Cliniko en HubSpot Data Governance: Marketinggegevens delen, Persoonsgegevens beschermen

Er is een variant van dit gesprek dat zich afspeelt in elke geestelijke gezondheidszorgpraktijk die ooit heeft overwogen een marketinginstrument toe te voegen. De marketingafdeling wil een kwartaalmail met een update en een verjaardagsbericht versturen. De klinisch directeur wijst er terecht op dat zodra sessieverslagen, diagnoses of behandelplannen het klinische systeem verlaten, de praktijk een veel groter probleem heeft dan een stille e-maillijst. Het gesprek eindigt meestal met een afwijzing voor de marketingafdeling en een stil e-mailbericht.

Neem bijvoorbeeld Wellspring Counseling Associates, een hypothetische praktijk die zich primair richt op teletherapie, met 12 gediplomeerde therapeuten en ongeveer 5.500 actieve cliënten. De marketingafdeling wil HubSpot. De klinisch directeur heeft gelijk dat hij voorzichtig is. Het juiste antwoord is niet "nee", maar "ja, en dit is precies wat er wel en niet van Cliniko wordt overgenomen."

Waarom "alles delen" de verkeerde standaardinstelling is.

Het gemak van een 'deel al mijn gegevens'-functie met één klik is precies wat het gevaarlijk maakt voor een therapeutenpraktijk. Zodra sessienotities, diagnoses, behandelplannen of klinische verslagen in een marketingtool terechtkomen, gebeuren er drie dingen tegelijk die slecht nieuws zijn. Uw marketingteam valt nu onder de regelgeving voor klinische compliance van de praktijk, zelfs als ze nooit een dossier openen. De gebruikersrechten van een marketingtool, die nooit ontworpen zijn om gevoelige gezondheidsinformatie te beschermen, worden ongemerkt uw toegangscontrole tot klinische gegevens. En elke add-on die het marketingteam in HubSpot installeert, krijgt ook toegang tot die gegevens.

De juiste aanpak selecteert gegevens item voor item. Marketing ziet wat marketing nodig heeft. Klinische medewerkers bewaren al het overige in Cliniko, waar het thuishoort.

De drie emmers

Alle informatie in Cliniko valt in een van de drie categorieën. Door ze hardop te benoemen voordat je iets inschakelt, voorkom je problemen in de toekomst:

• Veilige marketing. Naam, e-mailadres, telefoonnummer, adres, marketingvoorkeuren, datum en tijd van de afspraak (niet het type sessie), totaalbedrag van de factuur (niet de afzonderlijke posten). Dit is wat naar HubSpot wordt doorgestuurd.
• De werkzaamheden verlopen veilig. Afspraakstatus (geboekt, aangekomen, niet komen opdagen, geannuleerd), welke kliniek de cliënt bezoekt, de behandelaar, zorgmijlpalen, sessielimieten. Deze gegevens kunnen alleen naar HubSpot worden doorgestuurd als de praktijk een duidelijke operationele reden heeft voor elk item.
• Uitsluitend voor artsen. Sessienotities, behandeldoelen, diagnoses, beoordelingsscores, alle klinische verslagen, alle vrije tekstvelden voor klinische gegevens. Dit verlaat Cliniko nooit.

De verantwoordelijke voor de integratie en de klinisch directeur moeten schriftelijk overeenkomen welk Cliniko-detail in welke categorie thuishoort, voordat er iets wordt ingeschakeld. De lijst moet worden opgenomen in een gedeeld document dat de compliance officer jaarlijks kan controleren.

Hoe een zorgvuldige installatie werkt

CRMConnect Cliniko naar HubSpot is ontworpen om gegevens item voor item te delen, niet alles of niets. Contactgegevens van cliënten, afspraakstatus, factuurtotalen en communicatievoorkeuren kunnen elk afzonderlijk worden gedeeld. De structuur van het zorgplan (mijlpalen, sessielimieten, status) kan worden gedeeld zonder dat de bijbehorende notities ooit zichtbaar worden. Niets uit de klinische notities van Cliniko wordt ooit gedeeld. Marketingvoorkeuren en toestemmingen worden slechts in één richting uitgewisseld, van Cliniko naar HubSpot, zodat het klinische systeem altijd de enige bron van waarheid blijft.

Zo stel je het in:

Schrijf eerst de datamap. Maak een lijst van alle Cliniko-details die u wilt delen, label elk detail met de bijbehorende categorie en laat de klinisch directeur en de compliance officer de details goedkeuren. Details die alleen voor behandelaars bestemd zijn, maken simpelweg geen deel uit van de configuratie.

Deel alleen contactgegevens die veilig zijn voor marketingdoeleinden. Controleer of er nergens op de kaart klinische details voorkomen.

Deel de afspraakstatus, niet de inhoud van de afspraak. Als het afspraaktype zelf iets klinisch onthult (bijvoorbeeld "trauma intake assessment"), laat het dan weg of vervang het door een eenvoudig operationeel label voordat het bij HubSpot aankomt.

Deel de totaalbedragen van de facturen, niet de afzonderlijke artikelen. Factuurnummer, datum, totaalbedrag en status zijn correct. Regels die het type dienstverlening aangeven, zijn dat niet.

Zorg ervoor dat toestemming slechts in één richting stroomt. Als een klant in Cliniko zijn toestemming voor marketingmarketing intrekt, moet dit HubSpot bereiken. Een in HubSpot gewijzigde voorkeur mag nooit teruggekoppeld worden naar Cliniko.

Stel de HubSpot-toegang zo in dat deze overeenkomt. Marketingmedewerkers zouden geen operationele details moeten zien die ze niet nodig hebben, en operationele medewerkers zouden geen content van marketingcampagnes moeten zien waar ze geen reden voor hebben.

Een werkend voorbeeld

Een veilige automatisering in deze opzet: een driemaandelijkse e-mail met de boodschap "we staan voor u klaar wanneer u ons nodig heeft" aan cliënten die toestemming hebben gegeven voor marketingcommunicatie en geen afspraak hebben geboekt in de komende 30 dagen. De automatisering kan zien dat er geen afspraak is geboekt. Het kan de klinische reden hiervoor niet zien. Dat is ook niet nodig.

Een onveilige automatisering daarentegen: een e-mail met de melding "we hebben gemerkt dat u uw laatste afspraak hebt gemist" die wordt verzonden omdat een patiënt niet is komen opdagen. In een counselingcontext is het wellicht helemaal niet gepast om zo'n e-mail via de marketinginfrastructuur te versturen. Het klinische team zou dit contactmoment direct in Cliniko moeten beheren en op basis van klinisch inzicht moeten bepalen of en hoe er een vervolgactie moet worden ondernomen. De integratie kan het signaal wel detecteren, maar het beleid van uw praktijk moet bepalen wat een geautomatiseerde e-mail wordt en wat een gesprek blijft dat door de behandelaar wordt geleid.

Wat je hieruit haalt

Een counselingpraktijk die dit patroon volgt, behaalt doorgaans het gewenste marketingvoordeel: een bescheiden maar reële stijging van 5 tot 8 procent in het aantal cliënten dat na een onderbreking weer contact opneemt, zonder de terechte risico's op het gebied van compliance. De klinisch directeur kan in één alinea precies beschrijven wat wel en niet onder de regels valt. De compliance officer heeft een datakaart die hij of zij in 20 minuten per kwartaal kan bekijken, in plaats van een ondoorzichtige structuur die tot in detail moet worden geanalyseerd.

De driemaandelijkse governance-evaluatie

Plan de uitnodiging nu in. Eens per kwartaal bespreken de verantwoordelijke voor de integratie, de klinisch directeur en de compliance officer het volgende:

• De huidige datakaart en eventuele toevoegingen sinds de laatste keer.
• Wijzigingen in de HubSpot-toegang, nieuwe rollen of machtigingen.
• Alle nieuwe HubSpot-add-ons die het marketingteam heeft geïnstalleerd, hebben toegang tot de gedeelde gegevens.
• Een steekproef van gedeelde gegevens om te bevestigen dat er geen klinische inhoud per ongeluk de grens heeft overschreden.

Twintig minuten per kwartaal. Het alternatief is een veel langer gesprek met een toezichthouder.

Waarom dit belangrijk is voor uw praktijk

De angst voor "geen marketingtool" is reëel en terecht wanneer het delen van alles de enige optie is. Die angst verdwijnt wanneer je schriftelijk, en elk kwartaal herzien, precies kunt bepalen welke cliëntgegevens de marketingafdeling te zien krijgt en welke patiëntendossiers niet worden gedeeld. Je therapeuten behouden hun eigen gegevens. Je marketingteam krijgt een lijst die ze op een verantwoorde manier kunnen gebruiken. Je compliance officer krijgt een kort en duidelijk document ter goedkeuring.

Wil je CRMConnect Cliniko met HubSpot in actie zien? Bekijk de API-apppagina.