Управление данными Cliniko и HubSpot: обмен маркетинговыми данными, защита конфиденциальной медицинской информации.

Подобный разговор происходит в каждой клинике психического здоровья, которая когда-либо задумывалась о внедрении маркетинговых инструментов. Отдел маркетинга хочет отправлять ежеквартальные контрольные письма и поздравления с днем рождения. Клинический директор справедливо указывает, что как только записи сеансов, диагнозы или планы лечения покидают клиническую систему, у клиники возникает гораздо более серьезная проблема, чем молчаливый список рассылки. Разговор обычно заканчивается отказом отделу маркетинга, а список рассылки молчит.

Рассмотрим показательный пример: Wellspring Counseling Associates, гипотетическая практика, ориентированная на телемедицину, с 12 лицензированными терапевтами и около 5500 активными клиентами. Маркетинговый отдел хочет использовать HubSpot. Клинический директор совершенно прав, проявляя осторожность. Правильный ответ — не «нет», а «да, и вот что именно будет и не будет покидать Cliniko».

Почему «делиться всем» — это неправильный вариант по умолчанию

Удобство настройки «поделиться всеми моими данными» в один клик — вот что делает её опасной для консультационной практики. Как только записи сеансов, диагнозы, планы лечения или клинические описания попадают в маркетинговый инструмент, сразу происходят три негативных события. Ваша маркетинговая команда оказывается в рамках тех правил клинического соответствия, которых придерживается практика, даже если они никогда не открывают ни одной записи. Права доступа пользователей в маркетинговом инструменте, изначально не предназначенные для защиты конфиденциальной медицинской информации, незаметно становятся вашим контролем доступа к клиническим данным. И любое дополнение, установленное маркетинговой командой в HubSpot, получает доступ к этим данным.

Правильный подход заключается в отборе данных по одному элементу. Маркетинговый отдел видит, что ему нужно. Клиницисты хранят все остальное в Cliniko, где ему и место.

Три ведра

Вся информация в Cliniko попадает в одну из трех категорий. Проговаривание этих категорий вслух перед включением чего-либо — это работа, которая предотвращает будущие проблемы:

• Безопасный маркетинг. Имя, электронная почта, телефон, адрес, маркетинговые предпочтения, дата и время встречи (без указания типа сессии), общая сумма счета (без указания позиций). Вся эта информация передается в HubSpot.
• Работа безопасна. Статус записи на прием (забронировано, прибыл, не явился, отменено), клиника, которую посещает клиент, врач, этапы лечения, лимиты сеансов. Эта информация может передаваться в HubSpot только в том случае, если у клиники есть четкое оперативное обоснование для каждого пункта.
• Только для врачей. Заметки о сеансах, цели лечения, диагнозы, результаты оценки, любые клинические описания, любые текстовые поля для записи информации. Все это всегда остается в Cliniko.

Перед включением интеграции владелец интеграции и клинический директор должны в письменной форме согласовать, к какой категории относятся те или иные данные Cliniko. Этот список должен содержаться в общем документе, который сотрудник, ответственный за соблюдение нормативных требований, может просматривать ежегодно.

Как работает тщательно продуманная настройка

Система CRMConnect Cliniko для HubSpot разработана для обмена данными по отдельным элементам, а не по принципу «всё или ничего». Контактные данные клиентов, статус записи на прием, итоговые суммы счетов и предпочтения в отношении коммуникации могут передаваться независимо друг от друга. Структура плана лечения (этапы, лимиты сеансов, статус) может передаваться без раскрытия лежащих в её основе заметок. Никакая информация из клинических заметок Cliniko никогда не входит в передаваемые данные. Маркетинговые предпочтения и согласие передаются только в одном направлении — из Cliniko в HubSpot, поэтому клиническая система всегда остается единственным источником достоверной информации.

Вот как это настроить:

Сначала напишите карту данных. Перечислите все детали Cliniko, которыми вы планируете поделиться, пометьте каждую из них соответствующим разделом и получите одобрение клинического директора и сотрудника по вопросам соответствия. Информация, предназначенная только для врачей, просто никогда не включается в процесс настройки.

Предоставляйте контактные данные только в целях, обеспечивающих безопасность маркетинговых целей. Убедитесь, что на карте нигде не указаны никакие клинические данные.

Делитесь статусом записи на прием, а не ее содержанием. Если сам тип записи содержит клинические сведения (например, «первичная оценка при травме»), либо исключите его, либо замените простым оперативным обозначением, прежде чем оно попадет в HubSpot.

Сообщайте общие суммы счетов, а не отдельные позиции. Номер счета, дата, общая сумма и статус — это нормально. Пункты счета, указывающие на тип услуги, — нет.

Необходимо обеспечить односторонний поток согласия. Если клиент отзывает согласие на получение маркетинговых сообщений в Cliniko, эта информация должна быть передана в HubSpot. Изменения настроек в HubSpot ни в коем случае не должны передаваться обратно в Cliniko.

Настройте доступ к HubSpot в соответствии с вашими потребностями. Сотрудники отдела маркетинга не должны видеть оперативные детали, которые им не нужны, а сотрудники оперативного отдела не должны видеть контент маркетинговых кампаний, к которому у них нет причин иметь доступ.

Рабочий пример

В данной конфигурации безопасная автоматизация выглядит следующим образом: ежеквартальная рассылка электронных писем клиентам, давшим согласие на получение маркетинговых сообщений и не записавшимся на прием в ближайшие 30 дней, с текстом «Мы всегда рядом, когда вы в нас нуждаетесь». Автоматизация видит, что запись на прием отсутствует. Она не видит клинической причины отсутствия записи. Ей это и не нужно.

В отличие от этого, небезопасная автоматизация — это электронное письмо с сообщением «Мы заметили, что вы пропустили последнюю встречу», отправленное в случае неявки. В контексте консультирования отправка такого письма через маркетинговую инфраструктуру может быть вообще неуместной. Клиническая команда должна напрямую контролировать этот момент контакта в Cliniko, используя клиническое суждение о том, следует ли и как следует связаться с пациентом. Интеграция может выявить сигнал, но политика вашей практики должна определять, что станет автоматическим письмом, а что останется беседой с врачом.

Что вы из этого получите

Консультационная практика, следующая этой схеме, обычно получает желаемый маркетинговый эффект — скромный, но реальный рост числа клиентов, возобновивших консультации после перерыва, на 5–8 процентов, без рисков нарушения нормативных требований, которых они справедливо опасались. Клинический директор может в одном абзаце точно описать, что является нарушением, а что нет. Специалист по соблюдению нормативных требований получает карту данных, которую он может просмотреть за 20 минут в квартал, вместо непрозрачной системы, которую ему приходится разбирать по деталям.

Ежеквартальный обзор корпоративного управления

Добавьте приглашение в календарь прямо сейчас. Раз в квартал владелец интеграции, клинический директор и сотрудник по вопросам соответствия проводят проверку:

• Текущая карта данных и любые дополнения с прошлого раза.
• Изменения в доступе к HubSpot, любые новые роли или изменения в разрешениях.
• Любые новые дополнения HubSpot, установленные маркетинговой командой, поскольку они наследуют доступ к общим данным.
• Проверка образцов совместно используемых записей для подтверждения отсутствия случайно некорректного клинического контента.

Двадцать минут раз в квартал. Альтернатива — гораздо более длительный разговор с регулирующим органом.

Почему это важно для вашей практики

Страх перед отсутствием маркетинговых инструментов реален, и он оправдан, когда единственным вариантом является обмен всей информацией. Этот страх перестает быть таковым, когда вы можете в письменной форме и ежеквартально уточнять, какие именно данные о клиентах будут доступны отделу маркетинга, а какие медицинские записи останутся нетронутыми. Ваши терапевты сохранят то, что принадлежит им. Ваша маркетинговая команда получит список, который они смогут ответственно использовать. Ваш специалист по соблюдению нормативных требований получит краткий и понятный документ для утверждения.

Хотите увидеть CRMConnect Cliniko в действии? Перейти на страницу приложения API.