MindbodyとShopify：オンラインクラスパックを当日予約可能に

購入と予約の間のボトルネック

中規模のピラティススタジオを想像してみてください。このスタジオは、新規顧客獲得のためにオンラインでクラスパックを販売しています。パックは顧客を惹きつける仕掛けです。7回分の料金で10回分のクラスが受けられ、いつでも利用可能です。購入はオンラインで行われます。スタジオのウェブサイトチームがShopifyの決済ページに誘導する有料広告を掲載できるからです。利用は受付のMindbodyで行います。

この2つのシステム間のギャップこそが、スタジオが一流の体験を失ってしまう原因だ。顧客が午後9時14分にパックを購入し、午前7時のクラスのために車でスタジオにやってきたが、インストラクターは彼女のアカウントでパスを見つけることができない。オーナーは午前7時8分までに怒りのメッセージを受け取る。

これと似たような、同じくらい深刻な失敗例があります。スタジオがブラックフライデーのプロモーションとして、クラスパックを30%オフで販売するとします。メールは午前6時に送信され、午前8時までにオンラインで140パックが売れます。しかし、その夜のバッチ処理が行われるまで、Mindbodyではどれも利用できません。需要が最も高い時間帯に、スタジオの実際の予約処理能力（部屋、インストラクターの枠）は18時間も空いたままになります。プロモーションは紙面上では素晴らしいように見えますが、実際には失敗に終わります。

なぜ「Next Morning」はテンポが遅すぎるのか

毎晩のバッチ処理はスプレッドシート上では問題なさそうに見えますが、実際には使い物になりません。オンラインパックの最大の魅力は即時性です。今すぐ購入、今夜予約、明日参加。即時性よりも遅い処理は、顧客獲得の妨げとなります。

市販のツールは、金額をMindbodyに入力するか、顧客名を作成するだけで、パックを実際に有効化するわけではありません。10回の訪問を付与する仕組みは、適切な顧客、適切な場所、適切なサービスカテゴリ、そして適切な有効期限ルールに基づいて設定する必要があります。汎用ツールは、Mindbodyクラスパックが何であるかを理解していません。販売を単なる明細項目として扱い、そこで処理が止まってしまいます。

タイミングは、多くの人が認める以上に重要です。オンライン決済は、カートの確定、支払いの完了、注文の履行という複数の段階を経て行われます。どの段階でパックを有効化すべきかは、顧客の支払い方法によって異なります。クラスパックの場合は、支払いが完了した瞬間が適切なタイミングです。配送可能な小売商品の場合は、通常、商品が発送された時点です。汎用ツールはすべての段階で同じタイミングで起動するため、スタジオは早すぎるタイミングで有効化してしまう（チャージバックのリスク）か、遅すぎるタイミングで有効化してしまう（顧客体験が損なわれる）かのどちらかになります。

ShopConnectがパックを即座に有効化する方法

ShopConnectのインスタントサービスアクティベーションは、まさにこのニーズに対応します。クラスパックのオンライン決済が完了すると、ShopConnectは顧客のMindbodyアカウントに販売情報を記録し、パックを有効化してすぐに予約できるようにします。新規顧客の場合は、まず決済情報に基づいてMindbodyの顧客プロファイルを作成し、その後パックを紐付けます。

有効化のタイミングはユーザーが選択できます。クラスパックの場合は、支払いが完了した時点が最適なタイミングです。つまり、入金が確認された瞬間にパックが有効になります。発送可能な小売商品の場合は、通常、注文が発送された時点が有効化のタイミングとなります。これは製品カテゴリごとに設定するため、グローバルルールとして一括設定するのではなく、両方の設定が同時に機能します。

顧客を正しくマッチングさせることも、もう一つ重要な要素です。初めてオンラインで購入する顧客のメールアドレスは、すでにMindbodyの顧客として登録されている可能性があります（昨年トライアルのために来店したものの、その後来店せず、現在使用しているメールアドレスでオンライン購入している場合など）。ShopConnectは、まずメールアドレスでマッチングを行い、次に電話番号でマッチングを行うため、既存の顧客には新しいパックが添付され、新規顧客には新しいプロフィールが作成されます。顧客リストは重複データで徐々に埋め尽くされることなく、常にクリーンな状態に保たれるため、マーケティング活動や各顧客の真の価値を把握する上で非常に重要です。

仕組みを分かりやすく説明するとこうなります

Mindbodyでクラスパックを作成し、「オンライン販売」に設定すると、ShopConnectが適切な価格、税金、説明文とともにShopifyに公開します。サービス商品の場合は支払いが完了した時点で、小売商品の場合は出荷時に有効化するように設定できます。複数の拠点がある場合は、チェックアウト時に購入者にパックがどのスタジオ向けか尋ねることができます。単一拠点のスタジオの場合は、この手順は不要です。

午後9時14分に顧客が商品を購入すると、ShopConnectは新規顧客であれば顧客プロフィールを作成し、適切な場所に販売記録を紐付け、10回分の回数券を有効化します。顧客はMindbodyアプリを開き、午前7時のクラスを予約して来店すると、受付には顧客の名前の横に緑色のチェックマークが表示されます。

最初の1週間は、アクティベーションが発生するたびに監視してください。ShopConnectは、どの注文、どの顧客、どのパッケージ、どの時間など、すべてのアクティベーションを記録します。異常があれば、月末に発覚するのではなく、すぐに表示されます。

代表的な顧客数160社におけるフロントデスク業務時間の削減効果

架空の例を挙げましょう。3つの拠点を持つ会員数600人のピラティススタジオが、有料のソーシャルメディア予算を運用しています。インスタントサービスアクティベーションを有効にした後、パックを購入した人が7日以内に実際にクラスに参加する割合が、約41%から約67%に上昇しました。その理由は魔法ではなく、摩擦の排除です。購入者が「支払い」をクリックした瞬間に、予約可能なパックが利用可能になるのです。手動でパックを入力するスタッフの作業時間は、週約4時間からゼロにまで削減されました。

即時アクティベーションは、フロントデスクの時間の使い方にも変化をもたらします。スタッフがオンラインパックのアクティベーションのボトルネックにならなくなるため、「オンラインでパックを購入したのですが、アカウントに反映されているか確認してもらえますか？」といった問い合わせを受けることがなくなります。電話の着信も減り、チームはウェブサイトの技術サポートではなく、対面での顧客体験に集中できるようになります。

なぜこれがあなたのスタジオにとって重要なのか

顧客が後日利用する販売商品の場合、アクティベーションのスピードが、顧客が再び利用するかどうかを左右する重要な要素となります。翌朝では遅すぎます。即時アクティベーションが最低限必要です。アクティベーションは、各商品の購入方法に合わせて設定してください。例えば、クラスパックは支払い時、小売商品は出荷時などです。また、販売とパックの利用は同じではないことを覚えておいてください。真の統合とは、顧客の作成とパックのアクティベーションを同時に行うことで、顧客が支払った商品がいつでも利用できる状態になるようにすることです。

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