Mindbody et Klaviyo : Accueillez vos nouveaux clients lors de leur réservation, et non lors de leur inscription à une liste.

La fenêtre de 72 heures que vous êtes en train de perdre

La première réservation d'un cours représente le moment le plus fort d'engagement qu'une marque de bien-être puisse obtenir d'un nouveau client. Ce dernier a saisi ses coordonnées bancaires, choisi un créneau horaire, bloqué son agenda et s'est engagé. Cet engouement se maintient pendant environ 72 heures. Passé ce délai, l'intérêt retombe et il faut à nouveau se battre pour capter l'attention du client.

Si votre série de messages de bienvenue ne démarre que lorsqu'une personne s'inscrit à votre newsletter, elle ne remplit pas son objectif. Prenons l'exemple de Crescent Pilates Lab (un studio fictif) qui compte 380 clients, bénéficie d'une marque forte et d'une équipe marketing experte en rédaction de messages de bienvenue. Le problème ne vient pas de l'e-mail en lui-même, mais du fait qu'il envoie un mauvais signal. L'inscription à la newsletter se fait en effet plusieurs jours, voire plusieurs semaines, avant la réservation du cours. Résultat : la série de messages de bienvenue félicite les personnes qui s'inscrivent à la newsletter au lieu de souhaiter la bienvenue à celles qui viennent de réserver leur première séance de Pilates sur reformer.

Pourquoi un déclencheur de newsletter ne permet pas d'atteindre le véritable premier contact

Le programme de bienvenue classique se déclenche par l'un de ces deux signaux : l'inscription à la newsletter ou la première commande sur la boutique en ligne. La réservation d'un cours sur Mindbody ne correspond à aucun de ces deux signaux. Les studios se retrouvent donc avec trois options peu intéressantes :

• Exportez chaque matin la liste depuis Mindbody et importez-la. Le message de bienvenue commence alors que la liste est importée avec plusieurs heures, voire une journée entière, et perd complètement le contexte de la réservation d'un cours.
• Configurez une connexion qui surveille les réservations Mindbody. Cela fonctionne jusqu'à ce qu'un nom contienne une apostrophe, qu'un numéro de téléphone commence par un zéro, ou qu'une réservation soit reprogrammée ; dans ce cas, la gestion des doublons dysfonctionne.
• Tout construire en interne. Un projet de week-end qui se transforme en un fardeau d'entretien pendant un an.

Aucune de ces méthodes ne vous permet d'obtenir un dossier client complet avec le cours réservé, le lieu et l'historique des visites, à temps pour un accueil le jour même.

Comment CRMConnect comble l'écart

CRMConnect Mindbody vers Klaviyo considère la réservation effective d'un cours, et non l'inscription à la newsletter, comme point de départ. Dès qu'un nouveau client réserve sur Mindbody, sa fiche apparaît dans votre outil marketing avec toutes les informations nécessaires : le cours réservé, le lieu et l'horaire. Votre séquence de bienvenue démarre alors sur un événement concret : une première réservation, une première visite, un premier achat.

L'application gère également les doublons en utilisant l'adresse e-mail comme référence. Si l'adresse e-mail existe déjà, l'enregistrement est mis à jour. Sinon, un nouvel enregistrement est créé avec les informations Mindbody déjà associées. Aucun double-clic ne risque de redémarrer accidentellement le minuteur de la série de bienvenue.

Construire la série d'accueil de première classe

Dans Klaviyo, la série ressemble à ceci :

Le processus se déclenche dès qu'une nouvelle réservation est enregistrée. Un délai de 30 minutes est attendu afin de permettre la confirmation de la réservation et d'éliminer les annulations immédiates. Ensuite, un premier e-mail est envoyé : une confirmation de cours détaillant le déroulement, les règles de bonne conduite au studio, le parking et le matériel à apporter. En bref, toutes les informations que l'accueil répétait lors de chaque appel de présentation.

Il attend ensuite la veille du cours et, si vous avez activé les SMS, envoie un court rappel : « Demain à 9 h, j’ai hâte de vous voir. »

Ensuite, le système attend la première visite et se divise en deux. Si le client est présent, un courriel de bienvenue lui est envoyé 30 minutes plus tard, contenant la biographie du formateur et une invitation à réserver un deuxième cours dans les sept jours. Si le client est absent, un courriel lui est envoyé le lendemain matin avec un lien pour réserver à nouveau son cours et le planning des séances.

L'ensemble du processus repose sur des informations déjà en possession de Mindbody. L'accueil ne procède à aucun étiquetage, exportation ou collage.

Se rapprocher de la classe deux

Une fois la première visite enregistrée, l'enregistrement continue de collecter les visites suivantes. Cela vous permet de diviser la série en deux parties :

• Un système de notification « deuxième cours » qui s'arrête automatiquement dès qu'une deuxième visite est enregistrée.
• Une tentative de sauvetage de « retour pour la classe deux » qui ne se déclenche que si sept jours s'écoulent sans deuxième réservation.

Les deux systèmes lisent le même nombre de visites dans la fiche client. Aucune deuxième intégration, aucune manipulation de listes.

Ce que cela signifie pour votre studio

Voici des exemples de graphiques composites, et non des indicateurs clients réels ; vos résultats peuvent varier :

• Taux d'ouverture des confirmations de première classe : environ 70 à 80 %, car le client vient de réserver et le moment est idéal.
• Deuxième cours réservé dans les sept jours : une augmentation par rapport à un niveau de base proche de 30 % à quelque chose comme la fourchette de 45 à 55 %, une fois que le déclencheur est la réservation réelle au lieu d’une inscription à une newsletter.
• Gain de temps hebdomadaire pour le personnel d'accueil sur la gestion des listes : 90 à 120 minutes, libérées d'une tâche répétitive.

Ce n'est pas de la magie. Il s'agit simplement de diffuser la série de messages de bienvenue lors du bon événement, au bon moment, pendant que le client est encore enthousiaste à propos du cours qu'il vient de réserver.

Vous souhaitez voir CRMConnect Mindbody et Klaviyo en action ? Consultez la page de l'application API.