Mindbody en Zoom: Voorkom dat gedeelde links de inkomsten uit lessen uitputten.

Waarom gedeelde links de meest onopvallende bron van inkomstenverlies zijn

Een virtuele dansstudio verkoopt online lessen van $24 per les. Elke les heeft 40 tot 60 boekingen. De eigenaar merkt iets vreemds op: de Zoom-sessies zijn voller dan de boekingen van Mindbody aangeven. Als ze de zaak onderzoekt, ontdekt ze dat de link om deel te nemen wordt doorgegeven. Eén betaalde boeking, drie mensen in de sessie. Met een volle agenda is dat een schrijnend rekensom. Ze runt een goed doel, geen bedrijf.

De eerste reactie is om Zoom te beveiligen met een wachtwoord en een wachtkamer. Dat werkt ongeveer een week, totdat het wachtwoord in een groepschat terechtkomt en de docent de eerste tien minuten van de les besteedt aan het één voor één toelaten van mensen, waarbij hij per ongeluk de meelifters samen met de rest toelaat.

Er schuilt een prijsvraagstuk onder de oppervlakte. Als de zaal altijd voller is dan het aantal boekingen, kan de eigenaar geen verstandige prijsbeslissing nemen. Ze denkt dat haar les van $24 erg populair is, terwijl die $24 eigenlijk neerkomt op $24 aan deelnemers plus nog eens $12 aan gratis deelnemers. Een prijsverhoging lijkt een veilige oplossing, totdat ze ontdekt dat de helft van haar 'vraag' bestond uit niet-betalende kijkers die uiteindelijk niets hebben gekocht.

Wat onhandige pogingen tot lockdowns werkelijk kosten

De gebruikelijke oplossingen treffen de verkeerde mensen. Een wachtruimte vertraagt ieders start, terwijl de instructeur de rol van uitsmijter speelt. Een wachtwoord dat aan het begin van de les hardop wordt voorgelezen, lekt direct uit. Netwerkbeperkingen werken niet voor klanten die gebruikmaken van gedeelde wifi of onderweg zijn. Elk van deze problemen geeft je betalende klanten het gevoel verdacht te zijn, terwijl het de meelifters nauwelijks afremt.

De dieperliggende kosten zijn dat het lek nooit wordt gedicht, maar alleen wordt beheerd. De instructeur blijft de deur openhouden, de eigenaar blijft gissen naar de werkelijke cijfers, en het probleem van de meelifters blijft een sluimerende frustratie die niemand precies kan kwantificeren. Ondertussen zou de juiste oplossing onzichtbaar moeten zijn voor een betalende klant: ze klikt op de link en ze is binnen.

Hoe het werkt met persoonlijke aanmeldlinks

ZoomConnect geeft elke betaalde boeking een eigen, persoonlijke Zoom-deelnamelink. Deze link kan niet aan iemand anders worden doorgegeven, omdat hij wordt geblokkeerd voor het eerste apparaat dat hem gebruikt. Als een tweede apparaat dezelfde link probeert, wordt de toegang geweigerd. De betalende klant klikt één keer en heeft toegang. De vriend(in) aan wie ze de link heeft doorgestuurd, heeft geen toegang.

Ook lastminuteboekers worden geholpen. Iemand die om 19:58 uur boekt voor een les van 20:00 uur, krijgt direct een persoonlijke link. De docent opent nooit een wachtkamer en laat niemand toe. Het systeem regelt de toegang, zodat de docent zich volledig op het lesgeven kan richten.

De regel van één apparaat is slimmer dan "wie het eerst klikt, wint". Het bevordert eerlijk gedrag. Een cursist die tijdens de warming-up via haar telefoon deelneemt en voor de hoofdles overschakelt naar haar laptop, wordt niet buitengesloten, omdat er aan het begin van de les een kort moment is om van apparaat te wisselen. Echte gebruikers worden nooit benadeeld, terwijl linkdelers nog steeds worden geblokkeerd.

Je krijgt ook concrete gegevens in plaats van een vaag vermoeden. Elke geblokkeerde poging wordt geregistreerd: welke link, hoe laat en vanaf welke locatie. Zo komen patronen aan het licht. Eén link wordt bijvoorbeeld elke week gedeeld, waarschijnlijk in een groepschat. Op één locatie worden steeds meerdere links geprobeerd, misschien omdat iemand op zoek is naar gratis content. Met die informatie kun je discreet met de persoon die de link deelt praten, of een hardnekkige meelifter met een gerichte aanbieding omzetten in een betalende klant.

Het instellen

De installatie is kort:

1. Schakel in ZoomConnect de persoonlijke deelnamelinks in voor uw virtuele lestypen.
2. Schakel de regel voor één apparaat in. Standaard werkt elke link op één apparaat per klasse.
3. Schakel directe links in voor lastminuteboekingen, zodat iemand die om 19:58 uur boekt, haar link meteen ontvangt.
4. Organiseer een les. 47 betaalde boekingen leveren 47 persoonlijke links op, 47 apparaten nemen deel en het aantal deelnemers komt overeen met het aantal boekingen.
5. Schakel het wekelijkse rapport van geblokkeerde pogingen in: gedeelde links, geblokkeerde apparaten en de herkomst van de pogingen. Gebruik dit rapport om te bepalen of specifieke gebruikers moeten worden overgehaald om de verbinding te verbreken of dat het beleid moet worden aangescherpt.
6. Stel de verwachtingen vooraf duidelijk vast. Een korte zin in de welkomstmail, waarin wordt uitgelegd dat elke link specifiek is voor de boeking en op één apparaat werkt, voorkomt verwarring en vragen over de klantenservice.

Een aantal praktijkgevallen worden netjes afgehandeld. Een klant die een nieuwe telefoon koopt, kan zelf een reset van het apparaat aanvragen door te bevestigen: "Dit is mijn nieuwe apparaat", met een redelijke maandelijkse limiet om misbruik te voorkomen. Een klant die op reis is en daadwerkelijk meer dan één apparaat nodig heeft, kan een tijdelijke uitzondering aanvragen die u per boeking goedkeurt. En wanneer een vriend van een meelifter wordt geblokkeerd en een terugbetaling eist, heeft u een gedocumenteerd beleid en een duidelijk logboek, zodat het een rustig gesprek is in plaats van een terugbetaling onder druk van schuldgevoel.

Hoe de cijfers eruit zouden kunnen zien

Neem bijvoorbeeld een hypothetische virtuele dansstudio die 14 lessen per week geeft, met gemiddeld 50 boekingen per les à $24.

• Vóór de lockdown werd geschat dat het delen van links ongeveer 18 procent van het werkelijke aantal kijkers bedroeg: de virtuele ruimtes zaten voller dan het aantal betaalde boekingen.
• Na persoonlijke verbindingen met één apparaat daalt dat lek tot minder dan 1 procent.
• De teruggevorderde inkomsten bedragen ongeveer $30.000 per jaar.
• De tijd die instructeurs besteden aan het bewaken van deuren daalt tot nul.

Voor het eerst krijgt de eigenaar een helder beeld van de inkomsten. Boekingen betekenen bezoekers, wat weer leidt tot inkomsten. Prijsbeslissingen worden rationeel. Promotiebeslissingen worden datagestuurd. Het probleem van meelifters is niet langer een bron van frustratie, maar een opgelost probleem dat geen aandacht meer nodig heeft. Deze cijfers zijn illustratief en geven niet de werkelijke resultaten van een klant weer.

Waarom dit belangrijk is voor uw bedrijfsresultaten

• Een link die gedeeld kan worden, zal gedeeld worden. Houd er rekening mee in plaats van te hopen dat het niet gebeurt.
• Toegangscontrole is de taak van het systeem, niet van je instructeur. Verplaats de verantwoordelijkheid eerst naar een ander systeem voordat je de klant de schuld geeft.
• Boekingen op het laatste moment leveren echt inkomsten op. Als je geen persoonlijk contact kunt leggen met iemand die om 19:58 uur boekt, loop je haar boeking mis.

Probeer het eens

Benieuwd hoe dit werkt voor jouw virtuele lessen? Bekijk de API-apppagina.