ClinikoとActiveCampaign：足病診療所におけるよりスマートな患者フォローアップ

見込み客が患者になったかどうかを判断できないフォローアップメールのシーケンスは、推測に頼っているに過ぎません。実行し続ける限り、間違ったメッセージを間違った相手に送信し続けることになります。解決策は、より良いコピーを作成することではありません。マーケティング担当者が、実際に来院した人の実態を把握できるようにすることです。

具体例を挙げてみましょう。リバーサイド・フット・アンド・アンクル・ケアは、4人の足病医と約3,200人のアクティブ患者を抱える架空のクリニックです。このクリニックは、糖尿病性足病変の治療と装具に関するGoogle広告に費用をかけています。見込み客はサービスページにアクセスし、フォームに記入してActiveCampaignに登録します。ActiveCampaignは、糖尿病性足病変の治療内容、初診時の流れ、特別オファーなど、役立つ教育的な情報を提供します。これらの情報は、予約の有無、来院の有無、有料患者になったかどうかに関わらず、すべての見込み客に送信されます。マーケティング担当者は、実際にコンバージョンに至った患者を把握できないため、情報提供のタイミングを適応させることはできません。

手作業によるプロセスにかかる費用

ActiveCampaignは単体でも優れたマーケティングツールですが、フォームに入力された情報と、その後ユーザーがクリックした内容しか把握できません。Clinikoのスケジュールは確認できません。そのため、あなたが本当に対応したい3つの項目は、ActiveCampaignには全く見えないのです。

• 見込み客が初回相談を予約したかどうか。
• 見込み客が実際に到着したかどうか。予約と到着は同じではありません。
• 患者が2回目の診察に来たかどうか、あるいは装具を購入したかどうか。

これらの情報がないと、すべての連絡先に同じメールが送信されます。新規の見込み客は、すでに予約済みのため不要な「予約の流れ」に関するメールを受け取ります。予約済みの患者は、システムが予約を認識していないため、予約前のオファーを受け取ります。予約したにもかかわらず来院しなかった患者には、連絡のためのメッセージが一切届きません。最も高額な広告クリックも、すべての人に同じ定型的なフォローアップメールが届くため、無駄になってしまいます。

Clinikoがマーケティングデータを提供すると、どのように機能するのでしょうか？

CRMConnect ClinikoとActiveCampaignを連携させることで、クリニックの実際の状況に合わせてメールマーケティングを最適化できます。各連絡先には、予約状況（予約回数、来院回数、キャンセル回数、欠席回数）、最終予約日と次回予約日、生涯顧客価値など、実際の予約状況が記録されます。また、初回診察の完了や最初の装具の交付など、重要なイベントが発生すると、連絡先に自動的にラベルが付けられます。

これにより、マーケティングに欠けていた重要な要素、つまりメールの受信者が見込み客なのか、予約済みの患者なのか、現在通院中の患者なのか、それとも治療を中断した患者なのかを明確に判断できる情報が得られます。そして、それぞれの状況に合わせてフォローアップ内容を調整できるのです。

実際の運用面での変化は以下のとおりです。

• 糖尿病性足病変ケアのプロセスでは、まず最初に、顧客が既に予約済みかどうかを確認します。予約済みであれば、見込み客へのメール送信は停止し、予約前のメッセージ送信へと移行します。
• 予約したものの1週間以内に到着しなかったお客様には、まず丁寧なフォローアップメールが送られ、その後、再予約を勧めるメッセージが送られます。このグループは、販売ファネル全体の中で最も購買意欲の高いグループですが、ほとんど誰も彼らに話しかけていません。
• 患者は初回診察を終えると、数日後に、装具が処方されたかどうかに応じて、今後の流れを知らせるメールを受け取ります。
• レポートでは、開封数やクリック数だけでなく、ランディングページやキャンペーンごとに、獲得した見込み客数、アポイントメント数、収益がようやく表示されるようになりました。

数字は概ねどのような形になるか

リバーサイドの事例に合致する診療所では、通常、最初の60日以内に2つの変化が見られます。これらの数字はあくまで例示ですが、その傾向は確実です。

まず、糖尿病性足病変ケアのフォローアップに関する購読解除率は30～50%低下します。これは、予約済みで実際に受診した患者には、見知らぬ人向けのメッセージが届かなくなるためです。次に、予約したにもかかわらず来院しなかった人へのフォローアップメッセージは、予約したにもかかわらず来院しなかった人の10～18%を取り戻す効果があります。通常の月間リード数で初回診察料が220ドルであることを考えると、これはこれまで音沙汰なしで消えていった貴重な収益となります。そして初めて、クリニックは、フォーム入力1件あたりのコストだけでなく、実際に来院した患者1人あたりのコストを、広告キャンペーン全体を通して計算できるようになります。

正しく保つべきこと

ラベルが自動的に生成されるようになると、それを患者記録として扱いたくなるかもしれません。しかし、そうではありません。これらのラベルはマーケティングツールへのシグナルであり、次にどのメールを送信するかを決定するのに役立ちます。患者記録はClinikoに保存されています。「患者は現在治療を受けています」や「患者は慢性的な足の疾患を抱えています」といったマーケティング用ラベルを作成していることに気づいたら、すぐにやめてください。前者はClinikoのアクティビティから生成されるべき情報であり、それ自体で正確な状態が維持されます。後者は臨床情報であり、マーケティングソフトウェアに保存すべきではありません。

これがあなたの診療にとって重要な理由

最も小さな、しかし意味のある改善策は、メールマーケティングにおいて、各顧客に関する4つの情報（予約件数、来店件数、キャンセル件数、欠席件数）を把握できるようにすることです。それ以外のことはすべて、これらの情報に基づいて行われます。

予約はしたものの来店しなかった顧客層には必ず声をかけましょう。彼らは購買意欲が最も高いにもかかわらず、最も見過ごされがちな顧客層です。そして、マーケティングの効果測定は、フォームへの入力数ではなく、来店した予約数と収益に基づいて行いましょう。なぜなら、それが投資に見合う価値があったかどうかを示す指標だからです。

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