DonorPerfectとHubSpotのワークフローを活用して、24時間以内に支援を中断したサポーターを見つけ出そう

定期的な寄付は、非営利団体の収益報告書において最も価値の高い項目であると同時に、最も目立たないながらも脆弱な項目でもあります。毎月25ドルを寄付してくれる人は、年間300ドルの寄付金を生み出します。こうした寄付者を失うことは、今月の寄付金を失うだけでなく、募金活動の合間に職員の給与を支払うための安定した資金の流れを失うことにもなります。

継続寄付者の離脱の最も一般的な原因は、寄付者の不満ではありません。誰も気づかなかった有効期限切れのクレジットカードです。決済処理業者が定期請求を拒否し、DonorPerfectはその失敗を記録します。しかし、別のシステムで作業しているマーケティング担当者は、その失敗に気づきません。60日後、誰かが継続寄付者レポートを実行し、不足に気づき、寄付者にメールを送って問題がないか確認します。その頃には、寄付者は別の寄付先に移っており、カードは紛失し、関係は必要以上に冷え込んでしまっています。

なぜこの情報漏洩は見過ごされているのか

サステイナーの回復はホワイトボード上では簡単そうに見えるが、実際には難しい。

DonorPerfectの取引失敗レポートは、DonorPerfect内部に格納されています。誰かがレポートの実行を忘れずに、次に何をすべきかを把握し、2つのシステムを連携して作業する必要があります。ほとんどの企業では、このレポートは週に1回実行されますが、それでは遅すぎます。なぜなら、最も復旧しやすいタイミングは、決済失敗後の最初の1～2日間だからです。

より根本的な問題は、ほとんどのシステムが実際に行われた寄付しか認識しないことです。期待していた寄付が届かなかったという概念が全くありません。寄付漏れを検知するには、寄付者が定期的な寄付を設定していたにもかかわらず、本来引き落とされるはずだった金額が引き落とされなかったことを認識する必要があります。そのためには、寄付日と定期的な寄付状況が最新の状態である必要があり、数週間前の情報では対応できません。そうでなければ、寄付漏れは2ヶ月間も静かに進行してしまうのです。

失敗をその日のうちに発見する方法

CRMConnect for DonorPerfectとHubSpotは、寄付者の記録全体を保持し、一部だけを保持するわけではありません。DonorPerfectが請求処理を成功裏に記録した瞬間に、HubSpotはその情報を確認します。定期寄付のステータス、次回の寄付予定日、および寄付残高はすべてHubSpotに反映されます。つまり、HubSpotは、本来であれば既に寄付をしているはずなのにまだ寄付をしていない支援者のリアルタイムリストを作成し、数か月ではなく数時間以内に回復シーケンスを開始できるということです。HubSpotがアクションを起こすと、DonorPerfectのフィールドが更新されるため、開発チームは既に利用しているシステムで回復状況を確認できます。

当日の持続的回復の仕組み

以下に例を示します。シーダー・ホロー動物保護施設は、3つの支部と4,800人の生涯寄付者を持つ架空の殺処分ゼロの動物保護施設です。これは実在する組織ではありません。

回復リストは、毎月および四半期ごとのスケジュールを対象とした短い猶予期間内に予定されていた寄付金が届かない、定期的な寄付者を監視します。このリストは、過去1週間以内に連絡済みの寄付者、死亡者または勧誘拒否者として登録されている寄付者、および自動音声ではなく個別の電話連絡が必要な大口寄付者を意図的に除外します。

サステイナーがそのリストに登録されると、ドナーを尊重し、修復可能な障害のほとんどを復旧する一連の処理が実行されます。

• 0日目（検出後24時間以内）：カードを更新するためのワンクリックリンク付きの「今月のギフトを処理できませんでした」といった内容の短いメールまたはテキストメッセージが送信されます。
• 3日目：失敗ではなく成果に焦点を当てた、より穏やかなフォローアップ。最近の里親委託に関する話の後、毎月の寄付が届かなかったという静かなメモが添えられていた。
• 7日目：寄付者関係コーディネーターによる電話対応業務。寄付者の寄付履歴と定期的な寄付スケジュールは既に手元にある。
• 14日目：事務局長または理事長からの最終確認。すべてが順調であることを確認するという体裁で行われる。
• 21日目：請求が正常に完了しなかった場合、ドナーはDonorPerfect上で寄付が失効したとマークされ、リストから削除されます。

最も重要なのは、処理のループを閉じることです。DonorPerfectが新しい定期課金の成功を記録すると、寄付者は自動的に処理シーケンスから除外されるため、3日目にカード情報を修正した寄付者は7日目のメッセージを受け取ることはありません。正常な復旧情報はDonorPerfectに書き込まれるため、開発担当者は別のシステムを開くことなく、寄付者の記録上でその情報を確認できます。

慎重に扱うべき事例

いくつかの状況では判断が必要です。多くの決済処理業者は、ソフト拒否の場合、1～2日後に自動的に再試行するため、寄付者に連絡する前に48～72時間待つことで、2回目の試行で既に決済が成功したカードの更新を依頼する事態を避けることができます。1回限りの寄付は継続寄付の失敗とはみなされないため、この手順は実際に有効な定期寄付スケジュールを持つ寄付者に対してのみ実行されます。また、有効期限切れのカードと一時的な銀行拒否はどちらも失敗した取引として表示されますが、緊急のテキストメッセージは、寄付者が実際に対応する必要がある有効期限切れの場合にのみ使用するのが最適です。

これはあなたのミッションにとって何を意味するのか

Cedar Hollowのような規模の組織（支部3つ、収益160万ドル、アクティブな継続支援者約600人）を例にとると、同日中に支援を再開する仕組みでは、通常、最初の21日以内に支援が途絶えた継続支援者の40～55％を回復できます。これは、四半期ごとの手動による再開では約15～20％にとどまるのと比べて大きな差です。600人の継続支援者がいて、年間8～10％の非自発的な離脱があるとすると、年間48～60人の離脱が見込まれますが、この仕組みを改善することで、さらに15～25人の継続支援者を維持できます。平均月額寄付額が20ドルだとすると、これは年間3,600～6,000ドルの収益回復に相当し、さらに、そうでなければ永久に離れてしまうはずだった寄付者の複数年にわたる価値も加わります。

より大きな成果は、スタッフが毎月の回復状況報告の作成をやめ、支援者の健康管理を自律的に機能するシステムとして捉え、真に人とのやり取りが必要な主要寄付者への電話にのみ注意を向けるようになることです。

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