Mindbody и Zoom: отслеживание посещаемости виртуальных занятий.

Почему гибридная система отслеживания посещаемости дает сбои?

В гибридной студии пилатеса проводятся занятия, сочетающие очные и онлайн-занятия через Zoom. Инструктор регистрирует очных клиентов на iPad с помощью приложения Mindbody. Участники Zoom подключаются к конференции, проходят занятие и покидают её, но никто не отмечает их присутствие в Mindbody. В результате: отчёты о посещаемости неверны, количество посещений в пакете никогда не подсчитывается, а у клиентки, которая посетила четыре виртуальных занятия, спустя месяц всё ещё отображаются все десять посещений в её пакете.

Владелица обычно узнает об этом в конце месяца, после чего ей приходится заново заполнять десятки записей о посещаемости, сопоставляя журналы Zoom с бронированиями в Mindbody. Это часы утомительной работы, и в результате доход, который она уже должна была получить, лежит невостребованным неделями.

Этот пробел также отравляет ваш маркетинг. Клиент, посетивший четыре виртуальных занятия, но зарегистрированный как не посещавший ни одного, воспринимает ваши автоматические письма как бывшего участника, готового уйти. Поэтому ваша система запускает кампанию по возвращению клиента, который все это время регулярно посещал занятия. Он сбивается с толку, и участники, получающие неактуальные письма, учатся игнорировать их все.

Во сколько на самом деле обходится дефицит посещаемости

Очевидная проблема — это упущенная выгода. Каждый виртуальный урок, который не уменьшает стоимость абонемента, фактически является уроком, который клиент прошёл бесплатно, и в течение месяца гибридных занятий это в сумме составляет реальные деньги.

Менее очевидная цена – это доверие, причем в обе стороны. Ваши отчеты перестают отражать реальность, поэтому вы не можете принимать уверенные решения о том, какие занятия оставить в расписании. А ваши клиенты замечают, когда количество оставшихся посещений не совпадает с тем, что они помнят, что превращает простую проверку на ресепшене в неловкие переговоры. Плохие данные о посещаемости – это не проблема порядка. Это проблема дохода и проблема взаимоотношений.

Как это работает после запуска самой переклички

ZoomConnect предоставляет каждому забронированному клиенту уникальную ссылку для присоединения, привязанную к его конкретной брони в Mindbody. Когда клиент присоединяется к занятию, система точно знает, кто это, поскольку ссылка идентифицирует его. После занятия ZoomConnect автоматически отмечает этого клиента в Mindbody и отсчитывает время до окончания занятия. Цикл замыкается сам собой после каждого занятия, без участия инструктора.

Поскольку каждая ссылка принадлежит одному человеку, система также предотвращает передачу ссылки одним клиентом другу. Ссылка работает только на одном устройстве одновременно. Если она подключается со своего телефона, а кто-то другой пытается использовать ту же ссылку на ноутбуке, вторая попытка будет отклонена. Ваш доход от виртуальных занятий остается защищенным, и преподавателю не нужно ничего контролировать.

К опоздавшим относятся по установленному вами правилу, а не по решению инструктора в данный момент. Клиент, присоединившийся через 12 минут после начала 60-минутного занятия, скорее всего, все равно будет считаться присутствующим. Тот, кто присоединился за последние 5 минут, скорее всего, не будет считаться присутствующим. Вы устанавливаете пороговое значение один раз для каждого типа занятия, и оно применяется ко всем занятиям.

Отмены также обрабатываются. Если клиент отменяет занятие незадолго до его начала, его ссылка перестает работать, и клиент из списка ожидания получает повышение по своей собственной ссылке. В этом случае учитывается, кто действительно присутствовал, а не кто изначально забронировал место, что является источником большинства проблем с сверкой данных.

Настройка

Вводная часть короткая:

1. Включите функцию уникальных ссылок в ZoomConnect. По умолчанию каждая ссылка работает только на одном устройстве.
2. Проведите гибридное занятие как обычно. Клиенты, присутствующие в студии, регистрируются на iPad. Клиенты, занимающиеся онлайн, переходят по ссылке в электронном письме с напоминанием.
3. После занятия ZoomConnect отмечает каждого виртуального участника, присутствующего в Mindbody, и отсчитывает количество их пакетов.
4. Установите пороговое значение посещаемости для каждого типа занятий. По умолчанию клиент считается присутствующим, если он присоединился в течение первых 20 минут и оставался не менее 15 минут. Для 30-минутного экспресс-занятия может потребоваться более строгое правило, для 90-минутного мастер-класса — более гибкое.
5. Сравните отчеты за первую неделю со всеми записями, которые вы вели вручную, и при необходимости скорректируйте пороговое значение.

После этого отчет за конец месяца просто соответствует действительности, потому что он соответствовал ей с самого начала.

Несколько реальных примеров из практики

Обрывы соединения: у клиента пропадает Wi-Fi, и она подключается заново со своего телефона. Система распознает это как того же человека и засчитывает ее присутствие один раз, не теряя данные о посещаемости и не производя двойного подсчета.

Совместный просмотр для членов одной семьи: если два человека смотрят просмотр по одному оплаченному заказу, посещаемость регистрируется у оплатившего клиента. Если вы хотите разрешить просмотр парами из разных семей за небольшую дополнительную плату, это можно настроить.

Отмена бронирования в последний момент: отмена бронирования в течение установленного вами периода, в течение которого отмена невозможна, регистрируется как отмена в последний момент, а не как неявка или посещение, поэтому ваши отчеты и любые сборы за отмену в последний момент остаются точными.

Как могут выглядеть цифры

Рассмотрим показательный пример: гипотетическая гибридная студия пилатеса, проводящая 22 смешанных занятия в неделю, при этом примерно 40 процентов участников посещают занятия онлайн.

• Доля участников виртуальных мероприятий выросла с примерно 78 процентов до приблизительно 99 процентов.
• Возмещенная выручка от продажи пакетов услуг, то есть от посещений, которые были совершены, но не были учтены, составляет примерно 1400 долларов в первый месяц, а затем в дальнейшем утечка средств остается на нулевом уровне.
• Время, затрачиваемое владельцем на сверку данных о посещаемости в конце месяца, сокращается до нуля.

Стоит отметить существенное улучшение качества обслуживания клиентов. Клиенты уверены в правильности подсчета своих посещений, поскольку данные студии совпадают с тем, что они помнят. Разговор на тему «сколько посещений у меня осталось?» перестает быть просто переговорами и превращается в подтверждение. Эти цифры являются иллюстративными, а не отражают реальные результаты работы клиента.

Почему это важно для вашей прибыли

• Утечка доходов от пакетов, стоимость которых никогда не снижается, остается незаметной, пока вы не начнете искать. Большинство гибридных студий теряют доходы, но не знают, насколько.
• «Одно устройство на одну ссылку» — это не наказание для участников. Это базовый уровень защиты дохода, который должны приносить ваши виртуальные занятия.
• Точные данные о посещаемости обеспечивают эффективный маркетинг. Когда ваши записи отражают реальность, ваши письма, направленные на возвращение клиентов, доходят до нужных людей, и ваши участники продолжают доверять вашим сообщениям.

Попробуйте!

Интересно, как это будет работать в ваших гибридных классах? Перейти на страницу приложения API.