Giảm thiểu tình trạng bệnh nhân không đến khám tại phòng khám chỉnh hình cột sống với tính năng nhắc nhở lịch hẹn của Cliniko và HubSpot.

Tỷ lệ bệnh nhân không đến hẹn là 14% khiến người ta có cảm giác như đó là vấn đề kỷ luật của bộ phận lễ tân. Nhưng thường thì không phải vậy. Nếu nhóm của bạn chỉ gửi lời nhắc khi họ nhớ ra, và chỉ liên lạc với những bệnh nhân đã bỏ lỡ lịch hẹn khi lịch trình rảnh rỗi, thì vấn đề thực sự là không có gì được thực hiện tự động. Nếu bạn coi đó là vấn đề kỷ luật, bạn sẽ phải mua thêm phần mềm nhắc nhở, tổ chức nhiều cuộc họp nhóm hơn, và tỷ lệ 14% sẽ mãi mãi không thay đổi.

Hãy xem xét một ví dụ minh họa: Phòng khám Cedar Park Chiropractic, giả sử có 2 địa điểm và 6 bác sĩ chỉnh hình. Bộ phận lễ tân của họ gửi tin nhắn nhắc nhở thủ công khi có thời gian rảnh. Các cuộc gọi nhắc nhở cho bệnh nhân đã bỏ lỡ lịch hẹn chỉ được thực hiện khi lịch trình vắng khách, điều này lại hoàn toàn không phù hợp, bởi vì lịch trình vắng khách là do bệnh nhân không đặt lịch lại. Tỷ lệ bệnh nhân không đến khám ở mức 14% và không thay đổi.

Những lời nhắc thủ công thực sự đang tiêu tốn của bạn những gì?

Việc thuê lễ tân gọi điện cho bệnh nhân là phương pháp nhắc nhở tốn kém nhất mà một phòng khám có thể áp dụng. Một nhân viên lễ tân có chi phí từ 20 đến 30 đô la một giờ sau khi tính toán tất cả các chi phí, và trong một giờ đó họ có thể liên lạc được với 25 bệnh nhân, một nửa trong số đó sẽ để lại lời nhắn thoại. Như vậy, mỗi lần liên lạc không thành công tốn hơn 2 đô la cho một công việc có thể được thực hiện tự động với chi phí chỉ bằng một phần nhỏ của một xu.

Các ứng dụng nhắc nhở độc lập rẻ hơn nhưng thiếu hiệu quả. Chúng chỉ gửi tin nhắn theo lịch trình cố định (24 giờ trước, 2 giờ trước) mà không biết loại cuộc hẹn nào sắp diễn ra, bác sĩ nào khám, hay bệnh nhân đã từng bỏ lỡ cuộc hẹn trước đó hay chưa. Chúng không thể gửi một tin nhắn cho bệnh nhân mới và một tin nhắn khác cho bệnh nhân đã đến khám lần thứ tư trong kế hoạch chăm sóc. Và chúng cũng không thể liên hệ ngay khi bệnh nhân thực sự không đến, vì chúng không bao giờ biết được điều đó đã xảy ra.

Hệ thống nhắc nhở luôn hoạt động như thế nào?

Khi CRMConnect kết nối Cliniko với HubSpot, lịch trình trực tiếp của bạn sẽ trở thành nền tảng cho mọi tin nhắn nhắc nhở và gọi lại. Ngày, giờ, bác sĩ và loại cuộc hẹn tiếp theo của bệnh nhân sẽ tự động được cập nhật vào hồ sơ tiếp thị của họ. Khi trạng thái của một cuộc hẹn thay đổi trong Cliniko (đã đặt, đã đến, không đến, đã hủy), sự thay đổi đó sẽ được phản ánh ngay lập tức. Lời nhắc của bạn luôn được chạy trên lịch trình thực tế, không bao giờ là bản sao cũ hơn một ngày, và không ai phải duy trì một danh sách riêng biệt để đồng bộ hóa.

Đây là những gì điều đó cho phép và những gì bộ phận lễ tân của bạn nhìn thấy.

Những lời nhắc nhở trước cuộc hẹn nghe thật sự mang tính cá nhân. Mỗi bệnh nhân đã đặt lịch hẹn sẽ nhận được một chuỗi thông tin như sau: 48 giờ trước, một tin nhắn văn bản nêu tên bác sĩ chỉnh hình và loại hình khám; 24 giờ trước, một email xác nhận kèm liên kết xác nhận chỉ bằng một cú nhấp chuột; 2 giờ trước, một tin nhắn văn bản cuối cùng. Bộ phận lễ tân không làm gì cả. Họ chỉ đơn giản là nhận được các email xác nhận.

Phục hồi trường hợp vắng mặt trong cùng ngày. Ngay khi Cliniko đánh dấu một cuộc hẹn là vắng mặt, hai việc sẽ tự động xảy ra. Bệnh nhân sẽ nhận được một tin nhắn thân thiện, không gây áp lực (“Chúng tôi nhận thấy bạn đã bỏ lỡ cuộc hẹn hôm nay, bạn có muốn chúng tôi tìm một thời gian khác không?”), và một nhiệm vụ sẽ được giao cho bộ phận lễ tân để liên hệ lại trong vòng vài giờ. Một loạt email nhắc nhở ngắn sẽ được gửi đi trong tuần tiếp theo nếu bệnh nhân không đặt lại lịch hẹn.

Một lời nhắc nhở nhẹ nhàng dành cho những bệnh nhân đã lơ là. Khi bệnh nhân không đến khám trong vòng 45 ngày và không có lịch hẹn nào khác, họ sẽ tự động nhận được lời mời đặt lịch lại chỉ với hai thao tác chạm, kèm theo liên kết trực tiếp đến trang đặt lịch trực tuyến Cliniko của bạn. Không cần phải chạy báo cáo để tìm họ.

Những bệnh nhân được bảo vệ sẽ không nhận được các thông điệp tiếp thị. Những bệnh nhân được đánh dấu trong Cliniko với trạng thái "tạm giữ" hoặc "trường hợp nhạy cảm" sẽ tự động được loại trừ khỏi các quy trình tự động này. Chính cờ mà bạn đã thiết lập trong Cliniko sẽ thực hiện công việc đó.

Điều này thể hiện như thế nào về doanh thu?

Trong một ví dụ minh họa phù hợp với hồ sơ của Cedar Park, một phòng khám thường giảm tỷ lệ bệnh nhân không đến khám từ 14% xuống còn 7 đến 9% trong quý đầu tiên chỉ bằng chuỗi nhắc nhở. Việc nhắc nhở bệnh nhân bỏ điều trị thường giúp thu hút lại 12 đến 18% bệnh nhân đã im lặng quá 45 ngày. Với mức phí trung bình 90 đô la cho mỗi lần khám và 200 bệnh nhân bỏ điều trị mỗi tháng, đó là doanh thu thực sự được phục hồi. Thời gian nhân viên lễ tân dành cho việc nhắn tin nhắc nhở và gọi điện nhắc lại giảm từ 6 đến 10 giờ mỗi địa điểm mỗi tuần. Tất cả những điều đó không cần phải tuyển thêm nhân viên. Nó cần một hệ thống luôn biết lịch hẹn của bệnh nhân.

Ranh giới cần đặt ra ở đâu: quản lý so với lâm sàng

Những lời nhắc nhở và thông báo được mô tả ở đây mang tính chất hành chính. Chúng không phải là chăm sóc lâm sàng, và cách diễn đạt rất quan trọng. Bất cứ điều gì liên quan đến mối quan hệ lâm sàng đều thuộc trách nhiệm của người hành nghề y, chứ không phải tin nhắn tự động:

• Sau một đợt cấp tính, việc theo dõi nên được thực hiện trực tiếp bởi bác sĩ chỉnh hình đã điều trị, chứ không phải là một loạt email chung chung sau khi khám bệnh.
• Các chi tiết cụ thể về triệu chứng, chẩn đoán hoặc kế hoạch điều trị của bệnh nhân không bao giờ được xuất hiện trong thông điệp tiếp thị. Những thông tin đó chỉ được lưu giữ trong Cliniko.
• Theo mặc định, bệnh nhân thuộc các nhóm được bảo vệ (bảo hiểm tai nạn lao động, tai nạn giao thông, trẻ vị thành niên) nên được loại trừ khỏi các hoạt động tiếp thị tự động, chỉ cho phép người dùng đồng ý tham gia khi thực sự cần thiết.

Tại sao điều này lại quan trọng đối với hoạt động thực tiễn của bạn?

Việc bệnh nhân không đến khám không phải là dấu hiệu cho thấy nhóm của bạn thiếu kỷ luật. Đó là dấu hiệu cho thấy lịch trình của bạn không hỗ trợ việc nhắc nhở. Khi hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến Cliniko tự động hóa việc nhắc nhở, xử lý bệnh nhân không đến khám và liên hệ với bệnh nhân bỏ hẹn, những công việc rườm rà, dễ quên sẽ được thực hiện một cách tự động, mọi lúc, mọi nơi, với mọi bệnh nhân. Bộ phận lễ tân của bạn sẽ có thêm thời gian. Lịch trình của bạn sẽ được lấp đầy. Và bạn sẽ giữ được ranh giới rõ ràng giữa các lời nhắc nhở hành chính thường nhật và các cuộc trò chuyện lâm sàng mà luôn nên dành cho các bác sĩ của bạn.

Bạn muốn xem CRMConnect Cliniko kết nối với HubSpot hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.