MindbodyとActiveCampaign：顧客離れが起こる前にセッションパックを手に入れよう

クラスパックやセッションパックは、あなたが逃している手軽な収益源です。会員制は自動的に更新されます。ドロップインは明らかに一度限りの訪問です。パックは中途半端な存在です。クライアントは10回のセッションを購入し、週に1回利用します。そして、8回目のセッションあたりでトレーナーは「更新の話し合い」をすることになっています。半分のケースではトレーナーが忘れてしまいます。残りの半分では、2回分遅れて思い出し、クライアントは3週間の休止期間に入り、その休止期間がいつの間にか恒久的なものになってしまうのです。

架空の例を挙げてみましょう。ノースリッジ・ストレングス（例示）は、6人のトレーナーと180人のセッションパック利用者を抱える、単一拠点のパーソナルトレーニングスタジオです。同社は手動監査を実施したところ、パック利用者の約22％が前回のパックを失効させ、更新しなかったことが分かりました。これらの利用者のほとんどは、辞めることを決めたわけではありません。単にトレーニングのリズムが崩れたために、来なくなっただけなのです。

トレーナーたちは怠けていたわけではない。彼らはクライアントの指導をしながら、同時に契約更新状況の追跡システムも担当しようとしていたのだ。しかし、トレーナー一人あたり30人以上のクライアントを抱えるとなると、その2つ目の業務は割に合わない。

有効期限切れパックの本当のコストとは

パックを使い切ったのに更新しない顧客は、決して小さな損失ではありません。彼らは既に料金を支払い、定期的に来店し、既に成果を上げていた顧客であり、競合他社ではなく、スケジュールの空き状況によって失ってしまったのです。これは、最も防ぐことのできる顧客離れと言えるでしょう。

こうしたことが繰り返される理由は、更新のタイミングが手遅れになるまで気づかないからだ。トレーナーがクライアントの予約が3週間ないことに気づいた時には、すでに習慣は崩れており、会話は「もう1パック欲しい」から「また来たい」へと変わってしまっている。これらは全く異なる会話であり、後者のほうが成約率ははるかに低い。

あなたのスタジオは、残りのセッション数を常に把握しています

CRMConnectは、ActiveCampaign上で各クライアントの残りのセッション数を常に最新の状態に保ち、訪問のたびに更新します。また、パック名、有効期限、最終訪問の詳細、メンバーシップステータスも保持します。

そのカウントは常に正確で最新の状態なので、トレーナーが記憶しておく必要はありません。クライアントの残りのセッション数が危険なレベルに達した瞬間、システムはそれを察知し、適切な対応を取ることができます。

更新シーケンスの仕組み

ActiveCampaignでは、アクティブな顧客のセッション残り回数が3回を下回った瞬間に開始される自動シーケンスを1つ作成します。

タッチ1、同日夕方。 トレーナーからのテキストメッセージのような短いメール：「こんにちは。パックのセッションも残りあと数回となりました。次のセッションを設定しましょうか？毎週欠かさずに続けられるように。」クライアントの担当トレーナー名義で送信することで、個人的な印象を与えます。

タッチ2、2日後 顧客がまだ更新していない場合。ワンクリックで更新できるリンクを添えて、少し強めに促す。

タッチ3、最終セッションの日。 「本日のパックはこれで最後です。ご予約の日にお会いしましょう。」これは、対面での更新手続きをスムーズに進める上で重要なポイントです。トレーナーはクライアントが更新に関するメールを受け取ったばかりであることを知っているので、更新を依頼しても気まずい思いをすることはありません。

パックがなくなってから3日後にタッチ4 新規パックが購入されなかった場合。さりげない再エンゲージメントのメッセージ、場合によっては少額のボーナスセッションのオファーを添える。

安全対策として、顧客が14日以上訪問していない場合は、更新の連絡をスキップし、代わりに顧客再獲得のための連絡をしましょう。すでに離脱している顧客には、更新の提案は効果がありません。まずは顧客の習慣を再構築する必要があります。

スタジオからではなく、トレーナーから発信されるべきだ

顧客は「ノースリッジ・ストレングス」という組織ではなく、ミラやトーマスといったトレーナー個人と関係を築いています。そのため、更新メールはスタジオからではなく、トレーナー本人から送信されるべきです。

各トレーナーのクライアントに、トレーナーの名前、署名、そして（「新しいパックの初回セッションは無料」といった）特典付きのメールが届くように設定しましょう。トレーナーは何もする必要はありません。メール配信システムが処理します。この仕組みでは、トレーナーのブランドが入った更新メールは、一般的なスタジオブランドのメールに比べて、コンバージョン率が約2倍になります。

スタジオマネージャーは、パックの有効期限が近づいている顧客を毎週一目で把握でき、パターンを見つけることもできます。「ミラの顧客は75％が更新しているのに対し、トーマスの顧客は45％しか更新していない。1週間、この2人をペアにしてみよう。」

これがあなたの収益にとって重要な理由

この規模のスタジオにおける代表的な導入事例では、パック更新率（前回のパックの最終セッションから7日以内に新しいパックが購入される割合）は、通常、基準値の60～70%から90日以内に80～88%の範囲に上昇します。最大の推進力となるのは、最初のメール、つまり「次のセッションを設定しましょうか？」という個人的なメッセージです。なぜなら、このメールが次のステップへのスムーズな流れを提供するからです。

顧客数が180人で、約8週間ごとに1パックの契約更新があるこのスタジオでは、月間約75～100件の更新が見込まれます。更新率が15ポイント上昇すれば、そうでなければ離脱してしまうであろう顧客を月間約11～15人取り戻すことができます。10パックあたり600ドル（例）とすると、1回の自動更新で月間約7,000～9,000ドル、年間約90,000ドルの収益が回復することになります。

これらの数字はあくまで例示です。実際の結果は、パッケージ料金設定とパッケージ間の典型的な間隔によって左右されます。しかし、原則は変わりません。あなたは既に、単なるタイミングのずれによって更新契約の顧客を失っており、この製品はまさにそのタイミングのずれを解消するものです。

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