MindbodyとActiveCampaign：すべてのリトリート会場でゲストの視点を統一

3つの場所に3つのリトリート施設があります。昨年夏にバーモント州のロッジに宿泊したリピーターが、1月にコスタリカのロッジを予約しました。しかし、マーケティングチームはそれに気づいていません。各施設は独自の形式で、独自の記録方法でゲストリストを管理しているからです。

マーケティングディレクターが手作業でリストを統合しようとしたところ、同一人物に対して3つの別々のレコードが作成されてしまいました。その結果、3つの別々のウェルカムメールが送信されてしまいます。ゲストは混乱し、サポートにメールで、4回も訪れたことがあるリトリートブランドで、なぜ自分が新規顧客として扱われているのかを問い合わせました。

架空の例を挙げてみましょう。2カ国に3つのリトリート施設を持ち、季節ごとに40～60名のゲストを迎えるCedar Hollow Wellness Retreat（例）は、この問題に3年間対処してきました。解決策は、より優れたスプレッドシートを作成することではありません。どの施設を予約したかに関わらず、各ゲストが誰であるかを単一の共有ビューで把握することです。

接続が切れることであなたが被る損失

リピーターは、あなたのビジネスにとって最も価値のある存在です。彼らは既にあなたを信頼し、その体験を既に知っており、再来店させるためのコストはほとんどかかりません。システムによってそのリピーターがまるで見知らぬ人のように感じられてしまうと、あなたは3つの点でその信頼を無駄にしていることになります。

すでに購入済みの顧客に再度売り込むために、獲得のための労力を費やしてしまう。長年通ってくださっているお客様に、場違いな「ようこそ、はじめまして」というメールを送ってしまう。そして、最も自然な販売機会である、バーモント州在住のお客様にコスタリカへの旅行をお勧めする機会を完全に逃してしまう。お客様が両方の地域、あるいはどちらか一方に旅行したことがあるかどうかを、単一のシステムが把握していなければ、このクロスロケーションの招待状を送ることは不可能だ。

1つの共有ゲストビューの仕組み

CRMConnectは、MindbodyのゲストプロファイルとActiveCampaignの連絡先情報を、すべての拠点間で自動的に同期させます。名前とメールアドレスが一致する同一人物が複数の拠点に現れた場合、CRMConnectは重複した連絡先レコードを作成するのではなく、それらの訪問を1つの共有連絡先レコードにリンクします。

つまり、2つの施設に宿泊したお客様は、すべての訪問、リトリート、すべての支出額など、すべての履歴が統合された単一の連絡先として扱われます。マーケティング部門が「最近のリトリートご利用ありがとうございました」というメールを送信する場合、適切な人物に適切な文脈で一度だけ届きます。

各拠点がゲスト情報を記録する方法がどれほど異なっていても、このシステムはそれを実現できます。ある拠点が他の拠点では記録していない情報を追跡している場合でも問題ありません。共有レコードがそれらをすべて統合し、一つの整理されたプロファイルを作成します。

各拠点ごとにリピーター顧客リストを構築する

ActiveCampaignでは、「リピーター客（ネットワーク全体）」というリストを作成します。このリストには、複数のサイトを訪問したユーザー、または同じサイトを複数回訪問したユーザーが自動的に含まれます。

その単一のリストが、あなたが実施するすべての複数拠点にわたるキャンペーンの基盤となります。

• 記念日の育成どの店舗から利用を開始したかに関わらず、各ゲストの初回訪問日を基に構築されます。
• 複数拠点でのアップセル「秋のバーモントが気に入ったなら、冬のコスタリカもきっと気に入るでしょう」という招待状。実際には、このようなキャンペーンによって、複数の場所をまたぐ予約全体の約8～14％が生まれています。
• ロイヤルティティア生涯支出額と総訪問回数に基づいて評価されます。最高ランクに達したゲストには、リトリートディレクターからの手書きのメッセージが自動的に送信されます。

実務的な事項、物流、天気、持ち物リストなどは、場所ごとに個別のリストを作成します。しかし、戦略的な事項はすべて、共有の単一リストに基づいて管理します。

全容を把握している更新者たち

年間パスや複数回参加パッケージをご利用のお客様には、同じ共有ビューで更新手続きを促します。CRMConnectは各お客様のパスのステータス、有効期限、残りの利用回数を追跡するため、更新リマインダーは期日通りに送信され、お客様の実際の利用状況が反映されます。

シーダーホローの年間パスをお持ちのお客様は、3つの施設すべてに訪問履歴があるかもしれません。更新リマインダーは、パスの有効期限が切れるずっと前に一度だけ送信され、一般的な「今すぐ更新」というメッセージではなく、お客様の実際の複数施設での利用状況に言及した文面が添えられます。こうした具体性こそが、更新メールのコンバージョン率を高める鍵となります。

これが収益に重要な理由

この規模のリトリートネットワークにおける代表的な導入事例では、クリーンな複数拠点のゲストデータが初めて利用可能になったシーズンでは、リピート予約率（18ヶ月以内に2回以上予約したゲストの割合）が、ベースラインの18～25%から32～40%に上昇するのが一般的です。最大の要因は、複数拠点を連携させたアップセルキャンペーンです。このキャンペーンが効果を発揮するのは、個々の拠点の記録には存在しなかったコンテキストを活用しているためです。

シーダーホローの季節ごとの計算によると、年間約240人の新規宿泊客のうち、リピート予約率を12ポイント上げると、年間約28件のリトリート予約が増えることになります。リトリートの平均価格を2,800ドル（例）とすると、リトリートの費用はほとんど変わらないにもかかわらず、年間約78,000ドルの追加収入が見込めます。

より大きな成果は、数値化するのが難しい。初めて訪れる場所に「覚えていてくれた」ことに、ゲストはもはや驚きを感じなくなる。そして、その瞬間から、彼らは友人を紹介し始めるのだ。

これらの数値はあくまで例示です。複数拠点での成果は、拠点間の距離や、各拠点におけるブランドイメージの一貫性に大きく左右されます。

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