MindbodyとKlaviyo：リトリート参加者が既に購入した商品を無理に売りつけるのはやめよう

合計金額しか見えない場合、すべての追加販売は推測に過ぎない。

高額なウェルネスパッケージは、単一のものではありません。6,200ドルの12週間のリトリートパッケージには、通常、基本宿泊費、食事プラン、毎日のクラス受講料、プライベートセッション、そしてオプションの追加オプション（サウンドバス、マッサージクレジット、コーチとのマンツーマンセッションなど）が含まれています。請求書のすべての項目は、アップセル、クロスセル、または更新の機会となります。

問題は、マーケティングツールが注文合計金額しか認識しない場合に発生します。具体例を挙げましょう。シルバーファーン・ウェルネス・リトリート（架空のリトリート施設）は、12週間のローリング制で4,000ドルから8,000ドルのパッケージを販売しています。マーケティングツール単体では、ゲストが先週火曜日に5,800ドルを支払ったことしか分かりません。しかし、パッケージにマッサージ3回分のクレジットとプライベートコーチングセッションが0回含まれていることは分かりません。そのため、購入後のフォローアップは、一般的なアップセル（既にアップセル対象の商品を購入済みの顧客の半数を不快にさせる）を実行するか、全く実行されないかのどちらかになります。

現在のシステム構成にかかる費用

合計金額しか確認できない場合、二つの悪い選択肢に陥ります。一つは、既にその商品にお金を払っている顧客を苛立たせるような、ありきたりなアップセル提案を送ること。6,200ドルという価格帯では、これは高額顧客を失い、同時に購読解除されるという最悪の事態を招くことになります。もう一つは、安全策をとって何も送らず、本来得られるはずだった追加収益を逃してしまうことです。

どちらの選択肢もコストがかかります。1つ目は、最も大切な顧客を安心して任せられるという信頼を失うことになります。2つ目は、高額パッケージで得られるはずのアップセル収益を失うことになります。1人の顧客の価値が数千ドルにもなる場合、どちらも容認できるものではありません。

CRMConnectがギャップを埋める方法

CRMConnect Mindbody to Klaviyoは、パッケージ全体の内容だけでなく、すべてのコンテンツをマーケティングツールに取り込むことができます。ゲストが購入したすべてのアイテム（リトリートの基本料金、食事プラン、各追加オプション、それぞれの価格とカテゴリ）がそのままの状態で届き、すぐに活用できます。

これが、スマートなアップセルを可能にする部分です。これで、マーケティング担当者は、コーチング付きのパッケージを購入した顧客とコーチングなしのパッケージを購入した顧客の違いを識別できるようになります。また、食事プランを購入したが追加オプションを購入していない顧客や、5,000ドル以上使ったがマッサージクレジットを一度も使用していない顧客も特定できます。

APIアプリの3つの機能が重要な役割を果たします。購入と販売の明細項目の同期により、完全な商品リストが取得され、リアルタイムの顧客プロファイル同期により、購入者の記録が最新の状態に保たれ、セグメント化が可能になります。また、訪問追跡機能により、顧客が実際に購入した商品を使い始めたかどうかに基づいて、フォローアップを分岐させることができます。

適切な追加オプションを構築する

アップセルフローには3つの開始点があり、それぞれがゲストのパッケージに不足しているものと関連しています。

• 個人コーチングは購入されていません。リトリート開始から3日後、シニアコーチとの個別セッションを割引価格で提供するメールを送信します。既にコーチングが含まれているパッケージを購入した人は、このメールを見ることはありません。
• 食事プランを購入済み（追加オプションなし）。7日後、「サウンドバスとマッサージのクレジットについてご存知ですか？」というメールを、セット価格とともに送信。
• 追加オプションを購入したものの、今後14日間のクラス予約がない場合、厳選されたスケジュールを記載した再エンゲージメントメールを送信し、購入したオプションを実際に利用してもらえるように促しましょう。

各支店は、顧客の記録に既に登録されている商品情報に基づいて商品を提示します。既に購入した商品を再度勧められることは決してありません。これだけでも、高額商品を購入する顧客が不満から解約するのを防ぐのに十分です。

顧客が実際に購入するものを反映したロイヤルティ特典

2つ目のフローは、同じデータをより長い期間にわたって処理します。カテゴリ別に支出状況を確認できるため、それに基づいて顧客ロイヤルティを構築できます。

• 生涯マッサージ利用額が1,500ドルを超えると、「創設者」ティアへの招待と優先予約特典が受けられます。
• 12ヶ月の間に2回の本格的なリトリートに参加。3回目のリトリートでは食事プランが無料になった。
• リトリート1回と追加オプション4つ：紹介依頼とパーソナライズされたコード付き。

パッケージ型リトリートビジネスにおいて、総売上高はあまりにも大雑把な指標です。12,000ドルを費やした2人のゲストは、全く異なるタイプの人である可能性があります。一方はマッサージルームに居座り、もう一方は追加オプションを一度も利用しないかもしれません。カテゴリー別の支出額を見れば、どちらのタイプの人なのかが分かり、それぞれのゲストに合った形で特典を提供できるようになります。

これがあなたの収益にどのような影響を与えるか

以下は参考用の合成例であり、実際の顧客ではありません。

• 一般的な購入後メールにおける追加コンテンツの添付率：約8～12パーセント。
• パッケージ内容に基づいたオファーにおける追加購入率は、20～28％の範囲に上昇する。これは主に、適切なオファーが適切な購入者に届くためである。
• リトリート参加者1人あたりの平均注文額：代表的なグループでは6～11％の増加。
• 購入後のフローにおける購読解除率：低い。なぜなら、顧客は既に購入した商品に関するオファーを受け取らなくなるからである。

これらは魔法ではなく、仕組みに基づいたものです。各パッケージの中身を把握することで、的確なターゲティングが可能になります。的確なターゲティングは売上向上につながり、決して不快にさせてはならない高価値顧客との関係を維持することにもなります。

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