Сократите количество неявок на прием к хиропрактику с помощью напоминаний о записи на прием от Cliniko и HubSpot.

14-процентный показатель неявки создает впечатление проблемы с дисциплиной на ресепшене. Обычно это не так. Если ваша команда отправляет напоминания только тогда, когда помнит, и напоминает о пропущенных пациентах только тогда, когда расписание свободно, настоящая проблема в том, что ничего не происходит автоматически. Если рассматривать это как проблему с дисциплиной, вы купите больше программного обеспечения для напоминаний, будете проводить больше собраний персонала и останетесь на уровне 14 процентов навсегда.

Рассмотрим показательный пример: клиника Cedar Park Chiropractic, гипотетическая клиника с двумя филиалами и шестью хиропрактиками. Администрация рассылает напоминания по SMS, когда появляется свободная минута. Звонки пациентам, которые перестали посещать клинику, отправляются только тогда, когда расписание свободно, а это как раз неподходящее время, потому что расписание свободно из-за того, что пациенты не записываются на повторный прием. Процент неявившихся пациентов составляет 14 процентов и остается на этом уровне.

Во сколько вам на самом деле обходятся ручные напоминания

Самый дорогой способ напоминания пациентам, который может использовать клиника, — это звонки от администратора на ресепшене. Заработная плата сотрудника регистратуры составляет от 20 до 30 долларов в час, и за этот час он может связаться с 25 пациентами, половина из которых попадает на голосовую почту. Это более 2 долларов за каждую попытку контакта, тогда как эту работу можно выполнить автоматически за доли цента.

Автономные приложения для напоминаний дешевле, но неэффективны. Они срабатывают по фиксированному расписанию (за 24 часа, за 2 часа), не имея представления о предстоящем приеме, о враче и о том, пропускал ли пациент прием раньше. Они не могут отправить одно сообщение новому пациенту и другое — пациенту, пришедшему на четвертый прием в рамках плана лечения. И они не могут связаться с пациентом в момент фактической неявки, потому что никогда не видят, что это произошло.

Как работает система постоянных напоминаний

Когда CRMConnect подключает Cliniko к HubSpot, ваше актуальное расписание становится основой для всех напоминаний и уведомлений. Дата, время, врач и тип следующего приема пациента автоматически переносятся в его маркетинговую запись. Когда статус приема в Cliniko меняется (забронировано, прибыл, не прибыл, отменено), это изменение сразу же отражается. Ваши напоминания всегда работают на основе реального расписания, а не на основе устаревшей копии, и никому не нужно поддерживать отдельный список для синхронизации.

Вот что это позволяет сделать, и что видят сотрудники на ресепшене.

Предварительные напоминания о приеме, которые действительно звучат лично. Каждый пациент, записавшийся на прием, получает следующую последовательность сообщений: за 48 часов — SMS-сообщение с указанием имени мануального терапевта и типа визита; за 24 часа — электронное письмо с подтверждением по ссылке для подтверждения в один клик; за 2 часа — заключительное SMS-сообщение. Администрация ничего не делает. Они просто видят входящие подтверждения.

Восстановление в тот же день в случае неявки. В тот момент, когда Cliniko отмечает неявку на прием, автоматически происходят две вещи. Пациент получает вежливое, ненавязчивое сообщение («Мы заметили, что вы пропустили сегодняшнюю запись, хотите, чтобы мы нашли другое время?»), и в течение нескольких часов на ресепшене ставится задача связаться с пациентом. Если пациент не запишется на прием повторно, в течение следующей недели отправляется короткая серия писем с напоминаниями.

Мягкий толчок для пациентов, которые сбились с пути. Если пациент не посещал клинику в течение 45 дней и у него нет записи на прием, он автоматически получает приглашение на повторный прием в два касания, содержащее прямую ссылку на страницу онлайн-записи Cliniko. Никому не нужно запускать отчет, чтобы найти его.

Защищенные пациенты не должны подвергаться воздействию рекламных сообщений. Пациенты, отмеченные в Cliniko как находящиеся под приостановкой или имеющие статус "чувствительный случай", автоматически исключаются из этих автоматизированных последовательностей. Замену выполняет уже установленный вами в Cliniko флаг.

Как это отразится на выручке

В показательном примере, соответствующем профилю клиники в Сидар-Парке, обычно удается снизить процент неявок с 14% до 7-9% в первом квартале только за счет серии напоминаний. Напоминания о пациентах, которые перестали посещать клинику более 45 дней назад, обычно возвращают от 12 до 18% пациентов. При средней стоимости визита в 90 долларов и 200 пациентах, которые перестали посещать клинику в месяц, это реальное возвращение дохода. Время, затрачиваемое сотрудниками регистратуры на рассылку напоминаний и звонки, сокращается на 6-10 часов в неделю на каждую клинику. Для этого не требуется новый сотрудник. Необходима система, которая всегда знает, что запланировано.

Где провести границу: административная и клиническая сферы.

Описанные здесь напоминания и уведомления носят административный характер. Они не являются клинической помощью, и здесь важна именно линия связи. Все, что касается клинических взаимоотношений, относится к компетенции врача, а не к автоматическому сообщению.

• После острого эпизода консультации должны проводиться непосредственно лечащим хиропрактиком, а не в виде стандартной серии электронных писем после визита.
• В рекламных сообщениях ни в коем случае не следует указывать подробности жалоб пациента, диагноза или плана лечения. Это должно оставаться в Cliniko.
• Пациентов, относящихся к защищенным категориям (компенсации по производственным травмам, случаи дорожно-транспортных происшествий, несовершеннолетние), следует по умолчанию исключать из автоматизированной маркетинговой рассылки, предоставляя явное согласие только в случае необходимости.

Почему это важно для вашей практики

Неявки пациентов — это не признак отсутствия дисциплины в вашей команде. Это признак того, что ваш график не обеспечивает достаточную эффективность напоминаний. Как только ваша система Cliniko автоматически запустит напоминания, поможет восстановить график неявок и связаться с пациентами, которые перестали посещать врача, неудобные и легко забываемые задачи будут выполняться автоматически, каждый раз, для каждого пациента. Ваша регистратура освободит рабочее время. Ваш график заполнится. И вы сохраните четкую границу между рутинными административными напоминаниями и клиническими беседами, которые всегда должны быть прерогативой ваших врачей.

Хотите увидеть CRMConnect Cliniko в действии? Перейти на страницу приложения API.