Mindbody и Zoom: как предотвратить снижение доходов от занятий из-за общих ссылок

Почему общие ссылки — это самый незаметный источник утечки дохода

Виртуальная танцевальная студия продает онлайн-занятия по 24 доллара за разовое посещение. На каждое занятие записывается от 40 до 60 человек. Владелица замечает неладное: в Zoom-комнатах больше людей, чем указано в данных Mindbody. Разобравшись в ситуации, она обнаруживает, что ссылка для подключения передается между пользователями. Одно оплаченное занятие, три человека в комнате. При таком плотном графике подсчеты оказываются ужасающими. Она управляет благотворительной организацией, а не бизнесом.

Первое, что приходит в голову, — это заблокировать Zoom паролем и создать зал ожидания. Это работает примерно неделю, пока пароль не попадает в групповой чат, после чего преподаватель первые десять минут занятия тратит на то, чтобы пускать людей по одному, случайно пропуская вместе со всеми остальных тех, кто не участвовал в занятии.

За этим скрывается проблема ценообразования. Если зал всегда заполнен больше, чем количество бронирований, владелица не может принять взвешенное ценовое решение. Она считает, что её мастер-класс за 24 доллара пользуется большим спросом, хотя на самом деле 24 доллара — это оплата за 24 доллара участников плюс ещё 12 долларов бесплатных посещений. Повышение цены кажется безопасным до тех пор, пока она этого не сделает и не обнаружит, что половина её «спроса» — это неплательщики, которые ничего не заплатили.

Во сколько на самом деле обошлись неуклюжие попытки ввести карантин.

Обычные способы решения проблем наказывают не тех, кто действительно нуждается в помощи. Зал ожидания задерживает начало занятий, пока инструктор выполняет роль вышибалы. Пароль, зачитанный вслух в начале урока, мгновенно утекает. Сетевые ограничения снимаются для клиентов, использующих общий Wi-Fi или находящихся в пути. Каждая из этих проблем заставляет ваших платящих клиентов чувствовать себя подозрительными, практически не замедляя работу тех, кто пользуется услугами бесплатно.

Более глубокая проблема заключается в том, что утечка никогда не устраняется, а лишь поддерживается на должном уровне. Инструктор продолжает прикрывать двери, владелица продолжает гадать о своих реальных цифрах, а проблема безбилетников остается вялотекущим источником разочарования, который никто не может точно измерить. Между тем, правильное решение должно быть невидимым для платящего клиента: она переходит по ссылке и получает доступ.

Как это работает с персональными ссылками для регистрации

ZoomConnect предоставляет каждому оплаченному бронированию свою собственную персональную ссылку для подключения к Zoom. Эту ссылку нельзя передать другому человеку, поскольку она привязана к первому устройству, которое её использует. Если второе устройство попытается использовать ту же ссылку, ему будет отказано во входе. Клиент, оплативший услугу, кликает один раз и проходит. Друг, которому он переслал ссылку, не проходит.

Даже при бронировании в последний момент, система учитывает потребности тех, кто записывается в последний момент. Тот, кто записывается в 19:58 на занятие в 20:00, сразу получает свою персональную ссылку. Преподаватель никогда не открывает зал ожидания и никого не допускает. Система сама управляет доступом, позволяя преподавателю просто вести занятие.

Правило «одно устройство» разумнее, чем «первый клик побеждает». Оно позволяет честно использовать устройство. Клиент, который подключается к занятию с телефона во время разминки, а затем переключается на ноутбук для основной части, не будет заблокирован, поскольку в начале занятия предоставляется короткий промежуток времени для переключения между устройствами. Добросовестные пользователи никогда не наказываются, в то время как те, кто делится ссылками, по-прежнему блокируются.

Вы получаете реальные данные, а не смутные подозрения. Каждая заблокированная попытка регистрируется: какая ссылка, в какое время, откуда. Выявляются закономерности. Каждую неделю распространяется одна и та же ссылка, вероятно, в групповом чате. Кто-то постоянно пытается перейти по нескольким ссылкам, возможно, ищет бесплатный контент. Эта информация позволяет вам поговорить с тем, кто делится ссылкой, или превратить настойчивого пользователя бесплатного контента в платящего клиента с помощью целевого предложения.

Настройка

Вводная часть короткая:

1. В ZoomConnect включите персональные ссылки для присоединения к вашим типам виртуальных занятий.
2. Включите правило "одно устройство". По умолчанию каждая ссылка работает только на одном устройстве в рамках одного класса.
3. Включите мгновенные ссылки для бронирования в последнюю минуту, чтобы клиент, забронировавший номер в 19:58, получил свою ссылку сразу же.
4. Проведите занятие. 47 платных бронирований получают 47 персональных ссылок, 47 устройств подключаются, и количество участников соответствует количеству бронирований.
5. Включите еженедельный отчет о заблокированных попытках: предоставленные ссылки, заблокированные устройства, источники попыток. Используйте его, чтобы решить, следует ли перенаправить конкретных пользователей или ужесточить политику.
6. Заранее объясните, чего ожидать. Короткая строчка в приветственном письме, поясняющая, что каждая ссылка персональна для каждого бронирования и работает только на одном устройстве, предотвратит путаницу и вопросы в службу поддержки.

Некоторые реальные ситуации решаются корректно. Клиент, купивший новый телефон, может самостоятельно сбросить настройки устройства, подтвердив «это мое новое устройство», с разумным ежемесячным лимитом для предотвращения злоупотреблений. Путешествующий клиент, которому действительно нужно более одного устройства, может запросить временное исключение, которое вы одобряете для каждого бронирования. А когда друга бесплатного пассажира блокируют, и он требует возврата денег, у вас есть задокументированная политика и четкий журнал, поэтому это проходит спокойно, а не вызывает чувство вины из-за необходимости возврата средств.

Как могут выглядеть цифры

Рассмотрим показательный пример: гипотетическая виртуальная танцевальная студия, проводящая 14 занятий в неделю, в среднем по 50 бронирований на каждое по цене 24 доллара.

• До введения карантина, по оценкам, распространение ссылок составляло примерно 18 процентов от реального числа просмотров: заполняемость комнат превышала количество платных бронирований.
• После установления персональной связи между устройствами, обеспечивающими единую сеть, утечка снижается до менее чем 1 процента.
• Возврат выручки составляет примерно 30 000 долларов в год.
• Время, затрачиваемое инструктором на поддержание порядка у дверей, сокращается до нуля.

Впервые владелец получает четкую картину доходов. Бронирования равны количеству посетителей, а это, в свою очередь, равно доходу. Ценовые решения становятся рациональными. Решения по продвижению становятся основанными на данных. Проблема «безбилетников» перестает быть навязчивой проблемой и становится решенной, не требующей его внимания. Эти цифры являются иллюстративными, а не отражают реальные результаты работы с клиентами.

Почему это важно для вашей прибыли

• Ссылка, которой можно поделиться, будет поделена. Планируйте это заранее, а не надейтесь, что этого не произойдет.
• Контроль доступа — это задача системы, а не вашего преподавателя. Переложите эту задачу с преподавателя, прежде чем обвинять клиента.
• Заказы, сделанные в последний момент, приносят реальный доход. Если ваша система не может установить персональную связь с клиентом, забронировавшим мероприятие в 19:58, вы теряете его.

Попробуйте!

Интересно, как это будет работать для ваших виртуальных занятий? Перейти на страницу приложения API.