sera davantage à un soin bien-être ou de récupération.

Comme Keap connaît le traitement qui a précédé l'achat, vous pouvez adapter le suivi :

• Après un soin du visage aux huiles essentielles, recommandez un sérum ou une brume pour le visage assortis.
• Après un massage en profondeur, recommandez un baume à l'arnica ou une huile de récupération musculaire.
• Après un massage en couple, recommandez des kits de voyage pour lui et pour elle.
• Après un soin hydratant pour le corps, recommandez une lotion pour le corps assortie.

Chaque rayon reprend le même schéma simple (toucher un, toucher deux, toucher trois), mais propose des produits différents. Ce système de rayonnages ajoute environ une heure de préparation et améliore sensiblement le taux de conversion, car les recommandations sont plus pertinentes pour le client.

Tout cela est opérationnel dès le premier jour, car CRMConnect configure automatiquement les informations client dans Keap lors de l'installation. Le soin prodigué au client est déjà enregistré ; aucune intervention manuelle n'est requise.

Ce que cela signifie pour vos résultats financiers

Dans un spa de cette taille, la part des services générant un achat lors de la même visite reste relativement stable. Un suivi rapide n'a pas d'incidence directe sur ce taux. En revanche, il influence le taux d'achats complémentaires dans les 30 jours suivant un achat, qui passe généralement d'un niveau de base de 4 à 8 % à une fourchette de 14 à 22 % dans les 60 jours.

Pour Heron’s Rest, qui réalise environ 250 achats par mois, cela représente environ 25 à 50 achats supplémentaires par mois une fois la campagne lancée. Avec un panier moyen de 58 $ (à titre indicatif), cela représente un chiffre d’affaires mensuel d’environ 1 500 $ à 2 900 $, soit de 18 000 $ à 35 000 $ par an.

L'autre avantage réside dans la relation. Lorsqu'une cliente reçoit un courriel personnalisé « d'Elena » deux heures après son rendez-vous, recommandant un produit qu'Elena recommanderait elle-même, elle se sent plus proche de l'esthéticienne. Le taux de fidélisation des clientes d'une esthéticienne a tendance à augmenter de 6 à 10 points environ au cours du trimestre suivant.

Ces chiffres sont donnés à titre indicatif. Le résultat final dépendra de votre assortiment de produits et de vos prix.

Vous souhaitez voir CRMConnect Mindbody et Keap en action ? Consultez la page de l'application API.