Mindbody en Zoom: Virtuele aanwezigheid bij lessen die zichzelf bijhoudt

Waarom hybride aanwezigheidsregistratie niet werkt

Een hybride pilatesstudio biedt lessen aan waarbij klanten in de studio samen met deelnemers via Zoom aanwezig zijn. De instructeur registreert de aanwezigheid van de klanten in de studio via de Mindbody iPad. De Zoom-deelnemers verschijnen in de vergadering, volgen de les en verlaten deze weer, maar niemand registreert hun aanwezigheid in Mindbody. Het resultaat: aanwezigheidsrapporten kloppen niet, bezoeken aan de trainingsmodule worden niet geregistreerd en een klant die vier virtuele lessen heeft gevolgd, heeft een maand later nog steeds alle tien bezoeken op haar module staan.

De eigenaar komt er meestal aan het einde van de maand achter en moet dan tientallen aanwezigheidsregistraties aanvullen door Zoom-logs te vergelijken met Mindbody-boekingen. Dat zijn urenlang vervelend werk en het betekent dat inkomsten die ze allang had moeten innen, al wekenlang onbetaald blijven.

Deze discrepantie schaadt ook je marketing. Een klant die vier virtuele lessen heeft gevolgd, maar waarvan in de registratie staat dat hij of zij er geen enkele heeft bijgewoond, ziet je geautomatiseerde e-mails als een voormalig lid dat op het punt staat af te haken. Je systeem stuurt dan een campagne om iemand terug te winnen die al die tijd trouw aanwezig is geweest. Zij vindt het verwarrend en leden die irrelevante e-mails ontvangen, leren ze allemaal te negeren.

Wat de kloof in schoolbezoek daadwerkelijk kost

De meest voor de hand liggende kostenpost is het verlies aan inkomsten. Elke virtuele les die niet ten koste gaat van een pakket, is een les die de klant in feite gratis heeft gevolgd, en over een maand met hybride lessen loopt dat aardig op tot echt geld.

De minder voor de hand liggende kosten zijn vertrouwensverlies, in beide richtingen. Uw rapporten weerspiegelen niet langer de werkelijkheid, waardoor u geen weloverwogen beslissingen meer kunt nemen over welke lessen u op het rooster wilt houden. En uw leden merken het wanneer hun resterende bezoekaantal niet overeenkomt met wat ze zich herinneren, waardoor een simpele controle aan de balie verandert in een ongemakkelijke onderhandeling. Slechte aanwezigheidsgegevens zijn geen kwestie van netheid. Het is een probleem voor de inkomsten én voor de relaties met de leden.

Hoe het werkt zodra de aanwezigheidscontrole is uitgevoerd

ZoomConnect geeft elke geboekte klant een unieke deelnamelink die gekoppeld is aan hun specifieke Mindbody-boeking. Wanneer een klant deelneemt aan de les, weet het systeem precies wie het is, omdat de link de klant identificeert. Na de les markeert ZoomConnect die klant automatisch als aanwezig in Mindbody en telt het aantal lessen af. De cyclus sluit zich na elke les automatisch, zonder dat de instructeur er iets voor hoeft te doen.

Omdat elke link aan één persoon is gekoppeld, voorkomt het systeem ook dat een klant haar link doorgeeft aan een vriend. De link werkt slechts op één apparaat tegelijk. Als ze via haar telefoon deelneemt en iemand anders probeert dezelfde link op een laptop, wordt de tweede poging geweigerd. Zo blijven de inkomsten uit uw virtuele lessen beschermd zonder dat de docent dit hoeft te controleren.

Deelnemers die te laat instromen, worden behandeld volgens een regel die u instelt, niet op basis van een beoordeling van de instructeur op dat moment. Een cursist die 12 minuten na aanvang van een les van 60 minuten instroomt, wordt waarschijnlijk nog steeds als aanwezig beschouwd. Iemand die in de laatste 5 minuten instroomt, zou dat waarschijnlijk niet moeten zijn. U stelt de drempelwaarde eenmalig in, per lestype, en deze is consistent van toepassing op elke les.

Annuleringen worden ook afgehandeld. Als een klant vlak voor de les annuleert, werkt haar link niet meer en krijgt een klant op de wachtlijst haar eigen link. De aanwezigheidslijst controleert dan wie daadwerkelijk aanwezig was, en niet wie oorspronkelijk geboekt had, wat vaak de oorzaak is van de problemen bij de afstemming.

Het instellen

De installatie is kort:

1. Schakel de functie voor unieke links in ZoomConnect in. Standaard werkt elke link op slechts één apparaat.
2. Geef zoals gebruikelijk een hybride les. Cliënten die in de studio aanwezig zijn, kunnen inchecken via de iPad. Virtuele cliënten klikken op de link in hun herinneringsmail.
3. Na afloop van de les registreert ZoomConnect elke virtueel aanwezige deelnemer in Mindbody en telt het aantal voltooide pakketten af.
4. Stel de aanwezigheidsdrempel per lestype in. Standaard wordt een klant als aanwezig geteld als hij of zij binnen de eerste 20 minuten deelneemt en minimaal 15 minuten blijft. Voor een expressles van 30 minuten is een strengere regel wellicht geschikter, voor een workshop van 90 minuten een lossere.
5. Vergelijk de rapporten van de eerste week met de handmatig bijgehouden gegevens en pas de drempelwaarde indien nodig aan.

Daarna komt het maandelijkse rapport simpelweg overeen met de werkelijkheid, omdat het al die tijd al overeenkwam.

Enkele praktijkvoorbeelden

Verbroken verbindingen: de wifi-verbinding van een klant valt weg en ze maakt opnieuw verbinding via haar telefoon. Het systeem herkent haar als dezelfde persoon en telt haar slechts één keer mee, zonder dat haar aanwezigheid verloren gaat of dubbel wordt geteld.

Gezamenlijk kijken vanuit een huishouden: als twee personen via één betaalde boeking kijken, wordt de aanwezigheid geregistreerd bij de betalende klant. Indien gewenst kunt u tegen een kleine meerprijs ook samen kijken vanuit een huishouden toestaan.

Late annuleringen: een annulering binnen de periode waarin annuleren niet is toegestaan, wordt geregistreerd als een late annulering, niet als een no-show en niet als een aanwezigheid. Hierdoor blijven uw rapporten en eventuele annuleringskosten correct.

Hoe de cijfers eruit zouden kunnen zien

Neem bijvoorbeeld een hypothetische hybride pilatesstudio die 22 gemengde lessen per week aanbiedt, waarvan ongeveer 40 procent virtueel deelneemt.

• Het percentage virtuele deelnemers steeg van ongeveer 78 procent naar circa 99 procent.
• De inkomsten uit teruggevorderde pakketten, oftewel bezoeken die wel plaatsvonden maar niet werden geregistreerd, bedragen ongeveer $1.400 in de eerste maand, waarna er geen inkomstenverlies meer optreedt.
• De tijd die de eigenaar besteedt aan de maandelijkse aanwezigheidsregistratie daalt naar nul.

Er is een voordeel voor de ledenervaring dat het benoemen waard is. Leden vertrouwen erop dat hun bezoeken correct worden geregistreerd, omdat de gegevens van de studio overeenkomen met wat zij zich herinneren. Het gesprek over "hoeveel bezoeken heb ik nog over?" is geen onderhandeling meer, maar een simpele bevestiging. Deze cijfers zijn indicatief en geven niet de werkelijke resultaten van een klant weer.

Waarom dit belangrijk is voor uw bedrijfsresultaten

• Inkomstenverlies door pakketten die nooit in prijs dalen, is onzichtbaar totdat je ernaar op zoek gaat. De meeste hybride studio's lijden onder inkomstenverlies zonder te weten hoeveel.
• Het is niet de bedoeling om leden te straffen door één apparaat per link te gebruiken. Het is de basisvereiste om de inkomsten te beschermen die uw virtuele lessen zouden moeten genereren.
• Nauwkeurige aanwezigheidsgegevens leiden tot nauwkeurige marketing. Wanneer uw gegevens de werkelijkheid weerspiegelen, bereiken uw e-mails om leden terug te winnen de juiste mensen en blijven uw leden vertrouwen hebben in uw berichten.

Probeer het eens

Benieuwd hoe dit werkt voor jouw hybride lessen? Bekijk de API-apppagina.