Mindbody и Calendly: подготовьте ответы на вопросы анкеты каждого клиента до его прихода.

В клинике иглоукалывания новым клиентам перед первым сеансом задают пять вопросов: основная жалоба, предыдущие процедуры, наличие беременности, список принимаемых лекарств и предпочтительный метод лечения. Форма записи в Calendly четко фиксирует всю эту информацию. Врач видит ответы в электронном письме с уведомлением о записи.

Затем она заходит в процедурный кабинет, открывает расписание клиентов и видит только имя клиента и время приема. Ответы на вопросы анкеты затеряны в электронных письмах, которые ей приходится просматривать. Поэтому ей приходится либо распечатывать все письма с подтверждением записи (бумажный след, который никому не нужен), либо задавать те же пять вопросов лично, что раздражает клиента и отнимает время сеанса.

Рассмотрим гипотетический пример. Клиника иглоукалывания с четырьмя врачами проводит примерно 60 консультаций с новыми клиентами в неделю. Это была повседневная реальность для каждого из них.

Во сколько вам обойдется подземный водозабор

Чтение письма с подтверждением записи на сеанс или повторный вопрос, на который клиент уже ответил, посылает неявный, но ясный сигнал: мы к вам не подготовились. Для клинической услуги, к которой клиенты часто относятся с опасением, первое впечатление имеет значение. Это разница между клиентом, который чувствует заботу, и тем, кто сомневается в вашей организованности, чтобы ему можно было доверять.

Помимо затрат на улучшение качества обслуживания, существуют и практические издержки. Врач, перебирающий одни и те же пять ответов перед каждым сеансом, выполняет одну и ту же низкоэффективную задачу сотни раз в месяц. Кроме того, в клинических учреждениях существует проблема соблюдения нормативных требований: данные, полученные при первичном осмотре, разбросаны по архивам электронной почты вместо того, чтобы храниться в вашей клинической системе учета, что может стать проблемой в случае аудита. Данные, хранящиеся в клиентской карте, решают проблему одновременно и улучшения качества обслуживания, и потери времени, и проблемы с соблюдением нормативных требований.

Как ответы на входящие запросы попадают в клиентскую карту

CalendarConnect берет каждый ответ из формы регистрации Calendly и размещает его в определенном месте в профиле клиента Mindbody. Основная жалоба указывается в одном поле. Информация о беременности — в другом. Список лекарств — в отдельном поле. Специалист открывает профиль клиента и видит ответы на вопросы, расположенные в одних и тех же предсказуемых местах, без необходимости поиска в электронной почте.

Вы определяете структуру консультации один раз, и она может отличаться в зависимости от типа приема. Стандартная консультация для нового клиента может включать пять вопросов. Консультация только по массажу — три. Консультация, посвященная вопросам фертильности, может содержать свои собственные, специфические вопросы. Вы устанавливаете структуру один раз, и она остается неизменной для всех специалистов и на каждом сеансе.

Что вы получаете помимо ускоренной подготовки?

Поскольку ответы отображаются в реальных, упорядоченных полях, а не в виде произвольного текста, вы можете создавать на их основе отчеты. Вопросы, на которые вы никогда не смогли бы ответить без ручного просмотра каждой записи, становятся легкодоступными: сколько клиентов в этом квартале упомянули беременность, сколько новых клиентов в этом месяце обратились с конкретной жалобой, какие врачи чаще всего работают с определенным типом клиентов. Клиники используют это именно для принятия решений по кадровым вопросам, маркетингу и специализированному обучению.

Это также делает ваш последующий маркетинг более эффективным. Благодаря систематизированным ответам на вопросы в карточке клиента, вы можете отправлять серии электронных писем, посвященные вопросам фертильности, клиентам, обратившимся за помощью именно по этой теме, и серии писем, посвященные периоду восстановления, клиентам, находящимся в послеоперационном периоде. Стандартные рассылки заменяются сообщениями, которые действительно соответствуют потребностям клиента, и, соответственно, повышаются показатели открываемости и отклика.

Что вы настроили

Настройка проста. Вы составляете пять вопросов для первичного опроса в форме бронирования Calendly для новых клиентов, определяете, где каждый ответ должен отображаться в профиле клиента Mindbody, и сопоставляете их один раз. Затем проводите одно тестовое бронирование и убеждаетесь, что специалист видит все пять ответов в профиле, после чего внедряете эту систему для всех специалистов.

После этого время, затрачиваемое на ознакомление с анкетой перед каждым сеансом, сокращается примерно до 30 секунд. Стоит тщательно продумать структуру анкеты вместе с владельцем клиники: некоторые ответы должны быть в стандартных полях, некоторые — в пользовательских, а ответы, относящиеся к категориям и предназначенные для составления отчетов, — в полях, предназначенных для сортировки и фильтрации. Необходимо иметь краткую справочную информацию о том, какой вопрос соответствует какому полю, что упростит как обучение персонала, так и будущие проверки.

Несколько ситуаций, о которых стоит знать.

Некоторые вопросы в Calendly отображаются только в зависимости от предыдущего ответа. Если вопрос не был задан, соответствующее поле просто остается пустым, и вы сами решаете, означает ли это «вопрос не задавался» или требуется ответ при заполнении формы.

Вопросы с несколькими вариантами ответа, а также списки с флажками, отображаются в виде аккуратного списка выбранных вариантов в профиле клиента, который остается сортируемым и пригодным для составления отчетов.

И когда ответы постоянного клиента меняются, например, вводится новое лекарство, текущие ответы обновляются в профиле, в то время как предыдущие значения сохраняются в записи о приеме, поэтому врач видит текущую ситуацию, не теряя историю.

Что это значит для вашей клиники?

В этом гипотетическом примере, после того как ответы на вопросы анкеты начали попадать в карту клиента, время подготовки врача перед каждым новым клиентом сократилось примерно на четыре минуты за прием. В общей сложности, при 60 консультациях в неделю, это означает примерно четыре часа в неделю, которые врач сможет сэкономить. Более ценным, чем это время, является опыт первого приема: врач уже знает историю клиента, когда тот приходит, и клиент это чувствует.

Эти цифры носят иллюстративный характер, но принцип остается неизменным. Время, затраченное врачом на подготовку, — самая дорогая минута в клинике. Ответы на вопросы должны быть уже в карточке пациента, готовые к использованию, а не ждать, пока их найдут в почтовом ящике.

Хотите увидеть CalendarConnect Mindbody в действии? Перейти на страницу приложения API.