Quản trị dữ liệu giữa Cliniko và HubSpot: Chia sẻ dữ liệu tiếp thị, bảo vệ thông tin sức khỏe cá nhân (PHI)

Có một phiên bản của cuộc trò chuyện này diễn ra trong mọi cơ sở chăm sóc sức khỏe tâm thần khi họ cân nhắc việc bổ sung công cụ tiếp thị. Bộ phận tiếp thị muốn gửi email kiểm tra định kỳ hàng quý và lời chúc sinh nhật. Giám đốc lâm sàng, một cách chính xác, chỉ ra rằng ngay khi ghi chú phiên khám, chẩn đoán hoặc kế hoạch điều trị rời khỏi hệ thống lâm sàng, cơ sở đó sẽ gặp phải vấn đề lớn hơn nhiều so với việc danh sách email im lặng. Cuộc trò chuyện thường kết thúc bằng việc bộ phận tiếp thị bị từ chối và danh sách email vẫn im lặng.

Lấy một ví dụ minh họa: Wellspring Counseling Associates, một phòng khám giả định ưu tiên hình thức tư vấn từ xa, với 12 nhà trị liệu được cấp phép và khoảng 5.500 khách hàng thường xuyên. Bộ phận Marketing muốn sử dụng HubSpot. Giám đốc lâm sàng thận trọng là điều đúng đắn. Câu trả lời đúng không phải là “không”. Mà là “có, và đây chính xác là những gì được và không được giữ lại từ Cliniko”.

Vì sao "chia sẻ mọi thứ" lại là cài đặt mặc định sai lầm.

Sự tiện lợi của việc thiết lập "chia sẻ tất cả dữ liệu của tôi" chỉ bằng một cú nhấp chuột chính là điều nguy hiểm đối với một phòng khám tư vấn. Một khi ghi chú phiên tư vấn, chẩn đoán, kế hoạch điều trị hoặc tường thuật lâm sàng được đưa vào công cụ tiếp thị, ba điều tồi tệ sẽ xảy ra cùng một lúc. Nhóm tiếp thị của bạn giờ đây nằm trong phạm vi tuân thủ quy định lâm sàng mà phòng khám duy trì, ngay cả khi họ không bao giờ mở bất kỳ hồ sơ nào. Quyền truy cập của người dùng trong công cụ tiếp thị, vốn không được thiết kế để bảo vệ thông tin sức khỏe nhạy cảm, âm thầm trở thành quyền kiểm soát truy cập lâm sàng của bạn. Và bất kỳ tiện ích bổ sung nào mà nhóm tiếp thị cài đặt vào HubSpot đều có quyền truy cập vào dữ liệu đó.

Cách tiếp cận đúng đắn là chọn dữ liệu từng mục một. Bộ phận marketing xem xét những gì họ cần. Các bác sĩ lâm sàng giữ mọi thứ còn lại, trong Cliniko, đúng nơi nó thuộc về.

Ba cái xô

Mọi thông tin trong Cliniko đều thuộc một trong ba nhóm. Việc xác định rõ ràng tên của chúng trước khi bật bất kỳ chức năng nào chính là bước giúp ngăn ngừa các vấn đề trong tương lai:

• Tiếp thị an toàn. Tên, email, số điện thoại, địa chỉ, tùy chọn tiếp thị, ngày và giờ hẹn (không cần chi tiết loại hình buổi tư vấn), tổng hóa đơn (không cần chi tiết từng mặt hàng). Đây là những thông tin được chuyển đến HubSpot.
• Hoạt động an toàn. Trạng thái cuộc hẹn (đã đặt, đã đến, không đến, đã hủy), phòng khám mà khách hàng đến, bác sĩ điều trị, các mốc chăm sóc, giới hạn số buổi điều trị. Dữ liệu này chỉ có thể được chuyển đến HubSpot khi phòng khám có lý do hoạt động rõ ràng cho từng mục.
• Chỉ dành cho bác sĩ lâm sàng. Ghi chú phiên điều trị, mục tiêu điều trị, chẩn đoán, điểm đánh giá, bất kỳ tường thuật lâm sàng nào, bất kỳ trường thông tin lâm sàng dạng văn bản tự do nào. Tất cả đều được lưu trữ trong Cliniko.

Trước khi vận hành hệ thống, người phụ trách tích hợp và giám đốc lâm sàng cần thống nhất bằng văn bản về việc chi tiết nào của Cliniko thuộc nhóm nào. Danh sách này cần được lưu trữ trong một tài liệu chung để cán bộ phụ trách tuân thủ có thể xem xét hàng năm.

Cách thức hoạt động của một thiết lập cẩn thận

CRMConnect Cliniko to HubSpot được thiết kế để chia sẻ dữ liệu từng mục một, chứ không phải tất cả hoặc không có gì. Thông tin liên hệ của khách hàng, trạng thái cuộc hẹn, tổng hóa đơn và tùy chọn liên lạc có thể được chia sẻ độc lập. Cấu trúc kế hoạch chăm sóc (các mốc quan trọng, giới hạn phiên điều trị, trạng thái) có thể được chia sẻ mà không làm lộ các ghi chú đằng sau đó. Không có gì từ ghi chú lâm sàng của Cliniko được chia sẻ. Tùy chọn tiếp thị và sự đồng ý chỉ được truyền một chiều, từ Cliniko sang HubSpot, do đó hệ thống lâm sàng luôn là nguồn thông tin duy nhất đáng tin cậy.

Đây là cách thiết lập:

Hãy viết sơ đồ dữ liệu trước. Liệt kê mọi chi tiết về Cliniko mà bạn dự định chia sẻ, gắn thẻ cho từng chi tiết bằng nhóm (bucket) của nó, và yêu cầu giám đốc lâm sàng và cán bộ tuân thủ ký xác nhận. Các mục chỉ dành riêng cho bác sĩ lâm sàng tuyệt đối không được đưa vào thiết lập này.

Chỉ chia sẻ thông tin liên hệ an toàn cho mục đích tiếp thị. Xác nhận rằng không có thông tin lâm sàng nào xuất hiện trên bản đồ.

Chia sẻ trạng thái cuộc hẹn, không phải nội dung cuộc hẹn. Nếu loại cuộc hẹn tự nó thể hiện điều gì đó liên quan đến lâm sàng (ví dụ: “đánh giá ban đầu về chấn thương”), hãy loại bỏ thông tin đó hoặc thay thế bằng một nhãn hoạt động đơn giản trước khi gửi đến HubSpot.

Chia sẻ tổng số tiền hóa đơn, không phải chi tiết từng mặt hàng. Số hóa đơn, ngày tháng, tổng cộng và trạng thái là đủ. Những chi tiết thể hiện loại dịch vụ thì không được.

Hãy đảm bảo sự đồng thuận chỉ diễn ra một chiều. Nếu khách hàng rút lại sự đồng ý tiếp thị trên Cliniko, thông tin đó phải được chuyển đến HubSpot. Bất kỳ thay đổi nào về tùy chọn trên HubSpot không bao giờ được phép chuyển ngược lại vào Cliniko.

Thiết lập quyền truy cập HubSpot cho phù hợp. Nhân viên marketing không nên xem các chi tiết hoạt động mà họ không cần thiết, và nhân viên vận hành không nên xem nội dung chiến dịch marketing mà họ không có lý do để truy cập.

Một ví dụ thực tế

Một giải pháp tự động hóa an toàn trong thiết lập này: gửi email hàng quý với nội dung “chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn khi cần” cho những khách hàng đã đồng ý nhận thông tin tiếp thị và chưa đặt lịch hẹn trong vòng 30 ngày tới. Hệ thống tự động hóa có thể biết rằng chưa có lịch hẹn nào được đặt. Nó không thể biết lý do lâm sàng tại sao lại không có lịch hẹn. Và điều đó cũng không cần thiết.

Ngược lại, một hình thức tự động hóa không an toàn là: một email kiểu "chúng tôi nhận thấy bạn đã bỏ lỡ cuộc hẹn lần trước" được gửi đi khi bệnh nhân không đến. Trong bối cảnh tư vấn, việc gửi email như vậy thông qua hệ thống tiếp thị có thể là không phù hợp. Nhóm lâm sàng nên trực tiếp quản lý điểm tiếp xúc này trong Cliniko, sử dụng phán đoán lâm sàng để quyết định có nên và làm thế nào để liên hệ lại. Việc tích hợp có thể giúp phát hiện tín hiệu, nhưng chính sách của phòng khám nên quyết định điều gì sẽ được gửi qua email tự động và điều gì vẫn là cuộc trò chuyện do bác sĩ dẫn dắt.

Bạn nhận được gì từ điều này?

Một cơ sở tư vấn áp dụng mô hình này thường đạt được lợi ích tiếp thị như mong muốn, đó là sự gia tăng khiêm tốn nhưng thực tế từ 5 đến 8% số lượng khách hàng tái tham gia khi họ bỏ điều trị, mà không phải đối mặt với rủi ro tuân thủ quy định như họ lo ngại. Giám đốc lâm sàng có thể mô tả chính xác trong một đoạn văn những gì vượt quá giới hạn và những gì không. Nhân viên phụ trách tuân thủ có thể xem xét bản đồ dữ liệu trong vòng 20 phút mỗi quý thay vì một hệ thống phức tạp khó hiểu mà họ phải phân tích từng chi tiết một.

Đánh giá quản trị hàng quý

Hãy gửi lời mời tham dự cuộc họp ngay bây giờ. Mỗi quý một lần, người phụ trách tích hợp hệ thống, giám đốc lâm sàng và cán bộ tuân thủ sẽ xem xét:

• Bản đồ dữ liệu hiện tại và bất kỳ bổ sung nào kể từ lần trước.
• Các thay đổi về quyền truy cập HubSpot, bất kỳ vai trò hoặc quyền hạn mới nào.
• Bất kỳ tiện ích bổ sung mới nào của HubSpot mà nhóm tiếp thị đã cài đặt, vì những tiện ích này kế thừa quyền truy cập vào dữ liệu được chia sẻ.
• Một mẫu các hồ sơ được chia sẻ nhằm xác nhận không có nội dung lâm sàng nào vô tình vượt quá giới hạn cho phép.

Hai mươi phút mỗi quý một lần. Phương án khác là một cuộc trò chuyện dài hơn nhiều với cơ quan quản lý.

Tại sao điều này lại quan trọng đối với hoạt động thực tiễn của bạn?

Nỗi lo ngại về việc “không có công cụ tiếp thị” là có thật, và điều đó hoàn toàn chính xác khi lựa chọn duy nhất là chia sẻ mọi thứ. Nỗi lo đó sẽ biến mất khi bạn có thể lựa chọn, bằng văn bản và được xem xét lại mỗi quý, chính xác những thông tin khách hàng nào mà bộ phận tiếp thị được phép xem và những hồ sơ lâm sàng nào không bao giờ được phép chuyển giao. Các nhà trị liệu của bạn giữ lại những thông tin thuộc về họ. Nhóm tiếp thị của bạn có được một danh sách mà họ có thể sử dụng một cách có trách nhiệm. Nhân viên tuân thủ của bạn có được một văn bản ngắn gọn và rõ ràng để ký xác nhận.

Bạn muốn xem CRMConnect Cliniko kết nối với HubSpot hoạt động như thế nào? Xem trang Ứng dụng API.