MindbodyとKlaviyo：新規顧客は予約時に挨拶し、リストに登録した時ではない

あなたが失っている72時間のチャンス

ウェルネスブランドにとって、新規顧客から得られる最も高い購買意欲の瞬間は、初めてのクラス予約です。顧客はカード情報を入力し、時間を選び、カレンダーに予定をブロックし、予約を確定します。この購買意欲は72時間ほど持続します。その後はエネルギーが消耗し、再び顧客の注目を集めるために奮闘しなければならなくなります。

ウェルカムメールシリーズがニュースレターへの登録時にしか開始されない場合、その意図は全く活かされていません。以下に例を示します。クレセントピラティスラボ（架空のスタジオ）は、顧客数380名のスタジオで、強力なブランドと、ウェルカムメールシリーズの書き方を熟知したマーケティングチームを擁しています。彼らの問題はメールそのものではなく、メールが間違ったシグナルを発信していることです。ニュースレターへの登録は、実際のクラス予約の数日前、あるいは数週間後に行われます。そのため、ウェルカムメールシリーズは、初めてリフォーマーセッションを予約したばかりの人への挨拶ではなく、リストへの登録を祝福する内容になってしまうのです。

ニュースレター配信のトリガーが真のファーストタッチを逃す理由

教科書的なウェルカムシリーズは、ニュースレターへの登録、またはオンラインストアでの初回注文のいずれかをきっかけに開始されます。Mindbodyでのクラス予約はどちらにも該当しません。そのため、スタジオは3つの好ましくない選択肢に直面することになります。

• 毎朝Mindbodyからデータをエクスポートし、リストとしてアップロードします。ウェルカムメッセージはリストのアップロード時に開始されますが、これは数時間、あるいは丸一日遅れるため、「クラスを予約しました」という文脈が完全に失われてしまいます。
• Mindbodyの予約を監視する接続を修正しました。名前にアポストロフィが含まれている場合、電話番号の先頭にゼロが付いている場合、または予約が変更された場合は正常に動作しますが、それ以降は重複処理がうまく機能しなくなります。
• 全て自社で構築する。週末のプロジェクトのはずが、一年中続くメンテナンスの負担になってしまう。

これらのどれも、予約したクラス、場所、訪問履歴が添付された、当日対応に必要なクリーンな顧客記録を期日までに作成するものではありません。

CRMConnectがギャップを埋める方法

CRMConnect Mindbody to Klaviyoは、ニュースレター登録ではなく、実際のクラス予約を起点としています。新規顧客がMindbodyで予約した瞬間、その顧客の記録がマーケティングツールに表示され、予約したクラス、場所、時間といった詳細な情報が添付されます。そこから、初回予約、初回訪問、初回購入といった実際のイベントをきっかけに、ウェルカムシリーズが開始されます。

また、重複レコードも自動的に処理し、メールアドレスを基準として利用します。メールアドレスが既に存在する場合はレコードが更新され、存在しない場合はMindbodyの詳細情報を含む新しいレコードが作成されます。誤ってダブルタップしてウェルカムシリーズのタイマーがリセットされるようなこともありません。

一流の歓迎シリーズを構築する

Klaviyoの内部では、シリーズは次のように表示されます。

予約が入った瞬間から処理が開始されます。30分間待機し、予約が確定するのを待つとともに、即時キャンセルを除外します。その後、最初のメールが送信されます。そこには、レッスン内容、スタジオでのマナー、駐車場、持ち物などが記載された確認メールです。以前は受付担当者が初回の電話で繰り返し説明していた内容がすべて含まれています。

そして、授業の前日まで待ってから、テキストメッセージ機能が有効になっている場合は、「明日の午前9時、会えるのが待ち遠しいよ」という短いリマインダーを送信します。

その後、実際の初回訪問を待ち、結果は2つに分かれます。クライアントが参加した場合、30分後に授業後のメールが送信され、温かい歓迎の言葉、講師のプロフィール、そして7日以内に2回目の授業を予約するよう促すメッセージが添えられます。クライアントが欠席した場合、翌朝、再予約を促すリンクと授業スケジュールが記載されたメールが送信されます。

シリーズ全体は、Mindbodyが既に保有している情報に基づいて動作します。受付では、タグ付け、エクスポート、貼り付けなどの作業は一切行いません。

クラス2への移行に向けて

最初の訪問が記録されると、その後の訪問も記録され続けます。これにより、一連の訪問を2つのフォローアップに分割できます。

• 「2回目の読書」を促す機能で、2回目の訪問が記録された瞬間に自動的に停止する。
• 7日間経過しても2回目の予約がない場合にのみ発動する、「2回目の授業のために戻ってくる」というセーブ試行。

どちらも顧客レコード上の同じ訪問回数を読み取ります。2つ目の統合も、リストの操作も不要です。

これはあなたのスタジオにとって何を意味するのか

以下はあくまで例示であり、実際の顧客指標ではありません。結果は異なる場合があります。

• ファーストクラスの予約確認メールの開封率は約70～80％。これは、顧客が予約したばかりで、タイミングが適切であるためです。
• クラス2は7日以内に予約が入った。これは、ニュースレター登録ではなく実際の予約をトリガーとした場合、ベースラインの約30％から45～55％の範囲に上昇した。
• リスト管理にかかるフロントデスクの時間を毎週90分から120分節約でき、繰り返し発生する面倒な作業から解放される。

その仕組みは魔法ではありません。単に、顧客が予約したばかりのクラスにまだ興奮しているうちに、適切なイベントで適切なタイミングでウェルカムメールシリーズを実行するだけです。

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