ClinikoとActiveCampaign：自然療法クリニックにおける患者価値とプログラム更新状況の追跡

自然療法は、しばしば取引的なビジネスのように振る舞う、再生型のビジネスです。12週間の代謝リセット、6ヶ月間の腸内環境改善プログラム、8回の副腎サポートブロックなど、これらが真の収益源となります。すべての来院を単発の取引として扱うクリニックは、プログラム終了時に、最も優秀な患者をひっそりと失うことになるでしょう。

具体例を挙げてみましょう。グリーンリーフ自然療法ウェルネスは、自然療法医3名を擁し、年間売上高が約68万ドルの架空のクリニックです。売上高の大部分は、パッケージやプログラムを前払いで販売することで得られています。オーナーはActiveCampaignでは、どの患者がクリニックにこれまで最も多くのお金を費やしてきたか、どの患者がプログラムを間もなく終了するか、どの患者が次のプログラムに適しているかを把握できません。このマーケティングツールはメールの開封数やクリック数を把握できますが、腸内環境改善プログラムの終了まであと2週間なのに、更新の予約が入っていない患者の存在は把握できません。

現在の設定にかかる費用

ActiveCampaign単体では、患者が何かを購入した際にタグ付けすることはできますが、Clinikoの請求情報、パッケージ購入状況、患者がプログラム内でどの段階にいるかを把握することはできません。そのため、患者がこれまでに費やした合計金額、現在どのプログラムに参加しているか、過去にどのプログラムを完了したかという3つの情報は把握できません。これらの情報がないため、更新通知は手動で送信する必要があり、つまり、誰かが思い出した時に送信されるため、送信が遅れてしまうことになります。

一度構築してメンテナンスを行わないカスタム統合では、患者の総支出額が単一の数値として表示されるだけで、四半期以内には古くなってしまう傾向があり、プログラムのコンテキストも全く反映されません。そのため、システム管理者は「プログラム終了まであと2週間の患者は誰か」といった質問に答えることができません。

自動更新追跡の仕組み

CRMConnectがClinikoとActiveCampaignを接続すると、Clinikoのすべての請求書が流れ込み、各患者の記録に生涯支出額が累積されます。アクティブなプログラム、マイルストーン、セッション数も同期されるため、更新通知はカレンダー上の推測ではなく、患者がプログラムの終了間近であるという実際のシグナルに基づいて送信されます。Clinikoは、実際に請求された金額に関する信頼できる情報源であり続けます。ActiveCampaignは、その信頼できる情報を活用して有益な処理を行うエンジンとなります。

以下に、実施できる対策を示します。

患者にとっての価値を一目で把握できます。 すべての患者記録には、生涯の総支出額、最新の請求書、請求回数が自動的に記録され、常に最新の状態に保たれます。手作業でデータをエクスポートして合計する必要はもうありません。

患者価値セグメント。 患者を最上位層、中間層、そして単発購入患者の3つのグループに分類します。各グループごとに、異なる頻度とトーンのコミュニケーションを行います。

プログラム更新のお知らせ。 患者が現在受けている治療プログラム終了まであと約14日となり、終了後の予約が入っていない場合、担当医から自動的に更新の案内が届きます。また、予約が入らない場合は、担当医が数日以内に患者に電話をかけるよう指示が出されます。この連絡は、患者が治療プログラムから離れてしまう前に行われるため、後から行われることはありません。

スマートなクロスセル。 プログラムが完了とマークされると、患者は自動的に次の段階へと導かれます。代謝リセットが完了した場合は、維持計画が推奨されます。腸内環境改善プログラムが完了した場合は、フォローアップ検査と継続的な維持計画が推奨されます。

優良患者の再獲得を目指しましょう。 最上位の患者が90日間来院しなかった場合、慎重な再活性化プロセスが開始されます。このグループは失うと最もコストがかかるため、最も手厚いケアが提供されます。

これから得られるもの

グリーンリーフのプロファイルに合致する自然療法クリニックは、通常、受動的なベースラインである20～30％から、プログラム終了の14日前に更新の会話を始めるだけで、2四半期以内にプログラム更新率を45～55％に引き上げます。これは、患者が電話が止まったことに気づくまで待つ必要がないためです。クロスセルによって適切なオファーを適切な患者に適切なタイミングで提示できるため、最上位セグメントの生涯価値は25～40％増加します。そして、オーナーはついに「今週、どの20人の患者に直接電話をかけるべきか」という疑問にリアルタイムで答えることができるようになります。

数字の正確性を保つ

Clinikoは、実際に請求された金額に関する唯一の信頼できる情報源です。ActiveCampaignに表示される金額はClinikoの請求書のコピーであり、ActiveCampaign上で編集しないでください。返金や調整が発生した場合は、Clinikoで処理され、自動的に反映されます。ActiveCampaignで金額を手動で編集すると、レポートが意図せず破損してしまうため、金額を編集できるユーザーを制限することをお勧めします。

これがあなたの診療にとって重要な理由

パッケージ型診療において、最も重要なのはプログラム終了前の2週間ですが、多くのクリニックはこの機会を逃しています。Clinikoの請求データとプログラムデータがActiveCampaignに自動的に連携すれば、この機会を逃すことはありません。治療が中断しそうな患者を把握し、適切なオファーを適切なタイミングで提供することで、プログラム終了時に患者をひっそりと失うことなく、優良患者を維持することができます。

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