Verminder het aantal gemiste chiropractische afspraken met afspraakherinneringen van Cliniko en HubSpot.

Een 'Niet Aangekomen'-percentage van 14% lijkt op een disciplineprobleem bij de receptie. Meestal is dat echter niet het geval. Als uw team alleen herinneringen stuurt wanneer ze eraan denken, en alleen contact opneemt met patiënten die hun afspraak hebben laten afzeggen wanneer het toevallig rustig is, dan is het echte probleem dat er niets automatisch gebeurt. Beschouw het als een disciplineprobleem en u zult meer herinneringssoftware aanschaffen, meer personeelsbijeenkomsten organiseren en voor altijd op 14% blijven steken.

Neem bijvoorbeeld Cedar Park Chiropractic, een hypothetische praktijk met twee locaties en zes chiropractors. De receptie stuurt handmatig herinneringsberichten wanneer ze daar even tijd voor hebben. Het terugbellen van patiënten die hun afspraak hebben laten vervallen, gebeurt alleen wanneer de agenda rustig is, wat precies het verkeerde moment is, omdat patiënten geen nieuwe afspraken maken. Het percentage patiënten dat niet is komen opdagen ligt op 14 procent en blijft daar.

Wat kost handmatige herinneringen u nu echt?

Een receptioniste die patiënten belt, is de duurste herinneringsmethode die een kliniek kan gebruiken. Een baliemedewerker kost tussen de $20 en $30 per uur, en in dat uur bereikt ze misschien 25 patiënten, waarvan de helft de voicemail krijgt. Dat is meer dan $2 per contactpoging voor een taak die geautomatiseerd kan worden voor een fractie van een cent.

Los losstaande herinneringsapps zijn goedkoper, maar minder effectief. Ze versturen berichten volgens een vast schema (24 uur van tevoren, 2 uur van tevoren) zonder te weten wat voor afspraak er aankomt, wie de behandelaar is of of de patiënt al eerder een afspraak heeft gemist. Ze kunnen geen apart bericht sturen naar een nieuwe patiënt en een ander bericht naar iemand die voor de vierde keer onder behandeling is. En ze kunnen een patiënt niet direct op de hoogte stellen als diegene niet komt opdagen, omdat ze dat nooit zien.

Hoe een altijd actief herinneringssysteem werkt

Wanneer CRMConnect Cliniko koppelt aan HubSpot, vormt uw actuele agenda de basis voor alle herinneringen en oproepberichten. De volgende afspraakdatum, -tijd, -behandelaar en -type van de patiënt worden automatisch overgenomen in het marketingdossier. Wanneer de status van een afspraak in Cliniko verandert (geboekt, aangekomen, niet aangekomen, geannuleerd), wordt die wijziging direct doorgevoerd. Uw herinneringen worden altijd gebaseerd op de actuele agenda, nooit op een verouderde versie, en niemand hoeft een aparte lijst bij te houden.

Dit maakt het mogelijk, en dit is wat uw receptie ziet.

Afspraakherinneringen die daadwerkelijk persoonlijk klinken. Elke patiënt met een geboekte afspraak ontvangt een reeks berichten: 48 uur van tevoren een sms met de naam van de chiropractor en het type behandeling; 24 uur van tevoren een bevestigingsmail met een link om de afspraak met één klik te bevestigen; 2 uur van tevoren een laatste sms. De receptie hoeft niets te doen. Zij zien simpelweg de bevestigingen binnenkomen.

Herstel van de situatie op dezelfde dag als u niet bent komen opdagen. Zodra Cliniko een afspraak als gemist registreert, gebeuren er automatisch twee dingen. De patiënt ontvangt een vriendelijk, laagdrempelig bericht ("We zagen dat u vandaag niet aanwezig was, willen we een nieuwe afspraak maken?") en de receptie krijgt een taak toegewezen om binnen enkele uren contact op te nemen. Als de patiënt de afspraak niet opnieuw inplant, worden er in de daaropvolgende week een paar herinneringsmails verstuurd.

Een zacht duwtje in de rug voor patiënten die zijn afgedwaald. Als een patiënt 45 dagen niet is geweest en geen afspraak heeft staan, ontvangt hij of zij automatisch een uitnodiging om opnieuw een afspraak te maken. Deze uitnodiging bevat een directe link naar de online boekingspagina van Cliniko. Niemand hoeft een rapport op te vragen om de patiënt te vinden.

Beschermde patiënten ontvangen geen marketingberichten. Patiënten die in Cliniko zijn gemarkeerd met een wachtstand of een gevoelige casusstatus, worden automatisch buiten deze geautomatiseerde procedures gehouden. De markering die u al in Cliniko hebt ingesteld, doet het werk.

Hoe dit zich vertaalt in omzet

In een illustratieve implementatie die overeenkomt met het profiel van Cedar Park, verlaagt een kliniek het percentage niet-opgedaagde patiënten doorgaans van 14 procent naar 7 tot 9 procent in het eerste kwartaal, alleen al door de herinneringsreeks. De herinnering aan patiënten die al langer dan 45 dagen niets meer van zich hebben laten horen, zorgt er meestal voor dat 12 tot 18 procent van de patiënten terugkeert. Met een gemiddelde consultprijs van $90 en 200 patiënten die al langer dan 45 dagen niets meer van zich laten horen, is dat een aanzienlijke besparing op de omzet. De tijd die de receptie besteedt aan herinneringsberichten en telefoontjes daalt met 6 tot 10 uur per locatie per week. Hiervoor is geen nieuwe medewerker nodig. Het vereist een systeem dat altijd weet wat er op de planning staat.

Waar ligt de grens: administratief versus klinisch?

De hier beschreven herinneringen en oproepen zijn administratief van aard. Ze vallen niet onder klinische zorg, en de grens daartussen is belangrijk. Alles wat de klinische relatie raakt, hoort bij de zorgverlener, niet bij een geautomatiseerd bericht.

• Een vervolgconsult na een acute episode dient rechtstreeks te worden uitgevoerd door de behandelende chiropractor, en niet via een algemene reeks e-mails na het consult.
• Details over de klachten, diagnose of het behandelplan van een patiënt mogen nooit in een marketingboodschap voorkomen. Die blijven binnen Cliniko.
• Patiënten die tot beschermde categorieën behoren (arbeidsongeschiktheid, verkeersongevallen, minderjarigen) dienen standaard te worden uitgesloten van geautomatiseerde marketing, met expliciete toestemming alleen indien dit gepast is.

Waarom dit belangrijk is voor uw praktijk

Niet-opgedaagde patiënten zijn geen teken van een gebrek aan discipline binnen uw team. Ze geven aan dat uw planning niet goed is afgestemd op uw herinneringen. Zodra uw Cliniko-afspraken automatisch herinneringen, herstel na niet-opgedaagde patiënten en contact met patiënten die al een tijdje niet meer zijn geweest, genereren, worden die lastige, gemakkelijk te vergeten taken automatisch uitgevoerd, elke keer weer, voor elke patiënt. Uw receptie krijgt tijd terug. Uw planning wordt weer aangevuld. En u behoudt een duidelijke scheiding tussen routinematige administratieve herinneringen en de klinische gesprekken die altijd door uw behandelaars gevoerd moeten worden.

Wil je CRMConnect Cliniko met HubSpot in actie zien? Bekijk de API-apppagina.