Mindbody et Klaviyo : Arrêtez de vendre aux participants de vos retraites des choses qu'ils ont déjà achetées

Quand on ne voit que le total, chaque vente additionnelle est une supposition.

Un forfait bien-être haut de gamme ne se résume pas à un seul élément. Un séjour de douze semaines à 6 200 $ comprend généralement l'hébergement de base, les repas, un nombre de cours quotidiens, un forfait de séances privées et des options supplémentaires (bain sonore, massages, séance individuelle avec un coach). Chaque ligne de la facture représente une opportunité de vente additionnelle, de vente croisée ou de renouvellement.

Le problème survient lorsque votre outil marketing ne prend en compte que le montant total de la commande. Prenons l'exemple du centre de bien-être Silver Fern (un centre fictif) qui propose des forfaits de 4 000 $ à 8 000 $ par cohorte de douze semaines. Son outil marketing, à lui seul, constate qu'un client a payé 5 800 $ mardi dernier. Il ne voit pas que le forfait comprenait trois crédits de massage et aucune séance de coaching individuel. Par conséquent, le suivi post-achat envoie soit des offres complémentaires génériques (ce qui mécontente la moitié des clients ayant déjà acheté les options proposées), soit n'envoie aucune offre.

Ce que vous coûte la configuration actuelle

Lorsque vous ne voyez que le total, vous êtes confronté à deux mauvaises options. Soit vous envoyez des offres de vente additionnelle génériques et vous agacez les clients qui ont déjà payé pour ce produit ou service précis – ce qui, à 6 200 $, vous fait perdre un client important et provoque un désabonnement en un seul e-mail. Soit vous jouez la carte de la sécurité et vous n'envoyez rien, laissant ainsi passer de précieuses opportunités de revenus supplémentaires.

Les deux options ont un coût. La première vous coûte la confiance que vous accordez à vos clients les plus précieux. La seconde vous prive des revenus supplémentaires que les forfaits haut de gamme sont censés générer. Aucune n'est acceptable lorsqu'un seul client représente une valeur considérable.

Comment CRMConnect comble l'écart

CRMConnect Mindbody to Klaviyo intègre l'intégralité du contenu de chaque forfait à votre outil marketing, et non seulement le total. Chaque élément acheté par un client (le forfait de base, le plan de repas, chaque option supplémentaire, avec son prix et sa catégorie) est disponible intact et prêt à être utilisé.

C’est ce qui rend possible la vente incitative intelligente. Désormais, votre service marketing peut faire la différence entre un client ayant acheté un forfait avec coaching et un client n’en ayant pas acheté. Il peut identifier les clients ayant souscrit à un forfait repas sans options supplémentaires, ou ceux ayant dépensé plus de 5 000 $ sans utiliser un seul massage.

Trois fonctionnalités de l'application API sont essentielles : la synchronisation des articles d'achat et de vente importe la liste complète des articles, la synchronisation en temps réel du profil client maintient l'enregistrement de l'acheteur à jour et segmentable, et le suivi des visites permet à votre suivi de se baser sur le fait que le client ait réellement commencé à utiliser ce qu'il a acheté.

Créer des options de vente additionnelle qui fonctionnent parfaitement

Le processus de vente additionnelle comporte trois points de départ, chacun lié à un élément manquant dans le forfait du client :

• Aucun coaching privé n'a été acheté. Trois jours après le début de la retraite, un courriel est envoyé proposant une séance d'introduction individuelle à prix réduit avec un coach senior. Les personnes ayant déjà souscrit un forfait incluant du coaching ne recevront jamais ce courriel.
• Vous avez acheté un forfait repas, sans options supplémentaires. Sept jours plus tard, envoyez un courriel informant le client des crédits pour le bain sonore et le massage, avec un prix forfaitaire.
• Des options supplémentaires ont été achetées, mais aucun cours n'a été réservé dans les 14 prochains jours. Envoyez un courriel de relance avec un programme personnalisé afin qu'ils utilisent enfin les options pour lesquelles ils ont payé.

Chaque agence consulte les articles déjà enregistrés dans le dossier du client. Personne ne se voit proposer un produit ou un service supplémentaire qu'il a déjà acheté. Ce simple fait suffit à éviter que vos clients les plus fidèles ne se désabonnent par frustration.

Des récompenses de fidélité qui reflètent les véritables achats des clients

Le deuxième flux exploite les mêmes données sur une période plus longue. Grâce à la visibilité des dépenses par catégorie, vous pouvez fidéliser la clientèle.

• Dépenses cumulées en massages supérieures à 1 500 $ : une invitation au niveau « fondateurs » avec réservation prioritaire.
• Deux retraites complètes en douze mois : le forfait repas est offert pour la troisième retraite.
• Une retraite plus quatre options supplémentaires : une demande de parrainage avec un code personnalisé.

Le chiffre d'affaires total est un indicateur trop grossier pour une entreprise proposant des séjours tout compris. Deux clients ayant dépensé 12 000 $ peuvent être très différents : l'un passe son temps dans la salle de massage, l'autre n'a jamais réservé la moindre option. Analyser les dépenses par catégorie permet de les distinguer et de récompenser chacun de manière personnalisée.

Ce que cela signifie pour vos résultats financiers

Voici des exemples de montage, pas un vrai client :

• Taux d'ajout de modules complémentaires avec les e-mails génériques post-achat : environ 8 à 12 %.
• Taux de vente additionnelle avec des offres basées sur le contenu réel du pack : une hausse dans la fourchette de 20 à 28 %, principalement parce que la bonne offre atteint le bon acheteur.
• Valeur moyenne des commandes par inscription à la retraite : une augmentation de 6 à 11 % par rapport aux cohortes représentatives.
• Taux de désabonnement après achat : plus faible, car les clients ne reçoivent plus d’offres pour les articles qu’ils ont déjà achetés.

Il s'agit d'un système bien rodé, et non d'une formule magique. Savoir précisément ce que contient chaque colis permet un ciblage ultra-précis. Ce ciblage précis génère une augmentation des ventes et préserve la relation avec les clients les plus importants, qu'il est essentiel de ne pas mécontenter.

Vous souhaitez voir CRMConnect Mindbody et Klaviyo en action ? Consultez la page de l'application API.