Mindbody et Zoho CRM : Permettez aux commerciaux de voir la première classe d’un prospect

Pourquoi les commerciaux cessent-ils d'appeler les prospects après la journée d'essai ?

Une salle de sport de niche, dont le modèle d'abonnement repose sur les ventes, dépend entièrement des visites d'essai. Un prospect entre, participe à un cours et repart. Cette unique visite est cruciale pour la conversion, et l'appel final doit intervenir dans les 24 à 48 heures. Passé ce délai, le prospect s'est inscrit chez un concurrent ou a tout simplement cessé de répondre.

Prenons un exemple concret. Quartzite Strength Studio (un studio fictif de 480 membres situé dans un seul lieu) emploie trois commerciaux utilisant Zoho CRM. Ces commerciaux sont performants en qualification et en conclusion de ventes. Leur point faible réside dans la phase intermédiaire. Depuis leur tableau de bord Zoho, ils ignorent si un prospect s'est effectivement présenté à son cours d'essai. Ils interrogent donc l'accueil chaque matin, obtiennent une réponse approximative et laissent ainsi passer des prospects qu'ils devraient convertir.

Combien coûte le jeu de devinettes à la réception ?

Quand un représentant ne peut pas vérifier la présence aux procès, chaque matin commence par une véritable enquête. Qui était présent hier ? Le procès de 18 h a-t-il eu lieu ? L’accueil est débordé et les réponses sont floues ; on rappelle certaines personnes, on en oublie d’autres. Et celles qu’on oublie ne reviennent jamais.

Le plus frustrant, c'est que la présentation est irréprochable. Le commercial conclurait une part importante de ces essais s'il appelait simplement à temps. Le problème vient entièrement du timing. Un prospect contacté dans les 12 heures suivant une excellente formation, c'est une toute autre histoire qu'un prospect contacté quatre jours plus tard, une fois l'effet de nouveauté passé et la concurrence déjà engagée.

Comment ça marche une fois que les visites d'essai sont intégrées à Zoho CRM

CRMConnect Mindbody vers Zoho CRM synchronise automatiquement vos clients Mindbody et vos prospects Zoho CRM, dans les deux sens. L'élément clé est le suivi des visites : la dernière visite de chaque prospect apparaît dans sa fiche Zoho CRM quelques minutes après le cours, sans délai ni rapport séparé.

Ce qu'un représentant voit sur le disque principal :

• Si le cours d'essai a effectivement été suivi, et à quelle date précise.
• Quel format de cours a été choisi par l'entraîneur principal et quel entraîneur l'a animé ?
• Combien de fois le prospect a-t-il effectué sa visite au total ?

L'information concernant la visite d'essai est enregistrée avant même que le représentant ait fini son café. Plus besoin de demander à l'accueil.

Transformer une visite d'essai en un appel le jour même

Une fois la visite d'essai activée dans Zoho CRM, vous pouvez mettre en place un système de suivi précis :

1. Dès qu'une séance d'essai est marquée comme suivie, une tâche d'appel prioritaire est créée pour le représentant du responsable, à effectuer dans les 24 heures.
2. La tâche est pré-remplie avec les détails suivants : la date du cours, le format et le nom du coach qui l’a animé, avec une invite à confirmer l’expérience et à proposer une adhésion.
3. Si la tâche est toujours en cours après une journée, elle est transmise au responsable des ventes avec une notification, afin qu'aucun prospect prometteur ne reste bloqué dans une boîte de réception.
4. Après deux jours sans contact, un courriel personnalisé est envoyé par le représentant, mentionnant le nom de l'entraîneur.
5. Après trois jours sans réponse, le prospect passe à une séquence de suivi hebdomadaire.

Le commercial cesse de relancer la réception. La tâche lui indique qui appeler, quand et quelles informations consulter. Le système d'escalade garantit qu'aucune piste prometteuse ne lui échappe.

Une conclusion plus percutante

L'appel de conclusion est plus efficace lorsque le commercial connaît l'historique du prospect avant de l'appeler. Grâce à cette même connexion, l'historique des membres est intégré à Zoho CRM, permettant ainsi au commercial de voir s'il s'agit d'un nouveau client, d'une personne en période d'essai ou d'un ancien membre dont l'abonnement a expiré il y a plusieurs mois.

Ce contexte change la donne. Un prospect qui a essayé un cours il y a six mois et qui a cessé de le suivre a besoin d'une conversation différente de celle d'un nouveau venu. Lorsque le représentant comprend le contexte, son argumentaire est plus efficace et ne repose pas sur des suppositions.

À quoi pourraient ressembler les chiffres

Ce sont des montages illustratifs, non pas d'un client réel, mais ils montrent l'évolution de la situation dans un studio d'environ 480 membres :

• Taux de conversion de l'essai en abonnement avec une prise en charge manuelle à l'accueil : environ 22 à 30 %.
• Conversion des essais en abonnements grâce à la visibilité des visites en direct et à une tâche d'appel automatique : une augmentation dans la fourchette de 32 à 42 %.
• Délai entre la visite d'essai et le premier contact avec un représentant : réduit d'un ou deux jours à moins de 12 heures la plupart des jours.
• « Ce prospect a-t-il réellement été enregistré ? » Les questions posées entre les commerciaux et la réceptionniste ont fortement diminué, car la réponse est consignée.

Le gain provient de la suppression du délai, et non d'une meilleure tonalité. La tonalité est la même. C'est le timing qui fait toute la différence.

Pourquoi c'est important pour votre studio

• Un participant à un cours d'essai est particulièrement réceptif dans les heures qui suivent une bonne séance. Le suivi doit donc être mené avec la même rapidité, et non par tâtonnement.
• Une tâche d'appel pré-remplie, avec le nom de l'entraîneur et de la classe, permet à votre représentant d'entamer la conversation avec un sujet précis plutôt qu'avec des banalités. Les détails sont plus efficaces.
• Agissez dans les 24 heures, pas après trois. À 24 heures, l'avance est encore potentielle. À 72 heures, vous êtes en train de sauver la situation, pas de conclure.

Essayez-le dans votre studio

Vous vous demandez comment cela fonctionne sur vos prospects ? Consultez la page de l'application API.