Mindbody et Klaviyo : Sauvez les réinscriptions aux cours de natation en récoltant les abandons précoces

Pourquoi les programmes saisonniers perdent-ils des familles lors de la réinscription ?

Les écoles de natation, les cours d'arts martiaux pour enfants, les académies de musique, tous les programmes organisés par saisons fonctionnent de la même manière : une session de huit à douze semaines, une date limite stricte pour les réinscriptions à la fin, et un parent qui jongle avec quatre autres activités et un emploi à temps partiel. Si vous ne parvenez pas à le joindre dans les deux semaines précédant la date limite, la place est attribuée à une famille sur liste d'attente et son enfant ne sera pas réinscrit à la session suivante.

Voici un exemple concret. La Tidepool Swim Academy (une école de natation fictive) accueille 620 enfants et propose des sessions saisonnières dans une seule piscine intérieure. La procédure de réinscription en elle-même fonctionne correctement. Le problème se situe en amont. Les familles qui interrompent leur inscription (deux annulations consécutives, des vacances, une semaine d'absence pour cause de maladie) ne sont signalées nulle part. Le même message générique de réinscription est envoyé à tous les enfants la semaine précédant l'ouverture des inscriptions. Les enfants les plus susceptibles d'abandonner ne bénéficient d'aucune tentative de relance ciblée.

Ce que vous coûte le processus manuel

Mindbody possède toutes les informations importantes. Chaque cours dispose d'une liste de présence. Chaque annulation est horodatée. Chaque inscription a une date de début et de fin. Le problème ? Ces informations n'arrivent pas à temps dans vos outils marketing pour que vous puissiez les exploiter.

Le vendredi, la réception établit un rapport des absences de trois cours ou plus, le transmet le lundi au responsable marketing, qui établit une liste d'élèves absents le mercredi. À ce moment-là, la période d'annulation est déjà terminée. La famille qui avait besoin d'une tentative de sauvetage n'a rien obtenu, ou bien elle l'a obtenue trop tard.

Le coût du processus manuel ne se limite donc pas aux heures passées à constituer des listes. Il représente aussi les réinscriptions perdues discrètement à chaque session, car les signaux d'alerte n'ont jamais atteint les personnes susceptibles d'agir.

Comment CRMConnect comble l'écart

CRMConnect Mindbody vers Klaviyo vous permet de suivre en temps réel ce qui se passe dans vos cours. Trois éléments de l'application API assurent ce fonctionnement :

• La synchronisation des cours et le suivi des présences permettent à Klaviyo de rester informé des réservations à venir, des présences et des annulations.
• La synchronisation en temps réel des profils clients permet de maintenir l'alignement des fiches de contact des parents, avec le statut d'inscription de chaque enfant associé.
• Le suivi des visites permet de rapprocher quotidiennement les visites récentes, afin qu'un signalement d'absence ne se déclenche pas par erreur pour un cours auquel l'enfant a réellement assisté.

L'adresse e-mail du parent est le point d'ancrage sur Klaviyo. Les enfants qui n'ont pas leur propre adresse e-mail (ce qui est le cas de la quasi-totalité d'entre eux à cet âge) sont rattachés au profil du parent, de sorte que chaque message parvienne à l'adulte qui réserve le cours.

Repérer le déséquilibre avant qu'il ne s'aggrave

Le premier jet que vous recherchez est court et vise à atténuer l'oscillation, et non à éviter la chute. Voici comment cela fonctionne :

Le processus se déclenche lorsqu'un cours est annulé et est limité à un cours prévu dans les 24 heures. Un délai de 4 heures est respecté afin de ne pas prendre au dépourvu un parent qui doit s'occuper d'un enfant malade. Un courriel de confirmation est ensuite envoyé, indiquant la date et l'heure du prochain cours de l'enfant, déjà renseignées.

Le système vérifie ensuite le nombre d'annulations de cette famille au cours des 30 derniers jours. Une seule annulation est considérée comme du bruit, et le processus s'arrête là. Deux annulations ou plus constituent un signal, et un second e-mail est envoyé deux jours plus tard : un message du coach de l'enfant proposant un créneau pour un cours de rattrapage. C'est une tentative de fidélisation ciblée qu'un envoi générique ne peut égaler.

C'est le système de ramifications qui le rend utile. Une seule annulation n'a aucune incidence. La troisième annulation du mois, en revanche, est significative, et votre tentative d'épargne devrait en tenir compte.

Le déroulement de la période de réinscription

Le deuxième flux s'exécute une fois par session, uniquement contre les familles à la limite.

Le processus commence 14 jours avant la réinscription et ne prend en compte que les enfants déjà inscrits. Ensuite, les familles sont réparties en fonction de l'assiduité de leur enfant durant cette session.

• Taux de présence de 80 % ou plus : envoi d’un courriel standard « réservez votre place ».
• 50 à 80 % : un courriel du type « nous avons constaté des absences » accompagné d’un mot de l’entraîneur et d’un court questionnaire de suivi.
• Moins de 50 % : aucun courriel n’est envoyé. Ces familles sont mises en relation avec l’entraîneur-chef pour un entretien téléphonique personnel et leur cas est signalé sur le tableau de bord de la réception.

Une semaine plus tard, le système cesse d'envoyer des messages à ceux qui se sont déjà réinscrits et envoie un dernier rappel 48 heures avant la date limite à tous ceux qui hésitent encore.

L'étape « ignorer l'e-mail, mettre en relation avec un coach » est souvent négligée par les systèmes d'automatisation. Les familles les moins assidues n'ont pas besoin d'un nouvel e-mail ; elles ont besoin d'un contact humain. L'outil ne prend pas l'initiative de l'appel. Il se contente de veiller à ce que les familles concernées en soient informées.

Ce que cela signifie pour votre école

Voici des exemples de montage, pas un vrai client :

• Taux de réinscription avant les flux : environ 65 à 70 %.
• Taux de réinscription avec flux basés sur la fréquentation : une hausse dans la fourchette de 75 à 82 %, provenant principalement du groupe de fréquentation de 50 à 80 % qui ne recevait auparavant que le message générique.
• Temps passé à la réception par session à constituer des listes : environ 6 à 8 heures, entièrement récupérées.
• « Est-ce que quelqu'un a pris des nouvelles de mon enfant après son absence la semaine dernière ? » Les plaintes des parents ont fortement diminué, car quelqu'un l'a fait.

Votre véritable impact dépend de votre situation initiale, de vos tarifs et de la prise de décision effective du responsable. CRMConnect vous fournit simplement la liste pertinente, au moment opportun.

Pourquoi cela est important pour vos résultats

La réussite des programmes saisonniers dépend entièrement du taux de réinscription. Quelques points de pourcentage supplémentaires de réinscription, session après session, permettent de constituer un groupe plus important et une liste d'attente plutôt que des places vides. C'est en attirant rapidement les familles hésitantes, avec une véritable tentative de sauvetage plutôt qu'une approche générique, que l'on obtient ces points.

Vous souhaitez voir CRMConnect Mindbody et Klaviyo en action ? Consultez la page de l'application API.