ClinikoとActiveCampaign：オステオパシーのための常時稼働型リマインダーおよびリコールエンジン

共有受信トレイは、施術者1人分のリマインダー業務を処理できます。せいぜい2人分でしょう。しかし、2つの診療所で5人のオステオパスがいる場合、それは機能しなくなります。そして、その機能不全はスケジュールにも表れます。事前に予約しておくべきだった空き時間、誰も連絡を取らなかった未受診患者、24時間前のテキストメッセージが誰にも届かなかったために徐々に増加する無断キャンセル率などです。

具体例を挙げましょう。ブルックライン・オステオパシック・ヘルスは、2つの拠点を持ち、5人のオステオパスが在籍する架空の診療所です。受付では、共有の受信トレイから手動でリマインダーを送信しています。60日以上来院していない患者は、誰かがたまたまClinikoのレポートを実行したときに初めて気づかれますが、それでは効果的なリマインダー送信には手遅れです。診療所のオーナーは、スケジュールを把握していない別のスタンドアロンツールを購入することなく、リマインダーやリコールが「自動的に」行われることを望んでいます。

スタンドアロンのリマインダーツールと共有受信トレイの両方が不十分な理由

単体型のリマインダーアプリは、カレンダーから取得した固定のスケジュールに基づいて動作する傾向があります。そのため、新規患者の初回診察と4回目のフォローアップ診察、マンツーマンの治療とグループでの運動教室、患者が知っているクリニックと初めて訪れるクリニックの違いを区別できません。また、患者の受診が遅れた瞬間にリマインダーシーケンスを開始することもできません。なぜなら、受診の遅れを全く認識できないからです。さらに悪いことに、予約がすでに終了した後ではリマインダーを停止できないことが多く、診察後に「明日が予約日です」といった不自然なメッセージが送信され、信頼を損なうことになります。

共有受信トレイは正反対の問題を抱えています。コンテキストは豊富ですが、拡張性に欠けます。受付担当者は、K夫人がメールよりもテキストメッセージを好むこと、R氏がいつも午前7時の枠を予約し、個人的なメモを添えることを覚えているでしょう。これは1日に20件のリマインダーには有効ですが、100件には対応できません。

常時オンのリマインダーおよびリコールエンジンの仕組み

CRMConnectがClinikoとActiveCampaignを接続すると、ActiveCampaignがリマインダーとリコールを実行するために必要な予約情報（患者の最終予約日時、最終来院日時、来院場所、予約回数、および経年的な予約額）が自動的に送信されます。予約が履行された場合、無断キャンセルされた場合、またはキャンセルされた場合は、すぐに記録されるため、患者が診察台に座った瞬間にリマインダーが自動的にオフになります。また、患者がどの場所に所属しているかが認識されるため、2つの異なる設定を行うことなく、クリニックごとにリマインダーとリコールをカスタマイズできます。

以下に、実施できる対策を示します。

状況に応じた予約前のリマインダー。 今後48時間以内に予約のある患者には、予約の48時間前に確認メール、24時間前にリマインダーSMS、そして2時間前に最終SMSという一連の通知が送られます。それぞれの通知には、正しいクリニックの住所と駐車場の案内が記載されています。

設定した時間になると自動的にオフになるリマインダー。 予約した診察を受けた場合（または無断キャンセルやキャンセルと記録された場合）、患者は自動的にすべてのリマインダー配信リストから削除されます。これは、診察が終わった後に「明日が予約日です」というメッセージが届くという、気まずい事態を防ぐためのルールです。

受診が中断した患者の再受診。 患者が60日間受診しておらず、予約も入っておらず、マーケティング連絡に同意している場合、リコールシーケンスが開始されます。60日目には穏やかな状況確認、75日目にはより直接的な再予約の提案、そして90日目には最終的な「メッセージの送信は停止します」という通知が送られます。各メッセージは、患者が実際に受診したクリニックから送信されます。

グループ授業のリマインダー。 グループで行うモビリティクラスは、タイミングやメッセージがマンツーマンの施術とは異なるため、24時間前と2時間前にそれぞれリマインダーが送信されます。

予約をキャンセルした場合の対応。 患者が予約をキャンセルした場合、当日中に再予約を促す控えめなメッセージが送られ、予約が取れていない場合は数日後にフォローアップのメッセージが送られます。

これから得られるもの

このシステムを導入した2拠点の整骨院では、ほぼすべての予約に対して3回の適切な連絡が行われ、受付担当者が予約を忘れることがなくなるため、無断キャンセル率が通常13～16％から7～9％に四半期以内に低下します。60日以上来院していない患者の10～15％は、このシステムによって再び来院します。整骨医5名体制の整骨院では、平均治療費110～140ドルで、月に30～50件の再予約が実現します。受付担当者がリマインダーのテキストメッセージや電話連絡に費やす時間は、両拠点で週8～12時間削減され、これはフルタイムの事務作業に費やす時間のほとんどに相当します。

結果を測定する

注目すべきレポートが3つあります。

• リマインダーのパフォーマンス： リマインダー送信タイミング別の開封率、確認率、無断キャンセル率。
• 再現性能： 患者の受け入れ、30日以内の再予約、および収益の回復。
• 無断キャンセルによる回復： 月ごとの無断キャンセル数、7日以内に再予約された数、および回収された収益。

最初の2つは初日のセットアップ費用を賄うためのものです。3つ目は、次回のリーダーシップ会議に持参するものです。

これがあなたの診療にとって重要な理由

リマインダーやリコールは、一度だけ実施するキャンペーンではありません。受付担当者が覚えているかどうかに関わらず、すべての患者に対して毎日実行されるバックグラウンドプロセスです。Clinikoのリアルタイムスケジュールでこのプロセスを自動的に実行すれば、無断キャンセル率が低下し、来院しなくなった患者が戻ってきて、受付チームは事務作業ではなく患者対応に費やす時間を、フルタイム勤務に相当するほど確保できるようになります。

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