MindbodyとHubSpot：あなたのジムで実際に顧客維持率を高めているコーチは誰なのかを見てみよう

コーチの評価が直感に基づいている理由

ヘッドコーチに、スタッフの定着率が最も高いのは誰かと尋ねてみてください。彼らは自信満々に答えるでしょう。しかし、それを数字で裏付けるように求めると、「まあ、なんとなく分かるんだよ」という答えが返ってくるでしょう。

Mindbodyのレポートは会計処理のために作られており、コーチングには適していません。クラス出席状況のエクスポート、売上レポート、欠席者リストなどは作成できますが、どれも互いに整合性がなく、ジムのスタッフには毎週それらを統合する時間はありません。そのため、パフォーマンスに関する話し合いは印象論的なものになり、休会中の会員は3週間も遅れて気づかれ、実際に時間当たりの収益が最も高いコーチが評価されないという事態が頻繁に起こります。

仮説：Anvil Strength CrossFit（例示）は、1つの場所に320人の会員を抱え、1日に7つのクラスを開講しているジムです。オーナーは、会員の継続率とクラスの満席率に応じてコーチに少額のボーナスを支払いたいと考えていました。しかし、どちらも確実に測定することができなかったため、実現できませんでした。

コーチングにおける盲点がもたらす損失

コーチのパフォーマンスが目に見えないと、評価すべき対象が間違ってしまいます。カリスマ性のあるコーチが称賛される一方で、休会した会員一人ひとりに静かに連絡を取り、継続して通わせているコーチは見過ごされてしまいます。レッスンのスケジュールは、参加者の定着率や継続率ではなく、習慣に基づいて組まれてしまいます。そして、誰も早期警告を発する責任を負っていないため、休会した会員は誰の目にも留まりません。気づかれずに離脱してしまう会員は、適切なタイミングでたった1通のメッセージを送るだけで節約できたはずの、継続的な収益の損失なのです。

朗報です。データは既にお持ちです。あとは、それらを一箇所にまとめて連携させるだけです。

既にお持ちのデータを統合

CRMConnect Mindbody to HubSpotは、MindbodyのアクティビティをHubSpotに取り込み、レポート作成に活用できる形式で提供します。2つの情報が自動的に取り込まれ、常に最新の状態に保たれます。

まず、HubSpotでは、すべての予約が個別のレコードとして表示され、コーチ、クラス、場所、ステータス、および関連する購入情報が含まれます。次に、クライアントの購入はすべて明細化され、担当者、場所、およびサービスが紐付けられます。さらに、各会員のレコードには、最終訪問日、最後に担当したコーチ、総訪問回数、次回の予約、残りのセッション数、および会員ステータスが記録されます。

コーチレベルのレポートを作成するために必要なものは、これだけです。データアナリストや別途レポート作成ツールは必要ありません。

コーチのパフォーマンスダッシュボードの構築

HubSpotのレポート機能内で、4つのレポートを作成し、「コーチのパフォーマンス」という名前の単一のダッシュボードにピン留めしてください。レポートは4つに絞りましょう。コーチはウィジェットが多すぎるダッシュボードを見るのをやめてしまいます。

過去30日間に担当したレッスン数。完了したレッスン数をコーチごとに集計し、レッスンの種類別に分類します。これは、実際にスケジュールをこなしているコーチを把握するための最もシンプルな指標です。

各コーチに関連する過去30日間の収益。各コーチとのやり取りに関連する購入の合計額です。これはスタジオの総収益ではなく、そのコーチの会員に関連する収益です。

コーチ別のクラス充足率。コーチとクラスごとに、予約済み定員数と実際に充足した定員数を比較。並べ替えることで、どのコーチが常にクラスを満員にしているかが分かります。

コーチごとの休会会員数。最後に訪問してから2週間以上経過した会員を、最後に面会したコーチごとにグループ分けしています。これはコーチが日々実際に使用するレポートです。各コーチに対し、現在どの会員が休会リスクにさらされているかを正確に示します。

四半期ごとのレビューに、5つ目の項目として、メンバーの初回レッスンを担当したコーチ別の継続率を追加しましょう。各コーチが担当したメンバーのうち、90日後も継続して利用しているメンバーの数を比較します。これは、数ヶ月にわたるプロジェクトを実施することなく、実際の継続率の要因を特定できる最も近い方法です。

コーチが気づく前に、脱退したメンバーを捕まえる

会員資格が失効した会員に関するレポートは、コーチが毎日使用する機能です。会員が2週間以上来院せず、かつ会員資格が有効である場合に、コーチに「ジェイミーが2週間来院していないようですが、簡単なメッセージを送っていただけますか？」という一行のスクリプトを含むタスクが自動的に送信されるように設定しましょう。

これは、前回の訪問に関する詳細情報が豊富であるため効果的です。コーチは、会員が最後に参加したクラス、訪問の種類、サービス内容を正確に把握し、それを自然な形でメッセージに反映させることができます。前回のクラスを担当したコーチからの具体的で個人的なメッセージは、「会えなくて寂しいです」といった一般的なメールよりもはるかに効果的です。

第1四半期の代表的な業績

これらはあくまで例示のための合成画像であり、実際の顧客ではありません。この規模のシステムへの導入では、コーチダッシュボードの最初の四半期で通常3つのパターンが現れます。

カリスマ性が最も高いと認識されているコーチが、必ずしも会員維持率が高いとは限りません。会員維持率は、休会した会員に実際に連絡を取るコーチとより密接に関係しています。初期のクラスは、参加率が最も低く、会員維持率が最も高い傾向がありますが、初期のクラス参加者は熱心であることを理解すれば、これは理にかなっています。また、会員が最後に受講したクラスを担当したコーチが休会した会員に連絡を取ると、会員の約30～40％が復帰しますが、一般的な再エンゲージメントメールでは復帰率は10％未満にとどまります。

会員数が320人の場合、毎月解約予定者の15%を回復できれば、約5～8人の会員を維持でき、月間収益は約700～1,100ドル削減できます。年間で見れば、統合費用を何倍も回収できる計算になります。解約通知の回復率は、コーチングの文化や、通知がどれだけパーソナルなものに感じられるかに大きく左右されます。

これはあなたのスタジオにとって何を意味するのか

パーソナルトレーニングやメディカルスパのようなマンツーマン型のビジネスでは、各セッションに必ず1人の担当者がつくため、貢献度の特定は比較的容易です。一方、コーチが交代制のグループレッスンを行うジムでは、状況が複雑になるため、ダッシュボードを作成する前に「貢献度を評価されるコーチ」の定義を明確にしておく必要があります。いずれにしても、重要な点は変わりません。コーチごとの出席率、収益、会員維持率を把握できれば、実際に会員を維持しているコーチに報酬を与え、満席になるようなクラスをスケジュールし、会員離れを未然に防ぐことができます。これこそが、勘に頼ったコーチングと真実に基づいたコーチングの違いなのです。

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