MindbodyとZoho CRM：営業担当者がリードのファーストクラスを体験できるようにする

トライアル日後に営業担当者が見込み客への電話をやめる理由

営業主導型の会員制ビジネスモデルを採用するブティックジムは、体験利用の成否が勝負の分かれ目となる。見込み客がジムを訪れ、1つのクラスを体験して帰る。このたった1回の体験利用が成約の決め手となり、成約の電話は1～2日以内にかけなければならない。72時間後には、見込み客は競合他社に登録してしまうか、あるいは連絡が途絶えてしまう。

具体例を考えてみましょう。Quartzite Strength Studio（会員数480名の単一拠点スタジオ）には、Zoho CRMを使用する3人の営業担当者がいます。営業担当者は、見込み客の選定と成約は得意です。しかし、その中間段階で問題が生じます。Zohoのダッシュボードからは、見込み客が実際に体験レッスンに参加したかどうかが分かりません。そのため、毎朝フロントデスクに問い合わせ、曖昧な回答を得て、成約すべき見込み客を逃してしまうのです。

フロントデスクでの当てずっぽうゲームの代償

担当者がトライアル参加者を確認できない場合、毎朝は探偵のような調査から始まる。昨日誰が来たのか？午後6時のトライアルは来たのか？受付が忙しく、回答も曖昧なため、一部の見込み客には連絡が取れるが、一部は忘れられてしまう。忘れられた見込み客は二度と戻ってこない。

残念なのは、プレゼンテーション自体に何の問題もないことです。担当者は、適切なタイミングで電話をかけるだけで、これらのトライアルのかなりの割合を成約に結びつけることができるはずです。損失の原因は完全にタイミングです。素晴らしい授業の後12時間以内に電話をかけた見込み客と、興奮が冷め、競合他社から連絡が入った4日後に電話をかけた見込み客では、会話の内容が全く異なります。

トライアル訪問がZoho CRMに取り込まれた後の仕組み

CRMConnect MindbodyとZoho CRMを連携させることで、Mindbodyの顧客とZoho CRMの見込み客情報を双方向で自動的に同期させることができます。ここで最も重要なのは訪問追跡機能です。各見込み客の最新の訪問情報は、クラス終了後数分以内にZoho CRMのレコードに表示され、夜間や別レポートではなく、すぐに反映されます。

営業担当者がリードレコードで確認できる内容：

• 体験授業に実際に出席したかどうか、そして正確にはいつ出席したか。
• リーダーがどの授業形式を採用し、どのコーチがそれを指導したのか。
• 見込み客がこれまでに合計何回訪問したか。

試用訪問のタイミングは、営業担当者が朝のコーヒーを飲み終える前にリードレコードに反映されます。もう受付に問い合わせる必要はありません。

トライアル訪問を当日の電話相談につなげる

Zoho CRMでトライアル訪問のタイミングが確立されたら、それに基づいて綿密なフォローアップのサイクルを構築できます。

1. 体験授業が参加済みとマークされた瞬間、担当営業担当者向けに優先度の高い通話タスクが作成され、24時間以内に対応する必要があります。
2. このタスクには、レッスンの日付、形式、担当コーチなどの詳細情報があらかじめ入力されており、体験内容の確認と会員登録の案内が表示されます。
3. タスクが1日経っても未解決の場合は、通知とともに営業マネージャーにエスカレーションされるため、有望な見込み客が受信トレイで埋もれてしまうことはありません。
4. 2日間連絡がなかった後、担当者からコーチの名前を挙げたパーソナライズされたメールが送られてきた。
5. 3日間返信がない場合、見込み客は週ごとの育成シーケンスに移行します。

担当者は受付に問い合わせるのをやめる。タスクには、誰に、いつ、何を参照すべきかが指示されている。エスカレーションによって、有望な見込み客を逃すことがなくなる。

より鋭い締めくくりの言葉

クロージングコールは、担当者が電話をかける前に見込み客の履歴を把握している場合に効果的です。同じ連携機能により、会員履歴がZoho CRMに取り込まれるため、担当者はそれが新規の来店客なのか、現在トライアル中の顧客なのか、数か月前に退会した元会員なのかを確認できます。

状況によって提案内容が変わってきます。半年前に講座を受講したものの、その後解約してしまった見込み客と、初めて講座を受講する見込み客では、必要な会話の内容が異なります。営業担当者が状況を把握していれば、推測に頼るのではなく、的確な提案ができるのです。

数字はどのようなものになるか

これらはあくまでもイメージ図であり、実際の顧客像ではありませんが、約480名のメンバーを擁するスタジオにおける変化の方向性を示しています。

• 受付担当者が手動で手続きを行う場合の、トライアルから会員への転換率は約22～30％です。
• リアルタイムの訪問状況可視化と自動通話タスクによるトライアル会員へのコンバージョン率向上：32～42％の範囲への上昇。
• トライアル訪問から担当者との最初の連絡までの時間：1～2日から、ほとんどの場合12時間未満に短縮されました。
• 営業担当者と受付担当者の間で交わされる「この見込み客情報は本当に届いたのか？」という質問は、答えが記録に残っているため、激減した。

飛躍的な向上は、ピッチが良くなったからではなく、ラグがなくなったから生まれる。ピッチは同じだ。違いはタイミングにある。

なぜこれがあなたのスタジオにとって重要なのか

• 体験受講者は、良い授業を受けた直後の数時間が、最も好印象を持っている。フォローアップもそのスピードで進めなければならず、当てずっぽうではダメだ。
• コーチ名とクラス名があらかじめ入力された通話タスクがあれば、営業担当者はありきたりな世間話ではなく、具体的な話題から会話を始めることができます。具体的な内容こそが成約につながるのです。
• 1日以内にエスカレートさせるべきだ。3日後では遅すぎる。24時間時点ではまだリードは維持できる。72時間時点では、勝利ではなく、勝利を収めるための戦いになっている。

あなたのスタジオで試してみましょう

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