MindbodyとHubSpot：スパの受付で1日45分を節約しよう

フロントデスクにかかるデータクリーンアップ税

1,000人以上のアクティブ顧客を抱えるデイ・スパに入り、フロントのマネージャーに顧客データの保管場所を尋ねてみてください。「私たちは概ね信頼しています」という丁寧な返答が返ってくるでしょう。しかし、少し問い詰めると、必ず2つの具体的な問題点が浮かび上がってきます。

一つ目は、重複した顧客情報です。同一人物のプロフィールが二つ存在するケースです。一つは受付で作成され、もう一つはオンライン予約ウィジェット経由で作成されたもの。あるいは旧姓で作成されたもの。あるいは、最初のプロフィールのメールアドレスにタイプミスがあったために、数ヶ月前に作成された二つ目のプロフィール。原因が何であれ、スタッフがMindbodyで重複情報を削除するたびに、マーケティングツールのマッチング状況は改善されるどころか悪化していきます。

2つ目は、家族がメールアドレスを共有している場合です。母親が自分、10代の娘、そして自分の母親の治療予約を、すべて同じメールアドレスで行います。マーケティングツールは、これら3つの連絡先を1つにまとめてしまうか、同じメールアドレスで名前だけが異なる3つの連絡先を作成してしまい、その後のメッセージがすべて混乱してしまいます。

仮に、Quartz & Sage Day Spa（例）というスパがあるとします。このスパは1店舗のみで、トリートメントルームが8室、アクティブ顧客数は1,200人です。受付では、重複データの統合、家族間の混乱の解消、実際に予約した顧客の特定といったデータ整理に、1日あたり約45分を費やしていることが分かりました。これは、フルタイム従業員1人分の約4%に相当し、これを毎日、ずっと続けることになります。

記録が乱雑だと、どれだけの損失になるか

1シフトあたり45分の時間短縮は、目に見えるコストです。しかし、隠れたコストはさらに深刻です。重複した記録があると、顧客の来店履歴が2つに分かれてしまい、スパは全体像を把握できず、効果的なマーケティングもできません。家族記録が混乱していると、間違った人に間違ったメッセージが届いてしまいます。また、チェックイン時に「お客様のファイルは別のメールアドレスに登録されているかもしれません」といったやり取りがあると、スパの印象はどんどん悪くなっていきます。顧客はそれに気づき、評価にも影響します。

重複データと関連データは自動的に処理されます。

CRMConnect Mindbody to HubSpotは、これらの問題をどちらも後付けではなく、コア機能として扱っています。

重複データについては、インテリジェントなマッチング機能を使用します。名、姓、メールアドレスが一致する場合、新規レコードを作成するのではなく、既存の連絡先を更新します。異なる名前で同じメールアドレスなど、より複雑なケースでは、無作為に新規レコードを作成するのではなく、一貫したマッチングルールに従って処理します。

家族の場合、Mindbodyに既に存在する「支払う側」と「支払われる側」の関係が反映されます。1つのメールアドレスを共有する家族は、HubSpotで自動的に1つの世帯レコードにまとめられます。各家族は個別の連絡先として扱われるため、母親と娘にそれぞれ個別に連絡を取ることができますが、全員が同じ世帯に属しており、誰が誰の費用を負担しているかが明確に表示されます。

Mindbodyでクライアントを統合するとどうなるか

ほとんどのシステム統合が失敗するのはまさにこの瞬間です。例えば、Mindbodyにジェーン・スミスというユーザーが2人登録されていることが判明します。2つのプロフィールを統合すると、彼女の訪問履歴、売上、残りのセッションデータはすべて、統合された方のプロフィールに移行されます。

一般的なセルフサービス方式では、これらの情報はマーケティングツールに反映されません。結果として、2つの連絡先が残りますが、そのうち1つは既に存在しないプロフィールを指しており、それを修正する適切な方法はありません。

CRMConnectを使えば、統合処理は確実に実行されます。Mindbodyで重複する顧客を統合すると、メンバーの履歴全体が正確に記録され、HubSpotに整理された状態で保存されます。残ったプロファイルは適切な連絡先を更新し、残りの連絡先は調整され、訪問履歴は残ったレコードに反映されます。これが、「システムを連携させた」ことと「データが実際に信頼できる」ことの違いです。

2店舗目の出店準備完了

単一店舗のスパにとって、ロケーションタグ付けはやりすぎだ。しかし、Quartz & Sageのオーナーは2店舗目の計画を進めており、2店舗分のデータがごちゃごちゃになる前に、データを整理しておくのが最善策だった。

CRMConnectは、顧客が予約、訪問、または購入した場所に基づいて自動的にタグ付けを行い、すべてのサイトにわたる統一されたビューを提供します。家族グループ機能と組み合わせることで、これまで不可能だった質問にも答えることができます。

• 両方の施設で予約する世帯数はいくつですか？
• どの家族がギフトカードの受取人からリピーターへと移行するのか？
• お客様がカップルマッサージを予約した場合、2人目のお客様はどなたですか？また、そのお客様は以前にもご利用されたことがありますか？

顧客数1,200名のスパにおける代表的な結果

これらはあくまでイメージ図であり、実際の顧客ではありません。この規模のスパに導入した場合、1日45分かかっていた清掃作業は、通常、最初の1か月以内に1日5分未満に短縮されます。これは、1シフトあたり約40分、1週間あたり約200分、年間約170時間の時間短縮に相当します。フロントデスクの人件費が1時間あたり25ドルだとすると、1店舗のスパでは年間約4,200ドルの労働時間短縮効果が得られます。

最大のメリットは、労力の削減ではありません。チェックイン時に「お客様のファイルは別のメールアドレスで登録されていると思います」といった言い訳がなくなることです。お客様はそれに気づき、あなたの評判も向上します。初期データの管理がずさんなスパほど、より大きな改善が見込めます。一方、既にデータ統合をきちんと行っているスパは、改善幅は小さくなります。

これはあなたのスパにとって何を意味するのか

たとえ共有メールアドレスを使用している世帯がまだ多くなくても、初日から家族グループ機能を有効にしてください。1年分の家族記録を後からグループ分けするのは大変ですが、記録が届き次第グループ分けすれば、手間がかかりません。まず確認すべき点として、Mindbodyの「支払い元」関係が実際に入力されている必要があります。家族グループ機能が動作するためには、既存のクライアントを監査してから運用を開始してください。

クロスフィットジムのように、顧客同士が基本的に血縁関係にないビジネスでは、ファミリーグループ分けによるメリットは少ないものの、自動重複排除機能は依然として有効です。一方、スパでは、どちらも重要です。正確な記録は、あれば良いというものではなく、顧客対応に長けたフロントデスクと、データベース管理に終始するフロントデスクとの違いを生むものです。

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