Mindbody와 Calendly: 모든 고객의 초기 상담 질문에 대한 답변을 고객이 도착하기 전에 미리 준비하세요

한 침술원은 첫 진료 전에 신규 고객에게 주된 증상, 이전 치료력, 임신 여부, 복용 중인 약물, 선호하는 치료 방식 등 5가지 질문을 합니다. 캘렌들리 예약 양식은 이 모든 정보를 깔끔하게 수집합니다. 시술자는 예약 알림 이메일을 통해 답변을 확인할 수 있습니다.

그녀는 진료실에 들어가 고객 일정표를 열어보지만, 고객 이름과 예약 시간만 보입니다. 초기 상담 답변은 이메일 속에 묻혀 있어 뒤져봐야 합니다. 결국 그녀는 모든 예약 이메일을 출력하거나(아무도 원하지 않는 서류 기록이 남게 됩니다), 아니면 똑같은 질문 다섯 가지를 직접 다시 물어봐야 하는데, 이는 고객을 짜증 나게 하고 진료 시간을 낭비하게 만듭니다.

가상의 예를 들어보겠습니다. 한 침술원에서 네 명의 시술자가 매주 약 60명의 신규 환자를 진료한다고 가정해 봅시다. 이것이 그들 모두에게 일상적인 현실이었습니다.

숨겨진 섭취 비용

상담 도중에 예약 확인 이메일을 읽거나, 고객이 이미 답변한 질문을 다시 하는 것은 "우리는 당신을 위해 준비하지 못했습니다"라는 무미건조하지만 분명한 메시지를 전달합니다. 고객들이 종종 불안해하는 임상 서비스의 경우, 첫인상은 매우 중요합니다. 이는 고객이 보살핌을 받고 있다고 느끼는지, 아니면 당신이 충분히 체계적인지 의심하게 만드는지를 결정짓는 요소입니다.

경험 비용 외에도 실질적인 비용이 발생합니다. 매 회기 전에 동일한 다섯 가지 답변을 다시 분석하는 것은 한 달에 수백 번씩 가치가 낮은 작업을 반복하는 것과 같습니다. 또한 임상 환경에서는 규정 준수 문제도 있습니다. 진료 기록 시스템에 저장되지 않고 이메일 아카이브에 흩어져 있는 진료 데이터는 감사 시 문제가 될 수 있습니다. 진료 기록에 진료 데이터가 저장되면 이러한 불편함, 시간 낭비, 그리고 규정 준수 문제를 한 번에 해결할 수 있습니다.

초기 상담 답변이 고객 기록에 반영되는 방법

CalendarConnect는 Calendly 진료 접수 양식의 각 답변을 가져와 Mindbody 고객 프로필의 특정 위치에 입력합니다. 주된 증상은 한 칸에, 임신 여부는 다른 칸에, 복용 중인 약물 목록은 또 다른 칸에 입력됩니다. 의료진은 고객 프로필을 열어보면 매번 동일하고 예측 가능한 위치에 진료 접수 답변이 정리되어 있는 것을 확인할 수 있으므로, 이메일을 뒤져볼 필요가 없습니다.

레이아웃은 한 번만 설정하면 되고, 예약 유형에 따라 다르게 구성할 수 있습니다. 일반적인 신규 고객 상담에서는 5가지 질문에 대한 답변을 수집할 수 있고, 마사지만 예약하는 경우에는 3가지 질문을 수집할 수 있습니다. 난임 상담의 경우에는 특화된 질문을 추가할 수 있습니다. 한 번 설정하면 모든 의료진과 모든 상담에서 동일한 구조를 유지합니다.

더 빠른 준비 그 이상의 혜택

답변이 자유 형식의 텍스트 덩어리가 아닌, 실제적이고 체계적인 필드에 입력되기 때문에 보고서를 작성할 수 있습니다. 모든 진료 기록을 일일이 검토하지 않고는 절대 답할 수 없었던 질문들을 이제는 빠르게 찾아볼 수 있습니다. 예를 들어, 이번 분기에 임신을 언급한 환자는 몇 명인지, 이번 달에 특정 증상으로 내원한 신규 환자는 몇 명인지, 어떤 의료진이 특정 유형의 환자를 가장 많이 진료하는지 등을 확인할 수 있습니다. 병원에서는 이러한 기능을 활용하여 인력 배치, 마케팅 전략, 전문의 교육 등의 의사결정을 내립니다.

또한 후속 마케팅을 더욱 효과적으로 진행할 수 있습니다. 초기 상담 답변이 고객 기록에 정리되어 있으므로, 난임 관련 목표를 가진 고객에게는 난임에 특화된 이메일 시리즈를, 수술 후 회복 중인 고객에게는 회복에 특화된 이메일 시리즈를 보낼 수 있습니다. 일반적인 대량 이메일 발송 대신 고객에게 실제로 맞는 메시지를 보내면 이메일 열람률과 응답률이 향상됩니다.

설정하신 내용

설정은 간단합니다. Calendly의 신규 고객 예약 양식에 5가지 질문 항목을 만들고, Mindbody 고객 프로필에서 각 답변이 어디에 표시될지 결정한 다음, 한 번만 연결하면 됩니다. 그런 다음 테스트 예약을 한 번 실행하여 제공자가 프로필에서 5가지 답변이 모두 표시되는지 확인하고, 모든 제공자에게 적용하면 됩니다.

그 후, 각 세션 전 사전 설문 조사 시간은 약 30초로 단축됩니다. 진료소 책임자와 함께 설문지 레이아웃을 신중하게 결정하는 것이 좋습니다. 일부 답변은 표준 필드에, 일부는 사용자 지정 필드에, 그리고 보고서로 제공하고자 하는 범주형 답변은 정렬 및 필터링이 가능한 필드에 입력해야 합니다. 어떤 질문이 어떤 필드에 입력되는지 간단하게 기록해 두면 의료진 교육과 향후 감사를 간편하게 진행할 수 있습니다.

알아두면 유용한 몇 가지 상황

Calendly의 일부 질문은 이전 답변에 따라 나타납니다. 질문이 없는 경우 해당 항목은 비어 있게 되며, 빈칸으로 남겨둘지 아니면 상담 시 답변을 필수로 할지는 사용자가 결정합니다.

다중 선택 질문이나 체크박스 목록은 고객 프로필에 선택된 옵션 목록으로 깔끔하게 표시되며, 정렬 및 보고서 작성이 가능합니다.

또한 재진 환자의 답변이 변경되는 경우(예: 새로운 약물 복용) 현재 답변이 프로필에 업데이트되는 반면 이전 값은 진료 기록에 유지되므로 의료진은 기록을 잃지 않고 현재 상황을 확인할 수 있습니다.

이것이 귀하의 병원에 의미하는 바는 무엇일까요?

이 가상 사례에서, 초기 상담 답변이 고객 기록에 반영되기 시작한 후, 각 신규 고객 상담 전 의료진의 준비 시간이 회당 약 4분씩 단축되었습니다. 주당 60회의 상담을 기준으로 하면, 의료진은 매주 약 4시간의 시간을 절약할 수 있습니다. 시간 절약보다 더 중요한 것은 첫 상담 경험입니다. 의료진은 내원 시 이미 고객의 과거력을 알고 있고, 고객 또한 이를 느낄 수 있습니다.

이 수치들은 예시일 뿐이지만, 핵심 원칙은 분명합니다. 의료진의 준비 시간은 병원에서 가장 비싼 시간입니다. 초기 상담 질문에 대한 답변은 환자 기록에 바로 저장되어 있어야 하며, 이메일 수신함에서 꺼내야 하는 번거로움이 없어야 합니다.

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