MindbodyとKeap：新規相談は翌日ではなく1時間以内に電話してください

ある患者候補は、水曜日の午前10時14分にボトックスの無料カウンセリングを予約した。彼女はデスクに座り、決断したばかりで、口コミを読み、決意を固めている。彼女はまた、街の反対側にある他の2つのメディカルスパのウェブサイトを別のタブで開いている。

彼女が診察に来るかどうか、そして患者になるかどうかを左右する最大の要因は、予約後、メディカルスパからどれだけ早く連絡があるかです。システムがカレンダーの招待状をメールで送る速さではありません。それは最低限必要なことです。重要なのは、実際に人が連絡して確認してくれる速さです。

一般的なメディカルスパのワークフローは以下のとおりです。患者が予約をすると、Mindbodyから自動確認メールが送信されます。その後、予約情報はそのまま放置され、営業担当者が午後4時に予約リストを取り出して電話をかけ始めます。その頃には、担当者は競合他社と話をしたり、予約を取りやめたり、あるいは単に予約したことを忘れてしまっている可能性があります。

以下に具体例を示します。オーロラ・スキン・ラボ・メディスパ（架空のクリニック）は、1つの拠点に4人の施術者と1,600人の患者を抱えています。このクリニックは、カウンセリングの来院率を追跡調査したところ、約62%であることがわかりました。予約から施術までの率（カウンセリングから実際に料金を支払った施術までの率）は約48%でした。最もコストのかかる損失は、「予約」と「来院」の間のギャップでした。患者が一度来院すれば、コンバージョン率は高かったのです。

この記事では、その差を1時間に縮める方法について解説します。

相談予約が確定した瞬間に何が起こるのか

CRMConnect Mindbody to Keapは、診察予約を自動的に認識します。Mindbodyで新しい診察予約が作成されると同時に、患者の記録がKeapに表示され、診察としてフラグが付けられます。設定時に、どのタイプの予約を診察としてカウントするかを一度決定すれば、その後は自動的に処理されます。

そのフラグはスタートの合図です。そこからすべてが動き出します。患者名、診察日、担当医師、サービス内容、そしてリードの発信元など、すべてが記録され、フォローアップをスムーズに進める準備が整います。誰かがリストを取り出すのを待つ必要はありません。

同時間内フォローアップの構築

Keapでは、診察予約が入るたびに自動的に実行されるフォローアップシーケンスを1つ設定できます。

5分以内に、担当医師名で自動確認メールが送信されます。件名は「水曜日が楽しみです」。短い2段落で構成され、カレンダーの添付ファイルはありません。Mindbodyが既に送信済みだからです。このメールは、患者が予約確認画面を開いたままになっている間に届きます。「あれ、誰に診てもらう予定だったっけ？」という疑問を、患者が尋ねる前にさりげなく解消してくれるのです。

30分以内に、患者名、診察の種類、担当医師、そして「ハッサン医師との水曜日の診察のご予約を確認いたしました。それまでに何かご質問はございますか？」といった一行のスクリプトを含むタスクが営業コーディネーターに届きます。コーディネーターは電話またはテキストメッセージで連絡します。これは、営業ファネル全体の中で最も価値の高い人的接触です。

診察の24時間前には、駐車場、持ち物、診察の流れなど、実用的な詳細情報が記載された自動リマインダーが送信されます。送信元は同じ医療機関なので、新しい情報ではなく、以前のやり取りの延長のように感じられます。

2時間前に、短いテキスト形式のリマインダー。「午後3時に会いましょう。」これが参加率を高める要因です。

患者が来院しなかった場合は、「お会いできず残念でした」という丁寧なメッセージが送信され、簡単に予約変更できるリンクが添えられています。

診察後のよりスマートなフォローアップ

診察を受けることで患者をクリニックに呼び込むことができます。その後、患者が何を購入したかを把握することで、その後のフォローアップをより効果的に行うことができます。

CRMConnectは、患者が購入した商品に基づいてKeapにタグ付けも行います。診察後、患者が治療を購入すると、その購入情報は数秒以内にKeapの記録に表示されます。例えば、注射剤の診察を受け、30単位のボトックス治療を購入した患者は、診察完了済みかつボトックス購入者として記録されます。これにより、その後のプロセスがすべて変わります。

• ボトックスの効果は通常3～4ヶ月持続するため、90日前後になると自動的に再予約のリマインダーが送信されます。
• 補完的な治療法（フィラー、スキンケアなど）についての穏やかな説明が始まります。
• 「もう決めましたか？」という確認メールは、彼女がすでに決めているので、そこで止まります。購入後に不要なメールが届くこともありません。

CRMConnectはセットアップ時にKeapに顧客情報を設定するため、これらはすべて初日から機能します。フォローアップを実行する前に何週間も準備する必要はありません。

これがあなたの収益にどのような影響を与えるか

この規模のメディカルスパでの導入事例では、予約後1時間以内にフォローアップを行うシステムを導入すると、カウンセリングの来院率は通常、ベースラインの60～65％から60日以内に78～85％に上昇します。この上昇に最も大きく貢献しているのは、コーディネーターによる30分間の電話です。予約後1時間以内に担当者から電話を受けたカウンセリングは、常に80％台後半の来院率を維持しています。

予約から治療へのコンバージョン率（診察から最初の有料施術までのコンバージョン率）は、45～50％から55～65％の範囲に上昇する傾向があります。これは主に、患者がすでにクリニックを信頼して来院しているためです。患者は、車を駐車する前に、担当医師の名前やコーディネーターから直接連絡を受けています。

患者数1,600人で、月間約40～60件の新規相談があるとすると、予約から治療までの件数が12ポイント増加すると、月間約6件の初回治療件数が増えることになります。初回治療の平均料金を850ドル（例示）とすると、フォローアップ治療1件につき、月間約5,100ドル、年間約61,000ドルの収益増が見込まれます。

これらの数字はあくまで例示です。注射の料金や、診察から治療までの所要時間は、クリニックによって大きく異なります。

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