MindbodyとZoho CRM：スパオーナーに改善点を知らせるセールスダッシュボード

あなたが本当に見たいもの

スパのオーナーとして、あなたは見栄のために分析を求めているのではありません。3週間連続で業績が悪ければ、人員配置や価格設定に関する決定を下すべきであり、それを四半期末ではなく1週間以内に把握する必要があるからです。あなたが本当に求めているのは、次の4つの質問に答えるビューです。

• 今月、利益を上げたサービスはどれで、損益分岐点に達したサービスはどれだったのか？
• どのスタッフが顧客を取り戻し、どのスタッフがひっそりと顧客を失っているのか？
• どのマーケティングキャンペーンが、単なる予約数の増加ではなく、実際の治療収益につながったのでしょうか？
• それぞれの項目について、今月は先月と比べてどうでしょうか？

具体例を考えてみましょう。メイプル・ホロー・デイ・スパ（架空の単一店舗のスパ）には1,400人の顧客がおり、小売商品の構成も良好で、オーナーはマーケティング予算を正当化したいと考えています。Mindbodyの標準レポートは最初の質問には答えてくれますが、残りの3つの質問には答えてくれません。そのため、オーナーは2年間、手作業でスプレッドシートを作成してきました。

スプレッドシート習慣の実際のコスト

データをエクスポートしてスプレッドシートに再構築する作業を月に8回から12回も繰り返すのは、単に時間の無駄というだけでなく、貴重な時間も無駄にしている。再構築はオーナーに時間のある夜にしか行われないため、1週目に発生した問題が3週目や4週目まで明らかにならない。その頃には、サービスはすでに1ヶ月間赤字を出していたり、スタッフが6週間も顧客を無駄にしていたりするのだ。

画面上の数字一つだけでは、この問題は解決しません。「売上高：42,118ドル」は事実であって、意思決定ではありません。数字を意思決定に変えるのは比較です。今月と先月、このサービスとあのサービス、このスタッフと他のスタッフの比較などです。手作業で作成したスプレッドシートでは、こうした比較を行うには時間がかかりすぎ、手遅れになってしまうのです。

MindbodyのデータがZoho CRMに保存された後の仕組み

CRMConnect MindbodyとZoho CRMを連携させると、すべての購入履歴、購入明細、支払い履歴、利用されたサービス履歴が自動的にZoho CRMに取り込まれます。データがCRMに取り込まれると、Zoho独自のダッシュボードツール、ライブタイル、ゲージ、棒グラフ、ヒートマップなどがそのデータ上で直接動作します。

その詳細こそが違いを生むのです。売上に含まれる個々の商品すべてが、日ごとの合計金額だけでなく、ダッシュボードに反映されるため、サービス別、スタッフ別、そして顧客獲得につながったキャンペーン別に収益を細分化できます。日ごとの一括集計では、こうした分析は一切不可能です。

提供されるのは、カスタム構築されたレポート作成プロジェクトではありません。Zoho CRMの標準ダッシュボードであり、ユーザーがデータをエクスポートすることなく、Mindbodyのデータが常に最新の状態に保たれます。

壁に貼る価値のあるタイル

データが流れ始めると、ダッシュボードに表示されるタイルは次のようになります。

• サービスカテゴリー別の月間売上高を、今月と先月を並べて表示することで、どの施術が売上を牽引しているかが分かります。
• 売上高上位の従業員を棒グラフで示し、前月のデータも重ねて表示します。
• スタッフごとのリピート来店率をヒートマップで表示することで、誰が常連客を増やしているかが分かります。
• リード獲得元別の収益表示により、各マーケティングチャネルが実際に生み出した治療収益が明らかになります。
• 未完了の契約や保留中の会員登録を表示するパイプラインタイル。これにより、今後確定する収益を確認できます。

キャンペーンビューが機能するのは、顧客を最初に獲得したソースが顧客が登録された時点で記録され、後からの編集で上書きされることがないためです。スタッフビューが機能するのは、販売された各商品がそれを配達した担当者と紐付けられているためです。これらの情報を管理する必要は一切ありません。システム連携によって常に最新の状態に保たれます。

推測せずに数字を読み取る

ノイズを追いかけるのを防ぐシンプルなルール：

• 1ヶ月の不振はノイズに過ぎない。全体的な傾向を見よう。
• 2ヶ月連続で不振が続く場合は、その特定のサービスまたは担当者について調査する必要がある。
• 3ヶ月連続で業績が低迷した場合は、何らかの対策を講じる必要がある。人員配置の変更、価格改定、あるいはマーケティング予算の見直しなどだ。

ダッシュボードの目的は、スプレッドシート作業に夜を費やすことなく、2ヶ月目の状況を可視化することです。これこそが真の業務上のメリットです。

スタッフ配置に関する電話相談では、売上タイルよりもリピート訪問率のヒートマップの方が重要です。売上は高いもののリピート訪問率が低いスタッフは、部屋を空っぽにしてばかりいるように見えます。一方、売上は中程度でリピート訪問率が高いスタッフは、長年にわたって収益を生み出す顧客基盤を構築していると言えます。ダッシュボードでは、これら両方を並べて表示します。

数字はどのようなものになるか

これらはあくまでイメージ図であり、実際の顧客像ではありませんが、約1,400人の顧客を抱えるスパにおける変化の様相を示しています。

• 毎月8～12回行っていた手作業によるスプレッドシートのデータ抽出作業は、完全に廃止されました。
• 「何かがおかしい」と感じてから「何がおかしいのか正確にわかる」までの時間：1週間から、ダッシュボードを一目見るだけで済むまでに短縮。
• ダッシュボードに基づいて特定できる第1四半期の業務上の意思決定は、通常3～5件で、人員配置の変更、サービスカテゴリーの廃止、キャンペーン予算の変更、価格設定テストなどが含まれる。
• 業績不振のチャネルからマーケティング予算を振り向けた。その割合は相当なものであり、その変更を正当化する明確な因果関係の記録も存在する。

そのメリットは、単に「収益が増える」ことだけではありません。誤った判断を修正するまでの期間が短縮されるということです。そして、その効果は月を追うごとに積み重なっていきます。

これがあなたの収益にとって重要な理由

• データの詳細度によって、どのような質問に答えられるかが決まります。明細ごとの売上データを見れば、サービス、スタッフ、キャンペーンのパフォーマンスを把握できます。一方、日次合計では、これらの情報はすべて隠されてしまいます。
• トレンドを6週目ではなく2週目で捉えることが肝心だ。自動更新されるダッシュボードがあればそれが可能になる。
• リピート率は先行指標です。売上タイルが変動するずっと前に、どのスタッフの売上が上昇し、どのスタッフの売上が下降するかを教えてくれます。

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