Cliniko en HubSpot: bewijs welke advertenties daadwerkelijk de behandelkamer vullen.

Uw marketingteam kan aantonen welke advertentie tot de formulierinvulling heeft geleid. Ze kunnen echter niet aantonen welke advertentie tot de geboekte eerste afspraak heeft geleid. Dat zijn twee heel verschillende dingen, en slechts één van beide levert geld op.

Dit is de kloof die stilletjes zescijferige advertentiebudgetten in de fysiotherapiebranche doet slinken. Een campagne die 80 ingevulde formulieren per maand oplevert, lijkt een succes totdat je ontdekt dat 60 van die mensen alleen maar aan het rondkijken waren en de daadwerkelijk geboekte consulten grotendeels afkomstig waren van een andere advertentie met de helft van de ingevulde formulieren.

Neem een illustratief voorbeeld. Lakeshore Physio and Sports Recovery is een hypothetische praktijk met 3 locaties, 14 therapeuten en ongeveer 9.000 actieve patiënten. Ze gaven flink wat geld uit aan betaalde sociale media voor lage rugpijn en revalidatie na een operatie. HubSpot liet hen de kosten per ingevuld formulier zien. Cliniko toonde hen het aantal geboekte intakegesprekken. Er was geen verband tussen de twee, dus besloot de marketingdirecteur om het budget voor de volgende maand op basis van zijn onderbuikgevoel te besteden.

Waarom het invullen van een formulier niet het einddoel is

De meeste marketingtools beschouwen het invullen van een formulier als het moment waarop een campagne "succesvol" is gebleken. Dat is logisch bij een digitaal product. In een fysiotherapiepraktijk is het moment dat de patiënt daadwerkelijk langskomt voor de eerste afspraak, vaak 9 tot 14 dagen nadat het formulier is ingevuld. Tegen de tijd dat de afspraak is ingepland, uitgevoerd en gefactureerd, is de campagne die de patiënt binnenbracht alweer vergeten door het marketingsysteem.

De gebruikelijke noodoplossingen schieten allemaal tekort in een drukke kliniek. De receptie vragen om bij elke patiënt te noteren waar hij of zij vandaan komt, wordt op dinsdag gedaan en op woensdag alweer vergeten. Een wekelijkse export van een spreadsheet vanuit Cliniko naar HubSpot zorgt voor dubbele patiëntdossiers en loopt een week achter. Een veld 'Hoe bent u bij ons terechtgekomen?' dat behandelaars zouden moeten invullen, wordt meestal ingevuld met 'Anders'. Geen van deze oplossingen is houdbaar in een echte kliniek.

Hoe werkt het als Cliniko en HubSpot synchroon blijven werken?

CRMConnect voor Cliniko en HubSpot pakt het probleem bij de bron aan: het zorgt ervoor dat patiëntendossiers, afspraken en facturen automatisch synchroon blijven tussen de twee systemen. Zo blijft de campagne die een patiënt oorspronkelijk heeft binnengebracht, gekoppeld aan die patiënt tot aan de facturering.

Zo ziet dat er dagelijks uit:

• Iedere patiënt die via een marketingformulier bij ons terecht is gekomen, bewaart de originele campagne bij zijn of haar dossier, zelfs maanden later.
• Elke Cliniko-afspraak wordt in HubSpot als een afzonderlijk record geregistreerd, voorzien van de naam van de patiënt, de behandelaar, het type afspraak, de locatie van de kliniek en de status (geboekt, aangekomen, gemist, geannuleerd). Wanneer een eerste consult wordt geboekt voor $180, wordt dat bedrag meegenomen en omgezet in geregistreerde omzet zodra de patiënt arriveert.
• Wanneer uw receptie dubbele patiëntgegevens samenvoegt of contactgegevens bijwerkt in Cliniko, worden die wijzigingen probleemloos doorgevoerd in plaats van dat de oorspronkelijke campagnedata achterblijven in een dossier waar niemand naar kijkt.

Met deze configuratie kan uw marketingteam eindelijk het rapport samenstellen dat er echt toe doet: voor elke campagne, hoeveel eerste consulten er zijn ingepland, hoeveel patiënten er daadwerkelijk zijn geweest en hoeveel omzet dat heeft opgeleverd. Voor een nog gedetailleerder overzicht worden de facturen van Cliniko ook in HubSpot geïmporteerd, zodat u de ingeplande omzet kunt vergelijken met de daadwerkelijk gefactureerde omzet, na aftrek van kortingen en correcties.

Hoe de cijfers er doorgaans uitzien

Aan de hand van bovenstaande illustratieve cijfers ontdekte Lakeshore doorgaans binnen de eerste 60 dagen dat de Instagram-advertentie voor lage rugpijn die ze als hun best presterende beschouwden, in werkelijkheid de derde plaats innam qua kosten per gegenereerde beoordeling, en dat een rustiger Facebook-remarketingdoelgroep initiële beoordelingen genereerde tegen ongeveer 60 procent van die kosten.

Door alleen al op dat signaal te focussen, daalt de gemiddelde kostprijs per geboekte eerste consultatie doorgaans binnen een kwartaal van $140 tot $160 naar $90 tot $110. Dit vereist geen groter advertentiebudget, maar alleen een budget dat gericht is op de advertenties die de behandelkamer vullen.

Waarom dit belangrijk is voor uw praktijk

Beschouw de geboekte en bijgewoonde afspraak als het werkelijke resultaat van uw marketing, niet het ingevulde formulier. Wanneer uw agenda, patiëntendossiers en facturen automatisch synchroon lopen met uw marketingsysteem, kunt u precies zien welke campagnes betalende patiënten opleveren en welke alleen maar klikken genereren.

Die ene verschuiving, van het tellen van ingevulde formulieren naar het tellen van ontvangen beoordelingen, is meestal meer waard dan welke wijziging dan ook in de advertenties zelf, omdat het aangeeft waar je moet stoppen met geld verspillen.

Wil je CRMConnect Cliniko met HubSpot in actie zien? Bekijk de API-apppagina.