MindbodyとKlaviyo：早めの退出対応でスイミングスクールの再登録費用を削減

季節限定プログラムが再登録時に家族を失う理由

水泳教室、子供向け武道教室、音楽教室など、季節ごとに開催されるプログラムはどれも同じような構造になっています。8週間から12週間のセッションがあり、終了時には厳しい再登録の締め切りが設けられ、保護者は他の習い事やパートタイムの仕事と両立させながら、子供を預けることになります。締め切り前の2週間以内に保護者の注意を引けなければ、その枠はウェイティングリストの家族に譲られ、子供は次のセッションには戻ってこられません。

以下に具体例を示します。タイドプール・スイム・アカデミー（架空のスイミングスクール）は、屋内プール1つで季節ごとのセッションを開催する620人の子どもを対象としたプログラムです。再登録の手続き自体は問題ありません。問題は上流にあります。勢いを失った家族（2回連続でキャンセル、休暇、病欠など）はどこにもフラグが立てられていません。登録開始の1週間前に、全員に同じ一般的な再登録の案内が一斉に送られます。退会リスクが最も高い子どもたちは、個別の救済措置を受ける機会がありません。

手作業によるプロセスにかかるコスト

Mindbodyは、ここで重要なすべての情報を把握しています。すべてのクラスには出席者リストがあり、すべてのキャンセルにはタイムスタンプが記録され、すべての登録には開始日時と終了日時があります。問題は、これらの情報がマーケティングツールに適切なタイミングで反映されず、それに基づいて行動できないことです。

フロントデスクは金曜日に「3回以上の授業欠席」の報告書を作成し、月曜日にマーケティングコーディネーターに渡します。マーケティングコーディネーターは水曜日までに特別リストを作成します。その頃にはキャンセル受付期間は既に終了しています。救済措置を必要としていた家族は何も得られなかったか、あるいは手遅れになってからようやく対応してもらえたのです。

つまり、手作業によるプロセスのコストは、リスト作成に費やす時間だけではありません。警告の兆候が適切な担当者に届かず、セッションごとにひっそりと失われる再登録の機会も、コストに含まれるのです。

CRMConnectがギャップを埋める方法

CRMConnect MindbodyとKlaviyoは、クラスで実際に何が起こっているかをマーケティング担当者に常に最新の状態で伝えます。APIアプリの3つの機能によってこれが実現します。

• 授業の同期と出席状況の追跡機能により、Klaviyoは今後の予約、出席状況、キャンセルに関する最新情報を常に把握できます。
• リアルタイムの顧客プロファイル同期により、保護者の連絡先記録が常に最新の状態に保たれ、各児童の登録状況が関連付けられます。
• 訪問追跡機能は、最近の訪問を毎日照合するため、子供が実際に出席した授業に対して、欠席した授業の記録が誤って送信されることはありません。

Klaviyo側では、保護者のメールアドレスが重要な役割を担います。自分のメールアドレスを持たない子供たち（この年齢の子供たちのほとんどはそうですが）は保護者の記録に紐づけられるため、すべてのメッセージは実際にレッスンを予約した保護者に届きます。

転倒する前に、ふらつきを察知する

まず最初に必要な流れは短く、崖ではなく、揺れを狙った流れです。仕組みは次のとおりです。

このシステムは、授業がキャンセルされた際に、24時間以内の授業を対象に開始されます。病気のお子さんの対応に追われる保護者の方を困らせないよう、4時間待機します。その後、「来週の席を確保しました」というメールを送信し、お子さんの次回の授業の日時を確定します。

次に、その家族が過去30日間に何回キャンセルしたかを確認します。1回のキャンセルはノイズなので、そこで処理は終了します。2回以上のキャンセルはシグナルなので、2日後に2通目のメールを送信して処理を再開します。そのメールには、子供のコーチからの連絡として、補講の枠を提供する内容が含まれています。これは、一般的な一斉送信では決して実現できない、的を絞った効果的な救済策です。

この方法が便利なのは、分岐があるからです。キャンセルが1回だけなら何の意味もありません。しかし、1ヶ月に3回キャンセルされると意味があり、保存の試みはそのことを反映するべきです。

再登録期間の流れ

2つ目の流れはセッションごとに1回だけ実行され、境界線上の家族のみを対象とします。

再登録開始の14日前から、現在登録中の子供のみを対象に調査を開始します。その後、子供が今期にどれだけ出席しているかによって、家族を分類します。

• 出席率が80％以上の場合：標準的な「席を確保してください」メールを送信します。
• 50～80パーセントの場合：コーチからのメモと簡単な確認アンケートを添えた「授業を欠席している生徒がいることに気づきました」というメールが送信されます。
• 50％未満の場合：メールは一切送信されません。これらの家族はヘッドコーチに直接電話連絡を受け、受付のダッシュボードにもフラグが立てられます。

1週間後、既に再登録を済ませた人へのメッセージ送信は停止され、締め切り48時間前に、まだ迷っている人全員に最終リマインダーが送信されます。

「メールをスキップしてコーチに転送する」という部分は、ほとんどの自動化ツールがスキップしてしまう部分です。出席率の低い家庭には、メールはもう必要ありません。必要なのは人間とのやり取りです。ツールは判断を下すのではなく、適切な家庭に確実に担当者が届くようにするだけです。

これはあなたの学校にとって何を意味するのか

以下は参考用の合成例であり、実際の顧客ではありません。

• 資金流入前の再登録率：およそ65～70パーセント。
• 出席状況に基づく再登録率：75～82％の範囲に上昇。これは主に、以前は一般的な情報提供しか受けていなかった出席率50～80％のグループからの上昇によるものです。
• 受付業務でリスト作成に費やした時間：1セッションあたり約6～8時間。これは完全に元の時間に戻せる。
• 「うちの子が先週学校を休んだ後、誰かフォローアップしてくれたの？」という保護者からの苦情は激減した。なぜなら、誰かがフォローアップしてくれたからだ。

実際の成果は、ベースライン、価格設定、そしてヘッドコーチが実際に意思決定を行うかどうかによって決まります。CRMConnectは、適切なリストを適切なタイミングで提供するだけです。

これがあなたの収益にとって重要な理由

季節限定プログラムの成否は、再登録の締め切りにかかっています。セッションごとに再登録率が数パーセントずつ上昇すれば、参加者数は確実に増え、空きレーンではなく待機リストができることになります。こうしたポイント獲得の鍵は、迷っている家族を早期に捉え、ありきたりなアプローチではなく、真剣な救済策を講じることにあります。

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