ClinikoとSalesforce：どの紹介チャネルがOTネットワークの資金源となっているかを確認しましょう

Salesforce経由で紹介患者が来院しても、実際に治療が行われるのはClinikoの場合、経営陣はどのチャネルが実際に事業資金を生み出しているのかを把握できません。受付担当者は紹介患者情報しか見ることができず、予約担当者は予約状況しか見ることができません。両者の関連性が分からないため、来年度の提携投資を決定する上で重要な問い、つまりどの紹介チャネルが実際に治療計画の完了につながっているのかという問いに誰も答えることができないのです。

具体例を挙げましょう。メリディアン作業療法グループは、6つのクリニック、28人の作業療法士、保険会社、一般開業医、学区、自己紹介など様々な紹介元を持つ、架空の地域プロバイダーです。受付チームはSalesforceで業務を行い、スケジュール管理と臨床結果はClinikoで管理されています。経営陣は、どの紹介チャネルが初回アセスメントの完了、ましてやケアプランの完了につながっているのかを把握できていません。チャネルへの投資決定は、直感に基づいて行われています。

映像が途切れるところ

6つのクリニックからなるネットワークにおける典型的な受付フローは次のようになります。紹介状がファックス、ポータル、または電話で届きます。受付コーディネーターは、紹介元を記載したSalesforceレコードを作成します。紹介状はクリニックに割り当てられます。患者はそのクリニックのClinikoに登録されます。Clinikoで予約がスケジュールされ、Clinikoで治療が行われます。SalesforceレコードとClinikoの患者は、直接的な連携のない別々のレコードです。紹介状が初回アセスメントの完了、ましてやケアプランの完了につながったかどうかは、Clinikoのエクスポートデータから手動で再構築するしかありません。

手動アプローチではなぜ推測がつきまとうのか

Clinikoに紹介情報を一方的に送信し、四半期ごとにエクスポートして戻すという方法では、アトリビューションデータは古く不完全なものになります。エクスポートが調整される頃には、受付チームの再教育や紹介パートナーシップの調整を行う機会は過ぎ去ってしまいます。さらに大きな問題は、紹介元が転送過程でほとんど残らないことです。Salesforceのレコードには残りますが、Clinikoの患者情報に確実に反映されず、レポートに反映されません。そのため、手動でエクスポートしても、「紹介チャネル別の完了したケアプラン」という質問には答えられません。

クローズドループ型紹介追跡の仕組み

CRMConnectがClinikoとSalesforceを接続すると、受付時に作成されたSalesforceレコードは患者情報に紐づけられ、患者の治療過程全体を通してClinikoのリアルタイムアクティビティが反映されます。予約情報はステータス（予約済み、到着済み、無断キャンセル、キャンセル）とともにSalesforceに取り込まれます。ケア情報（紹介元、紹介医、マイルストーン、セッション制限）も同様に取り込まれます。これにより、Salesforceレポートは紹介チャネルごとにグループ化され、実際に重要な情報（初回診察の到着数や完了したケアプランなど）をカウントできるようになります。

以下に、実施できる対策を示します。

患者一人につき、関連する記録が一つ。 Salesforceの受付記録とClinikoの患者記録はリンクされたままです。電話番号の修正、住所の更新、重複データの統合など、Cliniko側で行われた変更はすべてSalesforceに反映されます。

Salesforceにおけるリアルタイムの予約状況。 すべての予約は、患者、担当医師、クリニック、種類、ステータスとともにSalesforceに表示され、ステータスの変更は数分以内に反映されます。

チャネルアトリビューションレポート。 紹介元別にグループ化します。各チャネルごとに、紹介件数、予約済みの患者数、初回診察を受けた患者数、ケアプランが完了した患者数、および請求総額を表示します。これは、経営陣がこれまで目にしたことのないレポートです。

コスト調整済みチャネルパフォーマンス。 パートナーシップやマーケティング費用をチャネルごとに追跡すれば、レポートには紹介件数あたりのコストだけでなく、初回アセスメントの実施件数あたりのコストやケアプランの完了件数あたりのコストも表示されます。

属性情報を失うことなくルーティングを行う。 すべての予約には担当クリニックが割り当てられているため、新しい紹介患者は、地域、専門分野、または保険会社に基づいて、6つのクリニックのうち適切なクリニックに振り分けられ、元の紹介元はそのまま関連付けられたままになります。

一般的に発見するもの

メリディアンのようなプロファイルを持つネットワークでは、通常、最初の四半期のうちに、強力だと思っていた紹介チャネルのうち1つか2つが実際には完了したケアプランの点で中程度（紹介は多いものの、評価結果へのコンバージョン率が低い）である一方、より小規模なチャネルがひっそりと最も価値の高い患者を生み出していることに気づきます。これは、経営陣がこれまで決してできなかったパートナーシップ投資に関する議論です。受付担当者はレポートを手作業で再構築する必要がなくなり、地域ディレクターは、完了したケアプラン、請求済み収益、チャネルごとのコストをリアルタイムで更新した単一のSalesforceダッシュボードを利用できるようになります。

紹介ルートを途切れさせずにルーティングする

避けるべき間違いの一つは、紹介先クリニックを変更する際に、新しいクリニックに新規レコードを作成しないことです。新規レコードを作成すると、元の紹介元情報が失われてしまいます。代わりに、Salesforceの元のレコードを保持し、割り当てられたクリニックを変更するだけにしてください。こうすることで、紹介元を失うことなく、患者はClinikoで適切なクリニックに登録されます。

これがネットワークにとって重要な理由

紹介による収益化が見込めないビジネスは、パートナーシップに時間と資金を費やして当てずっぽうでいるようなものです。Clinikoの治療結果がSalesforceの紹介元と連携するようになれば、「実際に資金を提供してくれるチャネルはどれか」という疑問は、議論の対象ではなく、ダッシュボード上の数値として明確に示されます。治療計画の完了につながるパートナーシップに投資し、紹介しか生み出さないパートナーシップには労力を費やす必要がなくなります。

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